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2026年家电维修企业客服培训与面试题解析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.家电维修企业客服的首要工作职责是？

A.推销附加产品

B.安排维修预约

C.收取服务费用

D.处理客户投诉

2.在与客户沟通时，以下哪种表达方式最符合服务礼仪？

A.你的问题我们肯定能解决

B.这个故障比较复杂，可能要收费

C.维修师傅会尽快给您联系

D.这种产品我们店不负责维修

3.当客户对维修价格表示不满时，客服应首先采取哪种应对策略？

A.直接解释成本构成

B.强调行业标准价格

C.倾听客户顾虑并安抚情绪

D.建议更换其他维修服务商

4.家电维修服务中，以下哪个环节最容易引发客户纠纷？

A.维修前报价

B.维修中沟通

C.维修后签单

D.付款环节

5.关于预约维修服务，客服应重点确认哪项信息？

A.客户姓名和电话

B.设备型号和故障现象

C.维修时间窗口

D.预计费用金额

6.客户投诉中，占比最高的家电产品类别是？

A.冰箱

B.空调

C.洗衣机

D.电视

7.家电维修行业客服常用的沟通技巧不包括？

A.积极倾听

B.情绪控制

C.语言攻击

D.专业解释

8.在处理客户投诉时，客服应避免哪种行为？

A.认真记录投诉要点

B.表达同理心

C.立即承诺解决方案

D.转接技术支持

9.家电维修服务中，以下哪项属于服务增值环节？

A.提高上门费标准

B.推荐配件销售

C.延长保修期限

D.减少维修次数

10.当客户咨询非本企业服务范围的产品时，客服应如何处理？

A.直接拒绝

B.提供替代方案

C.推荐其他服务商

D.建议客户自行维修

二、多选题（每题3分，共10题）

1.家电维修客服需要具备的软技能包括？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.薪资谈判能力

D.时间管理能力

2.处理客户投诉的有效步骤是？

A.认真倾听

B.表达理解

C.提供方案

D.确认结果

3.家电维修行业客服常见的工作压力来源有？

A.客户催促

B.技术问题

C.薪资待遇

D.管理要求

4.在与客户沟通时，以下哪些属于有效提问技巧？

A.开放式问题

B.封闭式问题

C.假设性问题

D.复杂问题

5.家电维修客服需要掌握的行业知识包括？

A.产品原理

B.故障判断

C.维修流程

D.配件知识

6.处理客户投诉时，客服应避免的行为是？

A.转嫁责任

B.表达不耐烦

C.重复承诺

D.私下承诺

7.家电维修服务中，以下哪些属于客户满意度影响因素？

A.响应速度

B.专业性

C.服务态度

D.维修价格

8.客服培训中，需要重点讲解的服务技巧包括？

A.倾听技巧

B.推销技巧

C.沟通技巧

D.情绪管理技巧

9.家电维修行业客服常见的沟通场景有？

A.预约服务

B.报修咨询

C.投诉处理

D.客户回访

10.在处理特殊客户时，客服需要特别注意？

A.老年客户

B.儿童客户

C.紧急客户

D.网络客户

三、判断题（每题1分，共20题）

1.家电维修客服可以直接向客户收取押金。（×）

2.客户投诉中，大部分属于合理诉求。（√）

3.客服培训的主要目的是提高销售额。（×）

4.家电维修行业客服需要具备电工资格证。（×）

5.客户满意度调查结果对服务改进有重要意义。（√）

6.客服可以直接承诺所有故障都能修复。（×）

7.处理客户投诉时，客服应该先调查再沟通。（√）

8.家电维修行业客服不需要掌握销售技巧。（×）

9.客户投诉后，客服应该立即升级处理。（×）

10.客服培训中，案例教学比理论讲解更有效。（√）

11.家电维修行业客服不需要掌握心理学知识。（×）

12.客户投诉中，大部分属于服务态度问题。（×）

13.客服可以直接告知客户维修成本计算方式。（√）

14.家电维修行业客服不需要掌握法律知识。（×）

15.客户投诉后，客服应该主动跟进处理结果。（√）

16.客服培训中，角色扮演比笔试更有效。（√）

17.家电维修行业客服不需要掌握产品知识。（×）

18.客户投诉中，大部分属于技术问题。（×）

19.客服可以直接承诺维修时效。（√）

20.家电维修行业客服不需要掌握沟通技巧。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述家电维修客服的工作流程。

2.描述在家电维修行业客服培训中，需要重点讲解的沟通技巧。

3.分析家电维修客服常见的投诉类型及处理方法。

4.说明在家电维修行业客服工作中，如何提升客户满意度。

五、情景分析题（每题10分，共2题）

1.情景：客户投诉某品牌空调无法制冷，要求立即上门