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铁路总公司信访先进集体和先进个人评选办法

一、评选范围与基本条件

（一）评选范围

先进集体评选对象为铁路总公司所属各铁路局集团公司、专业运输公司、直属单位的信访工作机构（含承担信访职能的综合部门），以及直接从事信访工作的车间、班组等基层单位；先进个人评选对象为上述单位中连续从事信访工作满2年的专职信访工作人员，以及在信访工作中承担主要职责的兼职人员（兼职人员需每年直接参与信访事项办理不少于50个工作日）。

（二）基本条件

1.先进集体需同时满足以下要求：

（1）政治方向正确。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，严格贯彻落实党中央、国务院关于信访工作的决策部署及铁路总公司相关要求，将信访工作纳入本单位整体工作布局，定期研究解决重点难点问题，领导班子成员接访下访制度落实到位。

（2）制度机制健全。建立完善信访事项受理、办理、跟踪、反馈全流程管理制度，涵盖首办责任制、领导包案制、限时办结制、复查复核制等核心制度；制定信访矛盾排查预警、应急处置、信息报送等专项工作机制，形成闭环管理体系；信访工作与业务部门协同联动机制有效运行，跨部门、跨层级问题衔接顺畅。

（3）工作实绩突出。年度内信访事项及时受理率达100%，按期办结率不低于98%，实体性问题解决率不低于90%，群众满意度评价（含书面、网络、电话评价）综合得分不低于90分；无因推诿扯皮、敷衍塞责导致的重复信访、越级信访或群体性事件；对上级交办的重点信访事项、领导批示件办理质量高，按时反馈率100%，复核通过率不低于95%。

（4）基础工作扎实。信访业务系统应用规范，案件录入完整、准确、及时，电子档案与纸质档案同步归档率100%；信访数据统计报送及时、真实，分析报告紧扣工作实际，为领导决策提供有效参考；信访工作经费、办公场所、设备设施保障到位，专职信访工作人员数量与工作任务相匹配（原则上万人以上单位专职人员不少于3人）。

（5）创新成效显著。积极探索符合铁路行业特点的信访工作方法，在信息化平台建设（如移动端信访受理、智能回复系统）、多元化解机制（联合人民调解、行政调解、专业机构调解）、源头治理（通过信访问题倒查业务管理漏洞）等方面有突破性举措，相关经验在本系统或行业内具有推广价值。

2.先进个人需同时满足以下要求：

（1）政治素质过硬。牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，严守政治纪律和政治规矩；热爱信访工作，具有强烈的责任意识和奉献精神，能够站在群众立场解决问题，全年无因态度生硬、方法简单引发的群众投诉。

（2）业务能力精湛。熟练掌握《信访工作条例》《铁路信访工作办法》等政策法规，熟悉铁路运输、劳动用工、安全生产等领域业务知识；具备较强的沟通协调能力、矛盾化解能力和文字综合能力，能够独立完成复杂信访事项的调查核实、材料撰写和答复工作；年度内参与办理的信访事项中，优质件比例不低于80%，无因程序错误或实体处理不当导致的复查复核撤销案件。

（3）工作作风扎实。严格执行信访工作纪律，坚持依法办事、廉洁自律，无利用职务便利谋取私利行为；对待群众耐心细致，主动深入基层调研，全年下访次数不少于20次（基层单位人员不少于30次），能够准确掌握信访问题源头信息，推动问题在一线解决；对重点信访人员定期回访，跟踪帮扶措施落实到位，重复访转化率不低于70%。

（4）群众认可度高。所负责或参与办理的信访事项群众满意度评价综合得分不低于92分；在本单位民主测评中，“优秀”票数占比不低于85%；获得服务对象书面表扬或上级部门通报表彰的优先考虑。

二、评选程序与工作要求

（一）评选周期与名额分配

评选工作每2年开展1次，由铁路总公司信访办公室统筹组织。先进集体名额原则上按各单位信访工作量、人员规模等因素综合确定，一般不超过参评单位总数的15%；先进个人名额按每50名专职信访工作人员推荐1名的比例确定（不足50名的单位可推荐1名），兼职人员占比不超过20%。

（二）推荐环节（1-2个月）

1.基层申报。各参评单位按照评选条件，在内部开展民主评议（参评人数需达到本单位职工总数的80%以上），经领导班子集体研究后，提出推荐对象初步名单，并在本单位范围内公示5个工作日（公示内容包括推荐对象基本情况、主要业绩、投诉渠道），无异议后报送上级主管部门。

2.逐级审核。各铁路局集团公司、专业运输公司、直属单位信访部门对基层推荐对象进行初审，重点核查申报材料的真实性、完整性及是否符合评选条件。初审需采取“材料审核+实地核查”方式，实地核查比例不低于推荐对象的30%（先进集体需全部实地核查），形成初审意见后报铁路总公司信访办公室。

（三）评审环节（1个月）

1.材料复审。铁路总公司信访办公室成立由分管领导任组长，信