原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
农村信息化服务质量标准化框架构建研究
目录
文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
农村信息化服务质量理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
2.1服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
2.2标准化理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.3信息化理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
农村信息化服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.1农村信息化服务类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.2农村信息化服务质量现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.3影响农村信息化服务质量因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
农村信息化服务质量标准化框架构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.2系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
4.3可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.4动态性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.5适用性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
农村信息化服务质量标准化指标体系设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.1指标体系构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.2指标体系层次划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
5.3具体指标选取与说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
农村信息化服务质量标准化实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
6.1组织保障机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
6.2制度保障机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
6.3技术保障机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
6.4资金保障机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
框架应用与案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
7.1标准化框架应用流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
7.2案例选择与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
7.3案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
7.4案例总结与启示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
1.文档概览
2.农村信息化服务质量理论基础
2.1服务质量理论
服务质量理论是研究服务环境中顾客感知与期望之间关系的重要理论。在理解农村信息化服务质量的背景下，服务质量理论为评估和提升服务质量提供了重要的理论框架。常见的服务质量理论包括SERVQUAL模型、KANO模型以及技术接受模型等。
（1）SERVQUAL模型
SERVQUAL模型由Parasuraman,Zeithaml和Berry提出的一种衡量服务质量的五个维度模型，其核心是顾客期望与感知之间的差距。这五个维度分别为可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）和有形性（Tangibles）。
维度
定义
公式
可靠性
做事或履行服务的可靠度
Q
响应性
快速和愿意帮助顾客的意愿
Q
保证性
信任和能力，以及员工提供专业知识解决问题的能力
Q
移情性
关心顾客并
文档评论（0）