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会务服务标准手册

引言

本手册旨在规范会务服务流程，明确各环节服务标准，确保每一场会议活动都能达到专业、高效、细致、圆满的目标。我们深信，卓越的会务服务不仅是会议成功的保障，更是组织形象的直观体现。全体会务人员应认真学习并严格执行本手册规定，以专业的素养、饱满的热情和严谨的态度，为每一位参会者提供超越期待的服务体验。

一、服务人员基本素养与行为规范

1.1职业素养

*责任心：对所承担的工作任务高度负责，勇于担当，确保各项工作落实到位。

*主动性：积极预判需求，主动提供帮助，不等待指令，不推诿扯皮。

*团队协作：树立全局观念，加强沟通配合，互帮互助，形成工作合力。

*学习能力：不断学习会务新知识、新技能，提升自身专业服务水平。

*保密意识：严守会议及客户信息，不随意泄露或传播。

1.2仪容仪表

*着装：统一工装或按要求着装，服装应整洁、平整、得体，符合场合要求。

*发型：发型整齐利落，不染夸张发色。男性不留长发、胡须；女性可化淡雅职业妆。

*配饰：佩戴饰物宜少而精，避免过于夸张或发出声响。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

1.3言行举止

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。与人交流时，应面带微笑，眼神专注。

*语言：使用规范的普通话，语言文明、礼貌、清晰、准确。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

*行为：举止大方得体，不做与工作无关的动作，如搔头、挖鼻、交头接耳等。工作时间不擅自离岗、串岗，不从事与工作无关的活动。

二、会前准备阶段服务标准

2.1项目启动与策划

*需求对接：与主办方进行充分沟通，深入理解会议目的、主题、规模、预算、参会人员构成、议程安排及特殊要求等核心信息，形成书面需求确认文件。

*方案制定：根据需求制定详细的会议策划方案，包括但不限于会议议程、场地布局、视觉设计、物料清单、人员配置、应急预案等，并经主办方确认。

*预算编制：依据策划方案，科学、合理地编制会议预算，明确各项费用明细，严格控制成本。

*供应商管理：审慎选择合格的供应商（如场地、搭建、设备、餐饮、住宿、交通等），签订规范合同，明确服务标准、价格、交付时间及违约责任。

2.2场地与物料准备

*场地确认与布置：

*提前实地考察场地，确认场地尺寸、格局、设施设备是否符合会议需求。

*与场地提供方及搭建商协同，按照确认的方案进行会场布置，包括舞台搭建、背景板制作安装、桌椅摆放、指示系统设置、灯光音响调试等。

*确保会场内通风、采光、温度适宜，无噪音干扰。

*物料设计与制作：

*根据会议主题和VI系统，设计制作会议所需物料，如会议手册、胸卡、议程表、签到簿、指示牌、礼品等。

*物料制作完成后进行质量检查，确保信息准确、印刷清晰、制作精美。

*设备调试：

*对会议所需的音响、麦克风、投影仪、LED屏、同传设备、表决器等进行逐一调试，确保设备运行正常，效果良好。

*安排专业技术人员在场待命，应对突发设备故障。

2.3人员与服务准备

*人员配置与培训：

*根据会议规模和需求，配备足够数量的会务人员，明确各岗位职责分工。

*会前组织全体会务人员进行专项培训，内容包括服务流程、标准规范、应急预案、礼仪礼节、会议基本信息等。

*嘉宾与参会者联络：

*提前向嘉宾及参会者发送会议邀请函或通知，明确会议时间、地点、议程、注意事项等。

*适时进行参会确认，了解特殊需求（如dietaryrestrictions,无障碍需求等），并做好记录和安排。

*住宿与交通安排：

*如需为嘉宾或参会者安排住宿，应提前预订符合标准的酒店房间，并与酒店确认预留。

*制定详细的交通方案，包括机场/车站接送、会场与酒店之间的摆渡等，并安排专人负责。

三、会中执行阶段服务标准

3.1现场签到与引导

*签到服务：

*签到台布置整洁有序，签到用品（签到簿、笔、胸卡、物料袋等）摆放齐全。

*签到人员提前到岗，热情接待每一位参会者，快速、准确地完成签到流程，发放会议资料和胸卡。

*对VIP嘉宾应提供专属签到通道和引导服务。

*会场引导：

*在会场入口、电梯口、走廊拐角等关键位置设置清晰的指示牌，并安排引导人员。

*引导人员主动、热情地为参会者指引会场、座位、卫生间、茶歇区等区域。

3.2会议现场服务

*会场服务：

*会议开始前，检查会场内各项设施设备是否正常，桌椅、杯具等是否摆放整齐、洁净。

*会议期间，保持会场安静，提醒迟到者轻声入场。

*密切关注参会