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2026年IT技术支持专家面试指南与经典题目解析

一、单选题（每题2分，共20题）

考察方向：基础概念、故障排查、服务流程

1.问题：在IT支持中，处理客户投诉时，以下哪项做法最能体现以客户为中心的服务理念？

A.直接告知客户问题原因，但要求客户自行解决

B.耐心倾听客户诉求，先安抚情绪再逐步分析问题

C.坚持使用技术术语解释，认为客户应该具备一定IT知识

D.快速中断客户发言，以节省支持时间

2.问题：某用户报告电脑无法连接公司VPN，但本地网络正常。IT支持人员首先应检查什么？

A.用户的账号密码是否正确

B.公司VPN服务器的状态

C.用户电脑的防火墙设置

D.用户是否使用了不兼容的浏览器

3.问题：以下哪项不属于ITIL框架中“事件管理”的核心目标？

A.尽快恢复用户服务

B.识别并解决根本原因

C.记录所有操作步骤以备审计

D.优化重复发生的事件处理流程

4.问题：在远程协助客户时，使用哪种工具可以最有效地展示操作步骤？

A.邮件发送截图

B.实时屏幕共享

C.电话指导操作

D.发送文字教程

5.问题：某用户报告打印机无法打印，但显示“在线”状态。IT支持人员应首先检查什么？

A.打印队列是否有卡纸

B.服务器是否响应正常

C.用户权限是否正确

D.打印机驱动是否过时

6.问题：在处理IT服务请求时，以下哪项是“服务级别协议（SLA）”的主要作用？

A.规定用户必须遵守的操作规范

B.约定服务商在特定时间内解决问题的承诺

C.评估用户对IT服务的满意度

D.划分不同用户的优先级

7.问题：某用户报告Excel表格公式计算错误，IT支持人员应如何排查？

A.直接重置公式，要求用户重新输入数据

B.检查单元格格式、数据类型是否正确

C.忽略问题，认为Excel是用户操作失误

D.安装最新补丁，无需进一步排查

8.问题：在IT支持中，以下哪项行为最能体现“权限最小化原则”？

A.为管理员账号赋予所有系统权限

B.根据用户角色分配必要权限

C.定期修改所有用户的登录密码

D.忽略权限申请，直接执行操作

9.问题：某用户报告无法访问共享文件夹，但其他同事可以正常访问。IT支持人员应优先检查什么？

A.用户是否加入了共享文件夹的组

B.用户电脑是否中毒

C.网络线路是否中断

D.服务器是否崩溃

10.问题：在IT支持中，以下哪种沟通方式最适合处理复杂技术问题？

A.微信群组@全体成员

B.电话快速指导操作

C.邮件发送详细步骤

D.即时消息发送代码片段

二、多选题（每题3分，共10题）

考察方向：综合分析、问题解决、安全意识

1.问题：某用户报告电脑频繁蓝屏，IT支持人员应排查哪些可能原因？

A.硬件过热

B.驱动程序冲突

C.内存条松动

D.操作系统病毒

2.问题：在IT服务管理中，以下哪些属于“变更管理”的流程环节？

A.评估变更风险

B.通知受影响用户

C.执行变更操作

D.记录变更结果

3.问题：某用户报告无法接收公司邮件，IT支持人员应检查哪些方面？

A.邮箱服务器设置

B.用户邮箱存储空间是否已满

C.邮件是否被误判为垃圾邮件

D.用户的网络连接是否稳定

4.问题：在远程支持时，以下哪些工具可以帮助IT支持人员诊断问题？

A.远程桌面工具（如AnyDesk）

B.网络诊断工具（如ping、tracert）

C.文件传输工具（如FTP）

D.系统监控工具（如TaskManager）

5.问题：某用户报告电脑感染勒索病毒，IT支持人员应采取哪些措施？

A.立即断开网络，防止病毒传播

B.使用杀毒软件进行全盘扫描

C.备份重要数据到外部存储设备

D.要求用户支付赎金解锁文件

6.问题：在IT支持中，以下哪些属于“服务台”的主要职责？

A.记录用户请求

B.分配工单给技术团队

C.跟踪问题解决进度

D.收集用户满意度反馈

7.问题：某用户报告手机无法连接公司Wi-Fi，IT支持人员应检查哪些方面？

A.Wi-Fi密码是否正确

B.信号强度是否足够

C.手机系统是否有兼容性问题

D.无线路由器是否故障

8.问题：在IT支持中，以下哪些行为可能违反“数据保密协议”？

A.向非授权人员透露客户信息

B.复制公司敏感文件到个人设备

C.使用弱密码且不定期更换

D.忘记锁定办公电脑屏幕

9.问题：某用户报告电脑启动缓慢，IT支持人员应排查哪些可能原因？

A.系统盘空间不足

B.后台运行程序过多

C.硬件老化（如SSD读写速度下降）

D.驱动程序未更新

10.问题：在IT服务管理中，以下哪些属于“问