20260110IT运维管理体系建设项目-监控和事态流程手册.docxVIP

编号： ITSM-3-MEM-01

版本号： V1.0

受控状态： 受控

XXXX平台工程建设部

IT运维管理体系建设项目

监控和事态管理流程手册

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目录

TOC\o1-3\h\u338925633第一章综述 3

11964819871.1流程目的 3

2358850011.2适用范围 3

2643994451.3制定依据 3

6178064721.4相关术语与定义 4

389941659第二章流程关键活动 6

1776855816第三章流程关键成功要素 7

7081043303.1建立并维护监控模型 7

19025862833.2确保及时、相关且足够的监控数据提供给利益相关者 8

7361545513.3确保发现、解释事态，并在需要时尽快采取措施 8

896248290第四章与其他流程的关系 9

794709972第五章关键角色、职责定义 10

14896987115.1关键角色与职责定义 10

20018790515.2流程角色与岗位、人员映射 12

954912608第六章流程执行原则 13

1070908625第七章流程概要设计 14

700814868第八章流程详细设计 15

17951663288.1监控规划流程 15

13627179938.2事态处理流程 19

2882130968.3监控和事态管理评审 20

1421880487第九章流程相关定义 22

3473211939.1监控目的定义 22

5667382059.2监控目标定义 23

10790369909.3事态类型定义 24

20227756629.4监控对象的梳理 25

21244192249.5监控对象优先级定义 26

10507827469.6服务健康模型定义 26

17475827419.7流程衡量指标 28

综述

本文档是关于XXXXIT运维中心监控和事态管理的指导文件，旨在有效保障IT运维中心关键基础设施和信息系统运行的安全性，及时发现和处理潜在的事故隐患，规范信息系统及其支撑运行组件的监控管理。

1.1流程目的

该流程的目的是系统化观察“服务和服务组件”，记录和报告识别为事态的选定状态变更的管理文件。此管理文件确定基础架构、服务、业务流程和信息安全事态并对其进行优先级排序；建立对这些事态的适当响应，以及指示潜在故障或事件的条件；

1.2适用范围

本流程适用于XXXXIT运维中心的所有组件的监控和事态管理工作。包括确定监控目标、确定监控对象（机房环境、网络设备、服务器、应用系统以及安全事件）、确定监控指标、确定告警规则以及事态与告警的处置过程。

1.3制定依据

每个组织面临的问题不同，外部的权变因素不同，内部的业务特征和人员素质不同。因此要明确设计思想和原则，才能保证组织架构设计的个性化和目的性。

本次组织架构设计运用了以下设计思想：

精细化管理，要求基于IT服务和职能，设计IT运维组织架构

精细化管理是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化。要求服务管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细。在理解精细化管理的前提下，本次设计基于运维组织对外提供的IT服务和内部的职能，进行组织架构的设计。

现代化管理，要求融合国际最佳实践ITSM服务管理

借鉴学习国际先进的IT服务管理方法和最佳实践也是本次设计的核心思想之一。在运维组织架构设计中，融合了先进的ITSM服务管理知识和实践。

科学化管理，要求借鉴国际实践SRE站点可靠性工程

站点可靠性工程（SRE）是Google提出的一种IT运维方法，旨在确保数字服务的可靠性、可用性、和性能。SRE主要包括：故障管理、系统容量规划、性能优化等。工作内容既包括日常的系统维护，也包括解决复杂的系统问题。SRE的作用在于通过技术和自动化手段，尽可能减少系统故障，提高服务质量。价值体现在能够提升用户体验，降低业务损失，助力企业发展。SRE将工程师的思维和工具应用到IT运维中，实现了开发与运维的无缝衔接，是现代企业IT运维的重要组成部分。

本次设计遵循了以下设计原则：

科学性：充分借鉴国际先进的组织理论，并运用管理学的IT组织架构设计方法论和ITSM服务管理方法论，保证设计成果的科学与合理。

实用性：立足XX