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医院门诊管理员岗位职责和绩效标准

医院门诊作为医疗服务的前沿窗口，其高效、有序、优质的运行直接关系到患者的就医体验和医院的整体形象。门诊管理员作为门诊日常运营的核心协调者与管理者，肩负着确保门诊各项工作顺畅开展、提升服务质量与效率的重要使命。以下将详细阐述医院门诊管理员的岗位职责与相应的绩效标准。

一、岗位职责

门诊管理员的职责范畴广泛，涵盖日常运营、质量控制、患者服务、人员协调等多个方面，需要具备高度的责任心、出色的组织协调能力和问题解决能力。

（一）门诊日常运营与管理

1.门诊秩序维护与环境管理：全面负责门诊日常秩序的维护，确保患者就诊流程顺畅，减少拥堵和混乱。监督门诊区域的环境卫生、标识指引、座椅布局等，为患者和医护人员提供整洁、舒适、便捷的诊疗环境。

2.门诊资源调配与保障：负责门诊诊室、检查设备、药品、耗材等资源的合理调度与高效利用，确保医疗物资供应及时，避免因资源不足影响诊疗工作。协调门诊各科室之间的工作衔接，保障门诊开诊期间各项医疗活动的有序进行。

3.门诊流程优化与改进：持续关注门诊就诊流程中的瓶颈问题，收集患者、医护人员的意见与建议，会同相关部门提出流程优化方案并组织实施，致力于缩短患者等候时间，提升门诊运行效率。

4.信息系统与数据管理：熟悉并监督门诊信息系统（HIS、LIS、PACS等）的正常运行，协调处理系统使用中出现的问题。负责门诊各项运营数据的统计、分析与上报，为医院管理决策提供数据支持。

（二）医疗质量与安全管理

1.医疗核心制度落实：监督门诊各项医疗核心制度（如首诊负责制、三级查对制度等）的执行情况，定期组织检查，确保医疗行为的规范性和安全性。

2.不良事件与投诉处理：负责门诊医疗纠纷、投诉及不良事件的初步接待、调查、协调处理与上报工作，组织分析原因，提出改进措施，防范类似事件再次发生。

3.院感控制与安全防范：协助做好门诊感染控制工作，监督落实消毒隔离制度，确保医疗废物规范处理。关注门诊消防安全、用电安全等，组织开展安全隐患排查与整改。

（三）患者服务与沟通协调

1.患者咨询与引导：提供患者就医咨询服务，引导患者正确就诊，解答患者疑问，提升患者就医的便捷度和满意度。

2.服务质量提升：定期开展患者满意度调查，分析反馈结果，针对性地改进服务措施，优化服务流程，提升门诊服务品质。

3.医患沟通桥梁：搭建良好的医患沟通平台，及时了解患者需求与诉求，协调解决患者在就诊过程中遇到的困难。

（四）人员管理与培训

1.门诊人员调配与考勤：根据门诊工作量，合理调配门诊导诊、咨询、辅助等人员，确保岗位人员充足。负责或协助做好门诊相关人员的日常考勤与绩效考核基础工作。

2.业务培训与考核：组织门诊相关人员（如导诊员、分诊护士）进行业务知识、服务礼仪、应急处理等方面的培训，并进行效果评估与考核，提升团队整体素质。

（五）数据统计与报告

1.日常数据收集与分析：每日、每周、每月收集门诊工作量、患者流量、候诊时间、诊室利用率等数据，进行汇总分析，形成初步报告。

2.专项报告与改进建议：针对门诊运营中存在的问题或特定主题（如节假日门诊安排、新技术开展对门诊的影响等），撰写专项分析报告，并提出合理化改进建议。

二、绩效标准

为客观、公正地评价门诊管理员的工作表现，绩效标准应与岗位职责紧密挂钩，注重结果导向与过程管理相结合，可从以下几个方面进行设定：

（一）门诊运营效率

1.患者平均候诊时间：门诊患者从挂号到就诊的平均等候时间控制在合理范围内，并逐年或按季度有所下降。具体指标可根据医院等级和门诊类型设定基准值。

2.诊室利用率：门诊各专科诊室的有效利用率达到较高水平，避免空诊或过度拥挤现象，医生出诊准时率达标。

3.流程优化成效：成功推动至少一项门诊服务流程优化项目，并取得可量化的成效（如某环节耗时缩短、患者满意度提升等）。

4.投诉处理及时率与满意度：患者投诉（含线上、线下）在规定时限内响应并处理完毕，投诉处理结果患者满意度达到较高百分比。

（二）医疗质量与安全

1.医疗不良事件发生率：门诊区域内发生的医疗差错、纠纷等不良事件数量控制在极低水平，或较上一周期有显著下降。

2.核心制度知晓与执行率：通过定期抽查和考核，门诊医护人员对核心医疗制度的知晓率和执行率均达到规定标准。

3.院感控制达标率：门诊院感控制各项指标（如手卫生依从率、消毒灭菌合格率等）符合国家及医院相关标准，无院感暴发事件。

（三）患者服务质量

1.患者满意度：通过第三方调查或医院组织的患者满意度测评，门诊患者总体满意度达到设定目标值，且在同类医院中处于较好水平。

2.服务创新举措：主动提出并实施至少一项提升患者就医体验的服务创新举措，并得到患者或上级的认可。

（四）