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酒店客房清洁及维护标准操作规程

一、引言与总则

1.1目的

为规范酒店客房清洁与维护工作，确保客房环境达到“清洁、整齐、舒适、安全”的标准，提升宾客入住体验，特制定本规程。

1.2适用范围

本规程适用于酒店所有客房区域的日常清洁、整理、检查与简单维护工作，全体客房部清洁及相关人员均需严格遵照执行。

1.3基本原则

客房清洁维护工作应遵循“宾客至上、安全第一、质量为本、效率优先”的原则，以“清洁、整齐、舒适、安全”为核心标准，确保为宾客提供始终如一的高品质入住环境。操作过程中需注重节能降耗、环境保护，并尊重宾客隐私。

1.4客房状态定义

为确保操作精准，需明确客房状态：

*住客房（OCC）：宾客正在入住的房间。

*走客房（C/O）：宾客已退房，等待清洁的房间。

*空房（VD）：未分配给宾客的干净房间。

*维修房（OOO）：因设施设备故障或装修等原因暂停使用的房间。

*请勿打扰房（DND）：宾客示意不愿被打扰的房间。

*请即打扫房（MUR）：宾客示意需要立即打扫的房间。

二、准备工作

2.1班前准备

*准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、重点及注意事项。

*检查个人仪容仪表，确保着装整洁规范，佩戴工牌。

*领取所需钥匙、对讲机等工作用品，并检查其功能是否正常。

2.2工具与物料准备

*清洁车：确保清洁车干净无污渍，功能完好。按规范摆放清洁工具、布草、客用品及清洁剂。布草袋与垃圾袋需分开，并确保牢固。

*工具：检查抹布（需按区域分类使用，如卧室、卫生间、镜面等，建议用不同颜色区分）、百洁布、马桶刷、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器等是否清洁、完好，功能正常。

*物料：根据当日预计房量，备好相应数量的干净布草（床单、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸、杯具等）及各类清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、家具清洁剂等），确保物料充足、完好、在保质期内。

2.3了解房态与任务分配

*根据当日房态表或PMS系统信息，明确所负责区域及各类客房的数量与分布。

*优先处理“请即打扫房”和预抵时间较早的“走客房”。

2.4进入客房

*观察与确认：到达客房门口，先观察门把手上的状态指示牌，确认房态。注意有无“请勿打扰”（DND）标志，如有，除非特殊情况（如超过规定时间未退房且联系不上客人），否则不应打扰。

*敲门与通报：即使确认是空房或走客房，也应先敲门（或按门铃）。敲门节奏为“一轻两重”，间隔约3秒，并清晰通报：“您好，客房服务员”或“Housekeeping”。

*等待与再次确认：敲门后等待约5-10秒，若房内无回应，可再次敲门通报。确认无人应答后，方可使用钥匙或房卡开启房门。

*开门与示意：将门轻轻推开至约30度角，再次确认房内是否有人。如无人，将房门完全打开，保持房门敞开状态（除非客人特别要求关门清洁，但需在视线可及范围内），并将“正在清洁”牌或工作车挡在门后适当位置，防止房门意外关闭。

三、清洁作业流程

3.1卧室区域清洁

3.1.1撤换布草

*拉窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，让光线进入，便于操作和检查。

*检查物品：快速检查床底、家具下方有无宾客遗留物品。

*撤脏布草：

*从床头向床尾方向，依次将枕套、被套、床单撤下。注意检查布草内有无宾客物品（如手机、首饰等）。

*将撤下的脏布草直接放入清洁车的布草袋内，避免接触地面或清洁车外部，防止二次污染。

*若发现布草有严重污渍、破损或异物（如血迹、毛发），应单独存放并按规定处理。

3.1.2铺床（以西式铺床为例）

*准备床品：从清洁车上取干净的床单、被套、枕套，检查是否有污渍、破损、毛发。

*铺床单：站在床的一侧，将床单抖开，正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，确保床单平整、无褶皱、无毛发。

*套被套：将被套平铺在床上，开口端朝向床尾。将被芯平铺于被套之上，四角对齐，从被套开口端将被芯完全套入，拉平被套，确保被芯在被套内分布均匀，无扭曲。将套好的被子平铺于床上，床头部分略掖入床垫下，床尾部分自然下垂，两侧下垂长度基本一致。

*套枕套：将枕芯塞入枕套，确保饱满、平整，开口处朝内（远离床边）。将枕头放置于床头中央或两侧，排列整齐。

*外观检查：铺好的床应平整、挺括、美观，床品无污渍、毛发、破损。

3.1.3除尘与擦拭

*从上到下，从里到外：按照此原则进行家具表面的除尘与擦拭。

*顺序建议：衣柜→行李架→电视柜/书桌→床头柜→窗台→其他家具。

*操作方法：

*使用干抹布或微湿抹布（根据家具材质选择），按照