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顾客投诉受理与处理及时响应承诺书（7篇）

顾客投诉受理与处理及时响应承诺书篇1

为保证__________工作顺利开展：

一、基本事项

1.1承诺方：__________（以下简称“承诺方”）。

1.2承诺内容：承诺方将严格遵守国家相关法律法规及行业标准，建立完善的顾客投诉受理与处理机制，保证投诉处理的高效性、公正性与透明度。

1.3适用范围：本承诺书适用于承诺方所有顾客投诉的受理与处理工作，涵盖但不限于服务、产品、质量、售后等各个方面。

二、核心准则

2.1以顾客为中心：坚持“顾客至上”原则，将顾客满意度作为投诉处理的首要目标，积极回应顾客诉求，提供合理解决方案。

2.2及时响应：建立快速响应机制，保证投诉自受理之日起，在规定时限内给予顾客明确反馈。

2.3规范流程：严格遵守投诉处理流程，保证每一起投诉均得到标准化、程序化的处理。

2.4保密原则：对顾客投诉内容及处理过程严格保密，未经顾客许可，不得向第三方泄露。

三、执行方案

3.1投诉受理渠道：

3.1.1设立专用投诉电话：__________，工作时间__________，节假日__________；

3.1.2开设在线投诉平台：__________，支持多渠道投诉提交（如邮箱、公众号等）；

3.1.3配备现场投诉接待人员：在__________地点设立投诉接待窗口，每日开展__________次接待服务。

3.2投诉处理流程：

3.2.1受理阶段：承诺方在接到投诉后，应在__________小时内完成初步登记，并告知顾客受理编号及预计处理周期；

3.2.2调查阶段：每日开展__________次投诉调查工作，由专人负责核实情况，必要时可要求顾客提供补充材料；

3.2.3处理阶段：根据调查结果，在__________日内提出解决方案，并与顾客协商确认；

3.2.4闭环管理：解决方案确定后，应在__________日内完成执行，并回访顾客确认满意度。

3.3特殊投诉优先处理：对于涉及重大安全风险、群体性投诉等紧急情况，承诺方将启动绿色通道，立即处理并上报。

四、监督机制

4.1内部监督：承诺方设立投诉管理小组，每月开展__________次投诉处理工作复盘，定期评估处理效率及顾客满意度，及时优化流程。

4.2外部监督：承诺方接受上级主管部门及社会公众的监督，设立投诉处理举报电话：__________，接受顾客反馈。

4.3持续改进：承诺方将定期收集顾客投诉数据，分析共性问题，完善服务标准及产品改进方案，从源头上减少投诉发生。

承诺人签名：__________

签订日期：__________

顾客投诉受理与处理及时响应承诺书篇2

承诺方类型：□企业□个人□其他__________

根据相关法律法规及商业道德规范，为维护顾客合法权益，提升服务质量，营造和谐稳定的消费环境，承诺方特制定本承诺书，具体内容

一、基本义务

承诺方将建立健全顾客投诉受理机制，保证顾客投诉渠道畅通、便捷，并遵循以下原则处理投诉：

1.严格遵守国家及地方关于消费者权益保护的法律法规，全面履行服务承诺，保障顾客享有知情权、选择权、公平交易权等合法权益；

2.建立分层级、标准化的投诉受理流程，明确各环节责任人及处理时限，保证投诉信息准确记录、及时响应；

3.对顾客投诉内容保持客观、公正态度，不推诿、不拖延，积极协调各方资源解决争议；

4.定期分析投诉原因，优化服务流程，预防同类问题再次发生，持续改进服务质量。

二、执行规范

承诺方将严格执行以下操作标准：

1.投诉受理时效：自收到顾客投诉之日起，__________小时内完成初步登记，__________小时内反馈处理方案；重大投诉或涉及安全、权益类问题，即时启动应急处理程序；

2.处理流程规范：区分投诉类型（如产品瑕疵、服务不当、信息误导等），分类制定解决方案，涉及多部门协作的，指定牵头部门统筹推进；

3.信息保密制度：对顾客个人信息及投诉内容严格保密，未经授权不得泄露，法律另有规定的除外；

4.跨部门协作机制：建立投诉处理联席会议制度，每月至少召开__________次，协调解决疑难投诉，保证闭环管理。

三、评估机制

承诺方将构建科学合理的投诉处理评估体系：

1.考核指标：__________项指标纳入年度考核，包括投诉响应率、问题解决率、顾客满意度等，考核结果与员工绩效挂钩；

2.顾客回访：对已办结投诉实施随机回访，回访率不低于投诉总量的__________%，收集改进意见；

3.外部监督：接受行业监管机构、消费者协会等第三方监督，定期提交投诉处理报告，主动公开处理结果；

4.案