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2025年物流公司客服经理工作总结及2026年工作计划

2025年是公司深化服务转型、推进客户体验升级的关键一年。作为客服部负责人，我带领团队围绕“以客户为中心”的核心目标，聚焦服务效率提升、流程优化、团队能力建设及跨部门协同四大方向，全年累计处理客户咨询42.6万次，完成投诉闭环3.8万单，客户满意度从年初的85.2%提升至年末的92.7%，NPS（净推荐值）从38.5升至51.2，超额完成年度目标。以下从具体工作开展、问题反思及2026年规划三方面进行系统总结。

一、2025年重点工作完成情况

（一）服务流程优化：从“被动响应”到“主动预防”

年初通过客户调研发现，63%的投诉