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酒店宾馆管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范酒店宾馆（以下简称“酒店”）的日常运营与管理，提升服务质量，保障宾客与员工的合法权益，确保酒店各项工作有序、高效进行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本酒店实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于酒店全体员工（包括正式工、合同工、实习生及临时聘用人员）以及酒店运营管理的各个环节与部门。

第三条基本原则

酒店管理遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，坚持以下原则：

（一）合法性原则：严格遵守国家法律法规及地方相关规定。

（二）规范性原则：各项工作流程标准化、规范化。

（三）效率性原则：优化资源配置，提高运营效率。

（四）安全性原则：将宾客与员工的人身、财产安全放在首位。

（五）以人为本原则：尊重员工，激励员工，培养员工。

第二章组织机构与岗位职责

第四条组织机构设置

酒店根据经营规模和管理需要，设置相应的职能部门，如总经理室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人力资源部等。各部门的具体设置与调整由总经理室决定。

第五条岗位职责

各部门应明确岗位职责说明书，对各岗位的工作内容、权限、责任、任职要求等进行清晰界定。

（一）管理层：负责制定酒店发展战略、经营计划，组织、协调、监督各部门工作，确保经营目标的实现。

（二）前厅部：负责宾客的接待、问询、预订、入住登记、退房结算、行李寄存、金钥匙服务等，是酒店的“窗口”。

（三）客房部：负责客房及公共区域的清洁卫生、布草管理、客房服务、设施设备的日常检查与报修，确保为宾客提供舒适、整洁的住宿环境。

（四）餐饮部：负责各类餐饮服务的提供，包括零点、宴会、会议用餐等，确保食品质量安全与服务水准，管理厨房运营及食材采购。

（五）保安部：负责酒店的消防安全、治安防范、车辆管理、监控系统运行，保障酒店内人员与财产安全，处理突发事件。

（六）工程部：负责酒店各类设施设备（如水电、空调、电梯、消防系统、通讯系统等）的日常维护、保养、检修与应急抢修，确保其正常运行。

（七）财务部：负责酒店的财务管理、会计核算、成本控制、营收管理、资金运作及财务分析，为经营决策提供数据支持。

（八）人力资源部：负责人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利、员工关系等工作，打造高效稳定的员工队伍。

第三章运营管理

第六条前厅管理

（一）预订管理：建立规范的预订系统，准确记录宾客预订信息，及时进行房态更新与确认，妥善处理预订变更与取消。

（二）接待服务：热情、礼貌、高效地为宾客办理入住登记手续，核对身份证件，准确录入信息，合理安排客房。向宾客介绍酒店设施与服务。

（三）问询与投诉处理：耐心解答宾客问询，对于宾客投诉，应遵循“首问负责制”，及时响应，妥善处理，做好记录与反馈。

（四）行李服务：为有需要的宾客提供行李存取、搬运服务，确保行李安全。

（五）收银管理：严格执行收银流程，准确核价、收款、找零，妥善保管现金及票据，做好交接班记录。

第七条客房管理

（一）清洁卫生标准：制定详细的客房清洁操作规程（SOP），包括床铺整理、卫生间清洁、尘螨清除、杯具消毒等，确保达到卫生防疫要求。

（二）布草管理：建立布草收发、洗涤、存储、盘点制度，确保布草洁净、完好、数量准确，防止流失与污染。

（三）客房服务：及时响应宾客提出的服务需求，如送水、加床、洗衣等，提供周到细致的服务。

（四）设施设备检查：客房服务员在清洁过程中，应检查客房内设施设备是否完好，发现问题及时报修。

第八条餐饮管理

（一）食品安全：严格执行《食品安全法》，确保食材采购渠道正规、索证索票齐全，存储条件符合要求，加工过程卫生规范，餐具严格消毒，杜绝食品安全事故。

（二）服务规范：制定餐饮服务标准，包括迎宾、点餐、上菜、结账等环节的服务礼仪与流程，提供个性化、人性化服务。

（三）厨房管理：加强厨房卫生、消防安全管理，合理安排菜单，控制成本，提高出菜效率与菜品质量稳定性。

（四）采供管理：建立合格供应商名录，实行比价采购，确保食材新鲜、优质、价格合理。

第九条安全保卫管理

（一）消防安全：落实消防安全责任制，定期进行消防设施检查与维护，确保消防通道畅通，组织员工消防知识培训与应急演练。

（二）治安防范：加强巡查，对可疑人员与物品进行盘查，做好访客登记，防止盗窃、斗殴等事件发生。

（三）应急预案：制定各类突发事件（如火灾、地震、停电、停水、医疗急救等）的应急预案，并组织演练。

（四）钥匙管理：严格执行钥匙收发、保管制度，确保客房及重要区域钥匙安全。

（五）监控系统：确保监控设备正常运行，监控资料妥善保存，严格管理查看权限。

第十条工程维保管理

（一）日常巡检：对酒店各区域设施设备进行定期巡检，及时发现并处理潜在故障。

（二）预防性维护：制定设备预防性维护计划并执