客户服务满意度调查问卷设计模板用户体验反馈收集版.docVIP

客户服务满意度调查问卷设计模板（用户体验反馈收集版）

一、适用范围与核心目标

量化评估当前服务质量，识别优势与短板；

挖掘用户真实需求与痛点，为服务流程优化提供数据支撑；

提升客户满意度与忠诚度，降低用户流失率；

构建闭环反馈机制，推动服务持续迭代。

二、问卷设计全流程操作指南

步骤1：明确调查目标与范围

目标拆解：根据业务需求确定核心调查方向，例如“优化在线客服响应效率”“提升售后问题解决率”或“评估新服务功能用户体验”等。

范围界定：明确调查对象（如近30天接触过服务的客户）、服务环节（如咨询、下单、售后、投诉处理等）及数据收集周期（如季度/半年度/年度）。

示例：若目标为“提升售后问题解决效率”，则需聚焦售后响应速度、问题一次性解决率、客服专业性等维度。

步骤2：确定核心评价维度

基于用户服务旅程，拆解关键体验节点，保证覆盖全流程。常见维度包括：

维度类别

具体子项举例

服务触点体验

咨询渠道便捷性（电话/在线客服/APP等）、响应速度、排队等待时间

人员服务表现

客服专业性（产品知识/业务熟练度）、沟通态度（耐心/礼貌/同理心）、问题解决能力

流程效率

问题处理时效、流程复杂度、信息透明度（如进度告知）

结果满意度

问题解决彻底性、方案合理性、后续跟进效果

整体感知

服务一致性（跨渠道体验差异）、性价比感知、推荐意愿（NPS值）

步骤3：设计问题类型与内容

结合定量与定性方法，保证数据可量化且能挖掘深层原因。

定量问题：采用封闭式问题（如选择题、量表题），便于统计分析。

量表题（推荐使用李克特5级量表）：

示例：“您对本次客服解决问题的速度是否满意？”（1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意）

选择题（单选/多选）：

示例：“您本次通过以下哪种渠道联系客服？”（□在线聊天□电话客服□邮件□APP内客服□其他）

定性问题：采用开放式问题，收集用户具体描述与建议。

示例：“您认为本次服务中最需要改进的环节是什么？请具体说明。”

示例：“如果用三个关键词描述本次服务体验，您会选择哪些？”

步骤4：优化问题表述与选项设置

语言通俗化：避免专业术语，使用用户日常沟通用语（如用“客服人员”替代“服务专员”）。

问题中立无引导：避免暗示性提问（如“您是否认为客服人员的态度很好？”应改为“您对客服人员的态度评价如何？”）。

选项互斥且穷尽：选择题需覆盖所有可能性，并设置“其他”选项（如“其他（请说明）：_________”）。

逻辑连贯性：按服务流程排序（如从“首次接触”到“问题解决”），避免跳跃。

步骤5：预测试与问卷修订

小样本测试：邀请5-10名目标用户填写问卷，重点检查：

问题是否易懂无歧义；

选项是否覆盖所有场景；

填写时长是否合理（建议控制在3-5分钟内）。

修订完善：根据测试反馈调整问题表述（如合并重复问题、删除无效问题），保证问卷最终版简洁高效。

步骤6：发放问卷与数据回收

渠道选择：根据用户习惯选择合适渠道，如：

服务结束后弹窗（在线客服/APP）；

短信/邮件推送（针对特定服务节点）；

会员中心内嵌问卷（定期收集）。

激励设置：可提供小额激励（如积分、优惠券）提升回收率，但需避免诱导性表述（如“给好评得奖励”）。

三、客户服务满意度调查问卷模板（示例）

问卷【关于您本次服务体验的反馈】——您的建议是我们进步的动力！

一、基本信息（用于数据分类分析，请勾选或填写）

您本次服务的类型是：

□售前咨询□售后问题处理□投诉建议□订单查询□其他_________

您本次通过以下哪种渠道联系我们？

□电话客服□在线聊天（官网/APP）□公众号□邮件□其他_________

您本次服务的大致日期是：

□1周内□2-4周前□1-3个月前□3个月以上

二、服务体验评价（请根据实际感受勾选，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

评分（1-5分）

1.响应速度（如客服接听/接入速度）

□1□2□3□4□5

2.客服人员对问题的理解准确度

□1□2□3□4□5

3.客服人员解决问题的彻底性

□1□2□3□4□5

4.客服人员的沟通态度（耐心/礼貌）

□1□2□3□4□5

5.服务流程的便捷性（如步骤清晰度）

□1□2□3□4□5

6.问题处理结果的合理性

□1□2□3□4□5

三、开放性反馈（请详细描述您的真实感受与建议）

本次服务中，让您印象最满意的环节是？请说明原因：

本次服务中，您认为最需要改进的地方是？请具体描述：

您对本次服务的整体评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

（若选择“一般/不满意/非常不满意”，请简述原因：__________