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客户服务规范与礼仪培训.docx

客户服务规范与礼仪培训.docx

    客户服务规范与礼仪培训

    1.第一章服务理念与职业素养

    1.1服务意识与责任担当

    1.2职业道德与行为规范

    1.3服务流程与标准要求

    1.4服务态度与沟通技巧

    1.5服务反馈与持续改进

    2.第二章服务流程与操作规范

    2.1服务前的准备与确认

    2.2服务中的沟通与引导

    2.3服务后的跟进与反馈

    2.4处理投诉与纠纷的规范

    2.5服务记录与档案管理

    3.第三章服务语言与沟通技巧

    3.1标准服务用语与表达

    3.2非语言沟通与礼仪

    3.3有效倾听与理解客户

    3.4专业术语与表达规范

    3.5情绪管

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