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酒店制度如何更规范

正确的酒店制度建设要“合法”、“合理”，简单的解

释一下，“合法”就是制度建设符合企业发展的根本利益，

“合理”就是酒店的制度要从实际出发，能真正运行起来。

首先让我们来看两个例子。

其一，张先生是一家餐厅的忠诚客户，因公因私他每年

都要在酒店消费数万元。一直是现金支付，不会拖欠。有

一次就餐后，他提出用先签单后支付的方式来结算这次的

餐费。但这时服务员说，公司制度规定，只能付现金，不

能赊账，于是张先生心里很不愉快，之后，就不再来这家

餐厅吃饭了。

其二，值班经理巡查时发现服务员小王在非员工就餐时

间吃东西，按酒店制度对小王作了处罚，但是小王感到非

常委屈。因为有一桌临时的重要宴席需要准备，时间紧，

小王根本来不及吃饭，饿着肚子为客人服务，等到客人送

走了，才有时间吃饭，这时已经过了员工的用餐时间了。

那么，第一个例子中，失去了忠实客户，服务员错了吗?可

是酒店的制度就是这样规定的啊。第二个例子中，打击了

员工的工作积极性，值班经理有错吗?难道不用遵守酒店的

制度规定吗?

企业该如何正确的进行的制度建设?又怎样使制度真正

有效执行下去?既“合法”又“合理”呢?要注意以下三个

问题：

一是明确制度建设所围绕的宗旨。即酒店的制度必须根

据酒店经营、管理的需要和全体员工的共同利益来制定。

所有的管理规章制度要紧紧围绕这个中心主题去编制、执

行、维护。

在第一个例子里，如果酒店建立顾客信用记录制度，按

照信用层级实施不同的服务措施，考量到张先生作为酒店

的忠诚客户，信用良好，给与支付方式上的便利，就会更

好的留住老顾客，为酒店创造收入。

二是维护制度的权威性和强制性。要制定什么制度、要

制定到什么程度、由谁来制定，在执行制度时，要做到权

责明确，有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等。

在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制

度为准绳，注意处罚的准确性。还要在实践过程中不断完

善制度。

上面两个案例中，服务员和值班经理的做法不能说是错

误的，他们严格执行酒店制度的行为还是值得学习的。但

是他们没有注意到制度执行的另外一个方面，要有艺术性。

三是注意制度执行的艺术性，俗话说，制度无情人有情，

制度理应严格遵守，可是当出现特殊情况时，应该特殊处

理，这样才符合制度的严格与人情关怀的统一。一方面我

们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作

结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度

和解决员工的实际问题结合起来。

比如说，在第一个例子里，如果服务人员及时的与上级

管理人员反馈沟通，很可能就会有更好的处理方式，而不

是生硬的拒绝。在第二个例子里，餐厅经理处罚小王之后，

在按照员工奖励制度，对他的勤恳工作态度进行表扬、奖

励，奖惩明确，会取得更好的管理效果，让酒店制度取得

良好的执行效果。