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银行服务规范

银行服务是连接金融机构与客户的核心纽带，其规范程度直接影响客户体验、机构信誉及金融服务的普惠性。为构建标准化、人性化、专业化的服务体系，现就服务全流程各环节提出具体规范要求，涵盖服务环境、人员行为、操作流程、客户沟通、特殊场景应对及监督评价六大核心模块，确保服务各环节有章可循、有据可依。

一、服务环境规范

物理网点作为客户接触服务的主要场所，其环境设计需以“安全、便利、舒适”为原则，兼顾功能性与人文关怀。

功能分区标准：网点需严格划分现金服务区、非现金服务区、智能服务区、客户等候区及公众教育区。现金服务区应设置独立封闭柜台，配备监控设备、验钞机、客户密码输入器等，柜台高