电子商务平台技术支持协议.docxVIP

电子商务平台技术支持协议.docx

电子商务平台技术支持协议

鉴于甲方希望委托乙方提供电子商务平台技术支持服务，乙方同意提供此项服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等自愿、协商一致的原则，达成协议如下：

第一条定义与解释

1.1本协议中，“平台”指由甲方运营的电子商务平台系统，包括但不限于前端用户界面、后端管理系统、数据库及相关接口。

1.2“支持方”指由甲方委托提供技术支持服务的乙方。

1.3“服务”指乙方根据本协议约定向甲方提供的电子商务平台技术支持服务，包括但不限于事件响应、故障处理、预防性维护、技术咨询和变更管理支持。

1.4“故障”指平台功能异常、性能下降或完全不可用，影响正常运营的状态。

1.5“事件响应时间”指从甲方正式提交支持请求开始，到乙方技术人员开始着手处理之间的时间间隔。

1.6“事件解决时间”指从乙方技术人员开始着手处理，到故障修复、平台恢复正常运行之间的时间间隔。

1.7“SLA”指本协议附件中约定的服务级别协议，作为本协议不可分割的一部分。

第二条服务范围与内容

2.1乙方提供的技术支持服务适用于甲方指定的平台系统，具体包括平台前端展示系统、订单处理系统、用户管理系统、支付接口系统、后台管理系统等。

2.2服务类型包括：

(1)事件响应与解决：针对平台发生的各类故障和错误，提供7x24小时响应和解决服务。事件级别分为P1（紧急）、P2（高）、P3（中）、P4（低），具体定义和处理流程遵循SLA规定。

(2)预防性维护：乙方每月至少进行一次系统健康检查，每季度进行一次性能优化和安全扫描，并根据甲方需求提供补丁安装和系统升级支持。

(3)技术咨询：为甲方提供平台相关的技术架构建议、优化方案设计、新技术应用咨询等服务。

(4)变更管理支持：在甲方进行平台重大升级、功能模块修改或环境变更时，乙方需提供技术指导和实施支持，确保变更过程平稳过渡。

(5)紧急支持：对于P1级别的事件，乙方承诺在接到通知后15分钟内响应，并提供远程或现场紧急支持，直至问题解决。

2.3乙方应遵守SLA中约定的各项服务指标，包括但不限于事件响应时间、事件解决时间、系统可用性承诺等。

第三条联系方式与报告机制

3.1甲方指定联系人及联系方式为：[填写甲方联系人姓名]，电话：[填写电话号码]，邮箱：[填写邮箱地址]，支持请求入口：[填写支持系统链接]。

3.2支持方指定联系人及联系方式为：[填写乙方联系人姓名]，电话：[填写电话号码]，邮箱：[填写邮箱地址]，紧急支持热线：[填写紧急电话号码]。

3.3甲方提交支持请求应通过甲方指定的联系方式或支持系统，并提供详细的问题描述、发生时间、影响范围等信息。

3.4乙方应建立服务请求跟踪系统，确保每个请求都能得到及时处理和反馈。

3.5乙方需按月向甲方提交服务报告，内容包括当月服务请求统计、处理情况、系统运行状况分析、待解决事项及下一步计划等。甲方有权查阅服务报告。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

(1)甲方的权利：有权获得本协议约定的技术支持服务；有权要求乙方按照SLA提供服务；有权查阅乙方提交的服务报告；有权对乙方的服务质量进行评价和提出改进建议。

(2)甲方的义务：按照约定方式及时提交支持请求，并提供必要的技术信息和系统访问权限；配合乙方进行故障诊断和解决；及时确认并验收修复完成的故障；按照本协议约定支付服务费用。

4.2乙方的权利与义务：

(1)乙方的权利：有权按照本协议约定收取服务费用；有权要求甲方提供履行协议所必需的必要条件，包括系统访问权限、相关技术文档和数据；有权拒绝处理超出本协议范围的服务请求。

(2)乙方的义务：按照本协议和SLA的规定，提供及时、有效的技术支持服务；采取有效措施保护甲方提供的平台信息及用户数据的安全与保密；遵守国家有关法律法规及行业规范；在接到甲方通知后，及时响应并处理重大技术问题；按照约定提交服务报告。

第五条服务费用与支付

5.1本协议项下的服务费用采用[选择收费模式，如：固定月费/按事件收费/订阅模式]方式收取。

5.2具体的服务费用标准为：[详细列出费用标准，如：每月固定费用为人民币XXXX元；P1级别事件收费为人民币XXX元/次；P2级别事件收费为人民币XXX元/次，以此类推]。

5.3支付条件：乙方在每月[具体日期]前提交上一个月的服务报告及发票，甲方在收到发票并确认服务量无误后[具体天数，如：15]个工作日内支付服务费用。

5.4支付方式：甲方通过银行转账方式支付服务费用。乙方收款账户信息如下：开户行：[填写开户行名称]，账户名：[填写账户名称]，账号：[填写银行账号]。