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商业银行柜面业务无纸化系统操作规范

前言

为顺应金融科技发展趋势，提升柜面业务处理效率与服务质量，规范操作行为，保障客户与银行资金安全，防范操作风险，特制定本规范。本规范旨在指导商业银行柜面人员正确、高效地使用无纸化系统办理各项业务，确保业务流程合规、数据信息准确、客户体验优良。所有柜面操作人员必须严格遵守本规范，熟练掌握相关操作技能。

一、系统登录与初始设置

（一）登录要求

柜面操作人员上岗后，应立即通过指定终端设备登录无纸化系统。登录时，必须使用本人专属的操作员账号及密码，严禁使用他人账号或泄露本人账号信息。密码设置应符合银行安全管理规定，定期更换，并妥善保管，不得告知他人。登录过程中如遇系统异常或密码错误提示，应及时向系统管理员或主管人员报告，不得擅自尝试或进行其他违规操作。

（二）初始环境检查

登录系统后，操作人员应首先检查当前操作界面是否正常，外设设备如高拍仪、身份证阅读器、电子签名板、打印机（备用）等是否连接完好、功能正常。确保网络通畅，系统响应及时。如有异常，应立即排查或通知技术支持人员处理，待故障排除后方可进行业务操作。

二、客户身份识别与信息核对

（一）身份识别

办理业务时，操作人员应严格按照《个人存款账户实名制规定》及银行相关制度要求，对客户进行身份识别。引导客户出示有效身份证件，利用身份证阅读器读取证件信息，并通过高拍仪采集客户身份证件正反面影像。对于特殊业务或系统提示需要进一步核实的情况，应采取人脸识别等辅助手段，确保客户身份的真实性。

（二）信息核对

系统将自动调取客户在银行预留的基本信息，操作人员应将读取的证件信息、客户口述信息与系统显示信息仔细核对。重点核对客户姓名、证件号码、照片、地址等关键要素，确保一致无误。如发现信息不符或客户提供信息存在疑点，应礼貌地向客户确认，必要时要求客户提供辅助证明材料，不得随意修改或忽略不符信息。

三、业务受理与信息录入

（一）业务选择与凭证生成

根据客户申请的业务类型，在系统中准确选择相应的业务模块。系统将根据所选业务自动生成电子凭证模板。操作人员应向客户清晰说明业务办理流程、所需填写的信息及相关风险提示，确保客户理解并同意。

（二）信息录入与核对

操作人员应根据客户提供的资料和口述信息，准确、完整地将相关数据录入系统。录入过程中应做到认真细致，避免错输、漏输。涉及金额、账号、日期等关键信息，应双人核对或要求客户再次确认。系统具备自动校验功能的，应关注校验提示，对异常情况及时处理。录入完成后，应主动提请客户核对电子凭证上的各项信息。

四、电子签名的获取与确认

（一）签名前确认

在客户进行电子签名前，操作人员必须确保客户已清晰阅知电子凭证的全部内容，包括但不限于业务种类、交易金额、账户信息、收费标准、协议条款等。应耐心解答客户对凭证内容的疑问，直至客户确认无误。

（二）签名过程指导

引导客户在电子签名板上规范签署姓名。告知客户签名应清晰可辨，与身份证件姓名一致。如客户签名模糊或不规范，应礼貌提醒客户重新签署。对于不熟悉电子签名操作的客户，可进行必要的演示和指导，但不得代客户签名。

（三）签名信息核验

客户完成电子签名后，系统将捕获签名图像并关联至电子凭证。操作人员应检查签名图像的清晰度和完整性，确认签名信息已正确嵌入凭证。同时，再次与客户确认签名的意愿和内容，确保整个签名过程是客户真实意思表示。

五、业务提交与处理

（一）业务复核与提交

信息核对无误且电子签名确认后，操作人员应按照业务流程进行内部复核（如需）。复核人员同样需对电子凭证信息、客户身份信息及电子签名进行检查。复核通过后，由操作人员提交系统进行业务处理。提交前，务必再次确认所有信息准确无误，避免因操作失误导致业务差错。

（二）处理结果反馈

系统处理业务后，会即时返回处理结果。操作人员应将处理结果清晰、准确地告知客户，包括交易成功与否、账户变动情况、相关凭证（如电子回单）的获取方式等。如遇业务处理失败，应根据系统提示信息，向客户解释原因，并协助客户采取相应措施，或引导至其他渠道办理。

六、电子凭证与影像资料的归档

（一）自动归档

无纸化系统应具备电子凭证及相关影像资料（如身份证件影像、业务凭证影像、电子签名图像等）的自动归档功能。业务处理完成后，系统将按照预设规则对上述电子档案进行分类、编号、存储，确保档案的完整性和可追溯性。

（二）人工干预与检查

操作人员应对系统自动归档情况进行抽查，确保影像资料清晰、完整，电子凭证要素齐全、签名有效。如发现归档资料存在问题，应及时按照系统规定流程进行补正或重新采集，确保归档数据质量。严禁擅自删除、修改或替换已归档的电子档案。

七、应急处理

（一）系统故障

当无纸化系统出现登录异常、操作无响应、数据错误等故障时，操作人员应立即停止当前操作，及时向系统管理员或技术支持部门报