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饭店业人力资源状况的调查与思考_以浙江为例

摘要：作为旅游经济大省，浙江饭店业凭借丰富的旅游资源与活跃的消费市场实现了快速发展，但人力资源问题始终是制约行业高质量发展的关键瓶颈。本文基于对浙江饭店业人力资源状况的调查，系统梳理当前行业在人员供给、结构配置、流动管理等方面存在的核心问题，深入剖析问题背后的经济、社会及行业性成因，并结合浙江地域特色与行业转型需求，提出针对性的优化对策，为浙江饭店业破解人力资源困境、构建可持续的人才发展体系提供参考。

关键词：浙江饭店业；人力资源；用工荒；人才培养；产教融合

一、引言

浙江是国内饭店业发展的前沿阵地，拥有从经济型酒店到高端五星级酒店、从商务酒店到特色度假酒店的多元化业态布局，尤其以杭州、宁波、温州等城市为核心的饭店集群，在服务品质与品牌影响力上处于全国领先水平。随着文旅融合的深化与消费升级的推进，浙江饭店业正面临从“规模扩张”向“品质提升”的转型关键期，而人力资源作为服务品质与核心竞争力的核心载体，其重要性愈发凸显。然而，近年来浙江饭店业持续遭遇“招工难、留人难、育才难”的三重困境，人力成本攀升与人才供给不足的矛盾日益突出。基于此，本文通过梳理行业调研数据、分析典型案例，对浙江饭店业人力资源状况进行全面剖析，探寻问题根源并提出优化路径，助力行业实现高质量发展。

二、浙江饭店业人力资源现状调查

基于浙江省饭店业协会报告及多地行业调研数据，当前浙江饭店业人力资源状况呈现出“供给缺口显著、结构失衡突出、流动率居高不下”的整体特征，具体表现如下：

（一）人员供给不足，用工缺口持续扩大

浙江饭店业的用工短缺问题具有普遍性与季节性双重特征。从地域来看，不仅杭州、宁波等核心旅游城市的饭店存在缺人现象，温州、绍兴等地级市的高星级酒店同样面临人手紧张的困境，部分新开业五星级酒店甚至因人才储备不足延迟运营。从岗位来看，基层服务岗缺口最为严重，服务员、保洁员、后厨辅助人员的招聘需求占比超60%，其中服务员岗位的供需比不足0.5，即每两个招聘岗位仅有不到一名应聘者。每逢节假日旅游旺季，用工缺口进一步放大，不少饭店被迫通过压缩服务流程、老板亲自顶岗等方式维持基本运营。

（二）人员结构失衡，本土人才与高端人才双重匮乏

一是地域结构失衡，本土人才占比偏低。在温州、宁波等城市的高星级酒店中，本地员工占比仅为20%左右，管理层几乎全为“空降兵”，远低于上海、北方城市40%-50%的本土人才占比，导致酒店服务与本地文化适配度不足，用人成本居高不下。二是层级结构失衡，中高层管理人才短缺。基层员工占比超70%，但具备专业管理能力、熟悉数字化运营的中高层经理人供给不足，成为制约饭店转型升级的重要瓶颈。三是技能结构失衡，专业技术人才稀缺。具备特色餐饮制作、高端宴会服务、智慧酒店系统操作等专业技能的人才缺口较大，行业整体技能水平难以匹配消费升级需求。

（三）人员流动频繁，留存率长期偏低

高流动性是浙江饭店业人力资源的显著痛点。数据显示，浙江餐饮业（含饭店餐饮）员工平均流动率超50%，60.7%的员工在同一企业工作时间不足2年，仅有10%的员工能稳定工作5年以上。其中，基层员工流动最为频繁，服务员、保洁员的年均流动率可达60%-80%，部分中小饭店甚至出现“月换一批”的极端情况。高流动率不仅增加了企业招聘与培训成本，还导致服务品质不稳定，影响顾客体验与品牌形象。

（四）人力成本攀升，企业负担持续加重

为缓解用工短缺，浙江饭店业人力成本逐年上涨，尤其是疫情后，行业人力成本占比显著提升，2020年一季度酒店企业人力成本占比高达58.10%。当前，浙江饭店基层员工月薪普遍在3000-6000元，较十年前实现翻倍，但相较于制造业、互联网服务业等其他行业，薪酬竞争力仍显不足。同时，社保、培训、住宿等附加成本进一步加重企业负担，部分中小饭店为控制成本甚至出现不签订劳动合同、不缴纳社保的违规情况，形成“成本高-待遇低-留不住人”的恶性循环。

三、浙江饭店业人力资源问题成因剖析

浙江饭店业人力资源困境的形成是经济发展、社会观念、行业特性及企业管理等多因素叠加的结果，具体可归纳为以下四个方面：

（一）行业特性与社会认知偏差，人才吸引力不足

饭店业属于劳动密集型产业，基层岗位普遍存在工作时间长、劳动强度大、休息时间不固定等问题，多数员工需“节假日加班、高峰期连轴转”，工作与生活平衡难度大。同时，社会对饭店服务岗位存在认知偏差，普遍将其视为“低学历、低技能、低地位”的“三低”岗位，难以吸引年轻人尤其是Z世代群体加入。调查显示，多数年轻人认为饭店服务工作“缺乏发展前景”“工作环境不自由”，即使待遇提升，也不愿长期从事。

（二）薪酬福利与保障不足，核心竞争力缺失

薪酬水平偏低是制约人才供给的核心因素。尽管浙江饭店业薪酬逐年上涨，但相较于本地制造业、快递业