网店客服关键作用与提升策略.pdfVIP

网店，是关键

不要小看噢！~其实，在一个网店团队中占有举足轻重的作用。一个的业绩主

要是靠什么？其实，的业绩主要靠两个方面，一个是整个商城的策划和推广，另一

个就是（当然这里说的是广义的，还包括客户的管理与）。由此大家可以看出

工作的重要性。那么如何做好工作，就显得至关重要，也是一个值得我们去用心思

考的问题。

那么如何做好工作呢需要注意哪些方面呢哪些方面做的不够好，还有待改进的地方呢如果

改进才能对我们的业绩起到一个推动作用呢这些都是值得我们去思考，去尝试的问题。看

社区里大家写的好多帖子都讲到了做好的一些很细节的东西，写的很好，很用心，在这

里细节方面我就不想再重复了，从另一个方面来谈谈我做好的一些体会和感悟，希

望能给大家带来一些帮助，即使有一个朋友能从我这里学到一点点的东西，我也就很欣慰

了，呵呵！~

第一，真心无价，要一颗真诚的心

真心对待每一位客户，只有真心才能换来真心。你真诚的对待别人，别人才会表示出自己的真

诚。其实说要底还是一个诚信的问题，“人无信，无以立天下”，做人是这样，做生意更是如

此，在一个虚拟的网络上做生意“诚信”就更显得至关重要了。有了真诚，我们的生意才能够做

大做强，才能够做的长久。所以对每一位客户，每一个买家都要以“真心”相对，这是做一

个起码的要求。还记得一名人的一句话，“你可以在某个时间所有的人，你也可以

在所有的时间某个人，但是你不可能在所有的时间所有的人”。要做好，就让我

们真诚的对待每一位买家朋友吧！

第二，摆正心态，端正我们做的态度

心态决定了我们的所说的话，我们所产生的行为，我们对别人的态度，我们所做的决定。换

句话说，心态决定一切。因此，在我们做的时候，心态尤为重要，你抱着什么样的心态

去服务于买家，就几乎能决定这笔生意是否，至少会影响到顾客对你的印象进而延伸至

对咱们整个的印象。如果你是抱着一个积极的态度去为买家服务的，那么他自然而然地

会感觉到你的热情，你良好的服务态度和工作的热情，进而就会对咱们的有一个良好的

正面的印象，这样买家朋友才愿意我们的产品，才有可能再来光临我们的。如果我

们是一种你爱买不买，敷衍了事的态度，甚至答非所问，那么结果就可想而知了。要做好客

服，就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友吧！~

第三，用“心”服务，这里说的用“心”

就是要求我们的要多思考，多分析，一笔成功的之所以会成功主要就在于你不

但满足了客户的需求，你还解决了买家的顾虑或者说疑虑。因此，我们在与买家的过程

中，就要学会从买家的话语中去挖掘潜在的信息，主要包括买家的需求和买家对我们产

品的顾虑以及影响其的决定性因素等信息，通过这些分析，我们就会清楚买家到底要的

，买家担心的，把握住了促成这位买家的决定性因素，这样我们有针对性

的来介绍我们的产品以解决其需求，介绍我们的以解决其担心的问题，抓住买家购

买的决定性因素来促成，这笔就很轻松的做成了。说的这些可能大家会觉得太，不

好操作，其实只要我们真正用心去做了，做到这些并不难，这样做一段时间就会自然而然的

成为一种条件反射，一种本能，这个时候你就真正的提高了一个层次。已经区别于一般的客

服了。

第四，换位思考，将心比心在服务于买家的时候这点也很重要，无论是在售前，售中，售后

都要注意经常去站在买家的角度去思考一下，如果我是买家，知道这些产品的哪些信息，我

想了解他的那些功能；如果我们是买家，如果我选择了这些产品，我会有哪些担心的，怕质

量问题，还是怕等等情况。在做的过程中，售后问题是在所难免，并且

都无法回避的问题，一单碰到了一个问题单的客户，我们更要“换位思考，将心比心”去服务

于他，比如说买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静，要耐心去，而不是要

跟其针锋相对，非要分出了对错来，换个角度想想如是我们碰到这样的问题，我们是不是很

有可能也会这样？这样想我们的心情就会平静下来，我们就会更理解我们的买家朋

友，大家觉得呢？“将心比心”的是用到对售后问题的解决上，如果我们是买家，遇到这

样的问题，我们希望怎么解决比较满意，怎么样