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客户需求信息记录及反馈模板

适用场景与价值定位

全流程操作指南

步骤一：需求接收与初步沟通

操作说明：

当客户通过电话、邮件、在线客服、线下拜访等方式提出需求时，首位对接人员需首先确认客户身份（如已有客户需关联客户编号），并主动记录核心信息。

对于复杂需求，需通过开放式问题引导客户详细描述，例如：“您能具体说明希望新增的功能场景吗？”“目前遇到的问题是否影响正常使用？”

若客户需求紧急或情绪激动，需优先安抚，明确“已记录需求，将在X小时内给予初步反馈”，避免承诺具体解决时限。

步骤二：需求信息详细记录

操作说明：

根据“客户需求信息记录表”（见下文模板），逐项填写完整信息，保证无遗漏：

客户基本信息：包括客户名称/个人姓名（客户公司/张先生）、联系人、联系方式（仅记录企业内部可见的工单编号，不直接录入手机号/邮箱）、所属行业/客户类型（如“制造业新客户”“教育行业老客户”）。

需求详情：清晰描述需求内容（避免模糊表述，如“系统不好用”应改为“订单模块无法批量导出Excel”）、客户期望完成时间、紧急程度（根据业务影响分为“紧急：24小时内响应”“普通：3个工作日内处理”“低：1周内安排”）。

辅助信息：如客户提供的截图、合同号、历史沟通记录等，需作为附件标注并归档。

步骤三：需求分类与优先级评估

操作说明：

需求分类：根据性质将需求分为四类，明确处理部门：

咨询类：产品功能、价格政策等（由客服/销售部负责）；

投诉类：服务质量、交付问题等（由售后/运营部负责）；

建议类：功能优化、体验改进等（由产品部牵头，技术部配合）；

定制类：个性化开发、特殊需求等（由销售部对接，技术部评估可行性）。

优先级评估：结合“紧急程度”“客户价值（如VIP客户/战略客户）”“影响范围（如影响多个客户）”三个维度，由部门负责人或需求管理委员会确认最终优先级，并指定处理人。

步骤四：需求处理与进度跟进

操作说明：

处理人收到需求后，需在1个工作日内制定处理方案（如“需技术团队排查，预计5个工作日修复”“建议客户使用替代功能，后续纳入迭代计划”），并在记录表中更新“处理方案”和“预计完成时间”。

对于跨部门需求，需明确主责部门与协作部门，同步通过内部系统（如OA、项目管理工具）推送任务，定期召开需求进展会（每周至少1次），更新“处理进度”（如“已完成技术排查，待开发排期”“客户补充需求细节，已重新评估”）。

若遇不可抗力（如技术瓶颈、资源不足）导致无法按期处理，需提前2个工作日与客户沟通，说明原因并调整预期，同时在记录表中备注延期原因。

步骤五：需求反馈与客户确认

操作说明：

处理完成后，由指定对接人（如销售顾问、客服专员）通过客户偏好的方式（电话/邮件/在线消息）反馈结果，反馈内容需包含：

需求处理结论（如“已修复该问题，新版本将于X月X日上线”“定制需求因技术限制暂无法实现，建议使用现有功能Y”）；

后续行动（如“已为您开通该功能权限”“提供操作指南供参考”）；

客户满意度调研（如“本次处理结果是否满足您的需求？如有其他建议，欢迎随时提出”）。

客户确认满意后，要求客户在记录表中“客户签字/确认”处（电子签名或书面签字扫描件）留痕；若客户不满意，需记录反馈意见，启动二次处理流程。

步骤六：需求归档与数据分析

操作说明：

每月最后一个工作日，由专人将本月已关闭的需求记录表整理归档（电子档按“客户名称+需求编号”命名，存储于指定服务器），保存期限不少于2年。

每季度对需求数据进行汇总分析，重点统计：需求类型分布、高频问题TOP5、平均处理时长、客户满意度等，形成《客户需求分析报告》，提交管理层作为产品迭代、服务优化的依据。

客户需求信息记录表（模板）

客户基本信息

客户名称/个人姓名

客户公司/张先生

联系人

（如无特殊需求可留空）

客户编号/历史订单号

（如有，请填写关联信息）

所属行业/客户类型

制造业/新客户

需求详情

需求编号

XRQ001（自动规则：年份+月+日+序号）

需求类型

□咨询类□投诉类□建议类□定制类（勾选）

需求描述（含时间、地点、现象等）

“2024年10月8日使用订单系统时，无法批量导出含‘备注’栏的Excel表格，影响对账效率”

客户期望完成时间

2024年10月15日前

紧急程度

□紧急□普通□低（勾选）

相关附件/凭证

（如：截图路径：共享文件夹/订单系统问题截图jpg）

处理过程

需求接收日期

2024年10月8日14:30

首位对接人

李客服

负责部门/处理人

技术部/王工程师

需求评估结果

属于系统功能缺陷，需开发修复

处理方案

1.技术团队排查代码问题；2.修复后纳入10月20日版本更新

处理进度

□待处理□处理中□已完成□已关闭（勾选）

预计完成时