全国客户服务与技术支持管理职责概述.pdfVIP

1.客户服务经理

2.技术支持经理

3.区域服务主管

工作职责

客户服务经理

1.客户服务质量控制。客户服务内容包括设备安装，操作培训，维修，升

级,保养和客户走访等

2.用户服务Escalation处理

3.处理

4.与厂家沟通协调解决产品，备件和客户服务等存在的问题

5.负责安排客户产品升级并及时向厂家汇报结果.

6.向部门经理提交配件库存计划，确保备件合理库存

7.日常服务用维修备件的订购

8.协助完成客户满意度

9.服务销售计划的制定和执行

10.服务销售合同和A/F

11.与各地区服务主管协调，向销售部门对展览会，用户会和样机服务等市

场和销售活动的支持

12.协助销售部门合同执行组处理合同执行中的缺/错发货以及其他需要技术服

务部支持的有关合同执行事宜

13.制定并完成工程师培训计划

14.向部门经理提交人员招聘计划

15.服务欠费控制

16.建立，管理和更新

17.产品及测试支持

18.客户服务工作量统计

19.参与制定本产品组年度预算

20.协调各地区间人员调配，确保客户服务及时到位

21.定期向部门经理汇报工作

技术支持经理

1.及时有效向工程师技术支持和

2.及时与厂家沟通有效解决客户服务中的技术难题并与本组工程师协调解决

方案

3.协助客户服务经理进行各地区技术服务质量控制

4.与厂家协调产品和备件质量并处理结果

5.向客户服务经理提交批量库存配件订购计划，保证备件合理库存

6.负责厂家技术资料对本产品组各地区的分发。

7.对厂家技术资料进行电子及硬拷贝的存档，编写必要的技术资料

8.与产品服务经理协调制定并实施工程师培训计划

9.定期向客户服务经理和部门经理汇报工作

区域服务主管

1.负责本地区工程师客户服务工作的安排和检查。客户服务内容包括设备

安装，操作培训，维修，升级，保养和客户走访等

2.本地区客户服务工作质量

3.用户服务Escalation处理

4.本地区处理

5.向技术支持经理本地区批量配件订购计划

6.服务欠费控制和及时收取

7.与本地区市场和销售部门协调，支持展览会及用户会等市场活动

8.向客户服务经理提交本地区人员招聘和培训计划

9.与客户服务经理协调地区间人员调配，确保客户服务及时到位

10.与客户服务经理和技术支持经理协调安排必备维修工具和测试仪器

确保工程师进行有效客户服务

11.负责本地区服务销售计划的制定和执行

12.起草服务销售合同，填写服务销售A/F，交客户服务经理批准

13.督促本地区工程师合格填写安装和服务报告

14.督促本地区工程师及时补充维修备件库存，保证备件充足

15.协助完成本地区客户满意度工作

16.负责本地区工程师出差

17.负责本地区工程师费用和出差报销审核，签字确认

18.负责本组人员的工作

19.与本地区厂家代表沟通协调解决产品，备件和客户服务等存在的问题

20.客户服务工作量统计

21.定期向客户服务经理汇报工作