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技术部门问题解决流程故障排除指南

一、适用范围与触发场景

本指南适用于技术部门在日常运维、项目开发及系统支持过程中遇到的各类技术故障，具体包括但不限于：

系统类故障：服务器宕机、操作系统崩溃、服务进程异常中断；

应用类故障：业务系统报错、功能模块失效、接口响应超时或数据异常；

网络类故障：局域网/广域网中断、DNS解析失败、防火墙规则冲突；

功能类故障：系统响应缓慢、数据库查询效率低下、服务器资源（CPU/内存/磁盘）占用过高；

安全类故障：疑似漏洞攻击、账号异常登录、数据泄露风险等。

当上述故障导致业务中断、用户投诉或系统功能不达标时，需严格按照本流程进行故障排除与处理。

二、故障处理全流程操作步骤

（一）问题受理与初步登记

故障信息收集

接收故障反馈渠道（如运维平台、客服转接、用户直接报修），记录以下核心信息：

故障发生时间、持续时长；

故障现象描述（含错误提示、截图、日志片段等）；

受影响范围（如具体业务线、用户群体、服务器IP）；

反馈人联系方式（内部员工需工号，外部用户留联系方式）；

紧急程度（按“紧急-业务中断”“高-严重影响”“中-部分功能受限”“低-轻微体验异常”分级）。

创建故障工单

在运维管理系统（如JIRA、禅道）中创建唯一工单，编号规则：故障类型缩写-年月日-序号（如“SYS001”）；

填写工单标题（需包含“故障类型+核心现象”，如“数据库连接池溢出导致交易系统报错”）；

将收集的信息同步录入工单“问题描述”字段，并分配给初级技术支持工程师（*工程师）进行初步排查。

（二）初步排查与定位

快速验证故障真实性

*工程师通过监控平台（如Zabbix、Prometheus）检查故障指标是否触发告警；

模拟用户操作复现故障，确认是否为偶发问题或环境差异导致；

若为误报（如临时网络抖动、用户操作不当），需在工单中备注原因并关闭工单，同步反馈人。

基础问题排查

检查系统状态：服务器是否存活、进程是否运行、端口是否监听、磁盘空间是否不足；

检查依赖服务：关联数据库、缓存、中间件等是否正常；

查看基础日志：应用日志（如Tomcatcatalina.out）、系统日志（如/var/log/messages）、安全日志（如/var/log/secure），定位错误关键词；

网连通性测试：使用ping、telnet、traceroute等工具验证网络链路是否畅通。

初步分级与升级

若15分钟内可解决（如重启服务、清理临时文件），*工程师直接处理并记录解决方案；

若初步排查未定位根因或故障影响扩大（如涉及多台服务器、核心业务中断），立即升级至技术主管（*主管）并申请启动应急响应。

（三）深度分析与根因定位

组建专项小组

主管指定故障负责人（负责人），协调相关模块工程师（如开发、网络、数据库工程师）加入小组；

召开紧急会议（线上/线下），明确分工：开发组负责代码逻辑分析、网络组负责链路tracing、数据库组负责慢查询优化。

数据收集与工具分析

抓取故障现场数据：

服务器功能数据（top、vmstat、iostat）；

应用堆栈信息（jstack、jmap）；

网络包数据（tcpdump、Wireshark）；

数据库执行计划（explain）、慢查询日志。

使用分析工具：

日志平台（如ELK）检索错误模式；

链路跟进系统（如SkyWalking）分析调用链路；

功能剖析工具（如Arthas）定位代码瓶颈。

根因假设与验证

基于数据初步提出根因假设（如“数据库索引失效导致全表扫描”“内存泄漏引发进程OOM”）；

通过实验验证假设：在测试环境模拟故障场景，复现问题后验证解决方案有效性；

若假设不成立，重新梳理数据，排查潜在关联因素（如第三方接口变更、配置误修改）。

（四）解决方案制定与实施

方案评估与审批

*负责人组织小组制定解决方案，需包含：

临时措施（如流量切换、限流降级，保障核心业务可用）；

根本解决措施（如代码修复、架构优化、配置调整）；

风险评估（如实施过程中可能导致的服务中断、数据丢失风险及规避方案）。

方案提交*主管及部门经理审批，紧急故障可先口头启动，事后补书面流程。

方案执行与监控

严格按照方案执行，操作过程需双人复核（操作人+复核人），关键步骤（如数据修改、服务重启）需提前通知相关方（如业务部门、用户）；

实施过程中实时监控系统状态，若出现新异常立即暂停操作，启动应急预案。

（五）验证确认与故障关闭

全面验证

功能验证：测试故障场景是否彻底解决，关联功能是否正常；

功能验证：监控系统资源、接口响应时间是否恢复至正常范围；

业务验证：邀请业务部门或用户确认故障是否影响业务流程。

关闭工单

验证通过后，由*负责人在工单中填写完整处理过程、解决方案、验证结果及关闭原因；

通知反馈人故障已解决