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人工智能+公共服务智慧政务平台可行性研究报告

一、项目概述

（一）项目背景

1.政务服务数字化转型趋势

当前，全球数字经济发展进入快车道，政务服务作为政府与公众、企业互动的重要窗口，其数字化转型已成为提升治理能力现代化的核心抓手。我国“十四五”规划明确提出“加快数字政府建设，推动政务数据共享、业务协同”，要求以数字化改革为牵引，推进政务服务流程再造和模式优化。近年来，各地政务服务大厅“一窗受理”“跨省通办”等改革举措持续推进，但传统政务服务模式仍存在服务效率不高、数据壁垒明显、个性化服务不足等问题，难以满足公众和企业对便捷化、智能化政务服务的需求。

2.人工智能技术赋能政务服务发展

3.现有政务服务痛点分析

当前政务服务仍面临诸多挑战：一是服务渠道分散，线上平台与线下窗口数据不互通，导致“多头申报、重复提交”；二是业务流程繁琐，部分事项需经过多个部门审批，环节多、耗时长；三是服务供给与需求匹配度低，缺乏对用户需求的精准画像和个性化服务；四是监管手段滞后，对政务服务过程的实时监控和风险预警能力不足。这些痛点制约了政务服务效能的提升，亟需通过人工智能技术与政务服务的深度融合，构建智慧政务平台予以解决。

（二）项目名称与定位

1.项目名称

本项目全称为“XX市/区人工智能+公共服务智慧政务平台”（以下简称“智慧政务平台”），名称凸显“人工智能”与“公共服务”两大核心要素，明确以技术赋能服务，以创新提升体验的平台定位。

2.项目定位

智慧政务平台是以数据共享为基础、AI技术为驱动、用户需求为导向的一体化政务服务综合体，定位为“全市/区政务服务智能化中枢”，旨在通过整合政务数据资源、嵌入AI核心能力，实现政务服务从“被动响应”向“主动服务”、从“人工办理”向“智能协同”的转变，打造全国领先的AI+政务服务示范平台。

（三）项目建设目标

1.总体目标

围绕“高效办成一件事”，构建覆盖全领域、全流程、全周期的智慧政务服务体系，实现政务服务“一网通办、一窗受理、一机办理”，显著提升公众和企业办事便利度，增强政府治理精准化、科学化水平，为数字政府建设提供有力支撑。

2.具体目标

（1）服务效能提升目标：实现90%以上政务服务事项“一网通办”，平均办事时限较传统模式缩短60%以上，群众跑动次数减少80%以上。

（2）AI应用深度目标：建成智能问答、智能审批、智能监管等5类以上AI应用场景，AI技术应用覆盖80%以上高频政务服务事项。

（3）数据共享开放目标：打破50个以上部门数据壁垒，实现政务数据共享率90%以上，开放公共数据资源100类以上。

（4）用户体验优化目标：用户满意度提升至95分以上，智能客服问题解决率达85%以上，个性化服务推荐准确率达80%以上。

（四）项目建设内容

1.平台总体架构设计

智慧政务平台采用“五层架构”设计，自下而上依次为：基础设施层、数据资源层、AI能力层、应用服务层、用户交互层。

（1）基础设施层：依托政务云平台，计算、存储、网络等资源，为平台提供稳定可靠的运行环境，支持弹性扩容和高并发处理。

（2）数据资源层：建设统一数据中台，整合人口、法人、电子证照、信用等基础数据，以及各业务部门专业数据，形成标准化的政务数据资源池，实现数据汇聚、治理、共享。

（3）AI能力层：构建AI引擎平台，集成自然语言处理、计算机视觉、机器学习、知识图谱等AI算法模型，提供智能问答、图像识别、风险预警、决策支持等AI能力服务。

（4）应用服务层：面向政务服务场景，开发智能咨询、智能审批、数据共享、协同办公、监管分析等核心应用模块，支撑政务服务事项全流程办理。

（5）用户交互层：整合PC端、移动端、自助终端、政务大厅等多渠道入口，提供统一用户界面，支持语音、文字、图像等多模态交互，实现“多端一体、无感切换”。

2.核心功能模块建设

（1）智能咨询模块：基于自然语言处理技术，开发智能客服系统，支持文本、语音多轮对话，自动解答政策咨询、办事指南、进度查询等问题，并支持人工客服无缝转接。

（2）智能审批模块：应用OCR识别、机器学习等技术，实现材料自动核验、表单智能填写、审批流程自动流转，对复杂事项提供风险预警和辅助决策，提升审批效率和准确性。

（3）数据共享协同模块：建立数据共享交换平台，制定数据共享标准和接口规范，实现跨部门、跨层级数据实时共享，支撑“一窗受理、并联审批”业务协同。

（4）个性化服务模块：基于用户画像和知识图谱，分析用户办事习惯和需求，主动推送定制化服务提醒和政策信息，实现“千人千面”的精准服务。

（5）智能监管模块：运用大数据分析和AI算法，对政务服务过程进行实时监控，自动识别异常行为和风险点，生成监管分析报告，为政务服务优化提供数据支撑。

3.AI技术应用重点

（1）自然语言处理：应用于智能客服、