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2026年信访接待人员岗位面试题及答案

一、综合分析题（共3题，每题10分，合计30分）

1.题目：近年来，某地因征地拆迁问题引发的信访量持续上升，部分群众采取过激行为表达诉求。请结合实际，谈谈你如何平衡群众合理诉求与维护社会稳定的关系。

答案：

在处理征地拆迁信访问题时，平衡群众合理诉求与维护社会稳定是信访工作的核心任务。具体而言，可以从以下几个方面着手：

（1）深入调研，摸清底数

首先，要深入基层，通过走访、座谈等方式了解群众的实际困难和诉求，分析信访问题的根源。例如，某地因补偿标准不透明、安置方案不合理引发矛盾，需针对性地完善政策。

（2）依法依规，分类施策

对于群众的合理诉求，要依法保障其合法权益，如补偿标准、安置方式等；对于不合理或超出政策范围的诉求，要耐心解释政策红线，避免矛盾激化。例如，通过听证会、听证会等形式，让群众参与决策过程，增强政策认同感。

（3）加强沟通，化解矛盾

信访工作要注重人文关怀，通过“背靠背”调解、第三方介入等方式，帮助群众与相关部门搭建沟通桥梁。例如，某地引入法律援助机构，为符合条件的群众提供免费法律咨询，有效缓解了矛盾。

（4）完善机制，源头治理

从源头上减少信访问题，如加强征地拆迁信息公开、建立动态监测机制等。例如，某地通过“阳光拆迁”系统，实时公示补偿流程，减少了信息不对称引发的信访。

解析：

本题考察信访接待人员的政策理解能力、矛盾化解能力和群众工作能力。答案的核心在于坚持“依法、公平、沟通、预防”的原则，既保障群众权益，又维护社会稳定。

2.题目：某地因环境污染问题引发多起集体信访，群众情绪激动，甚至威胁要“集体上访”。如果你是现场接待人员，如何处理这一情况？

答案：

面对集体信访，要坚持“稳控情绪、了解诉求、依法处置”的原则，具体措施如下：

（1）保持冷静，稳定现场

首先，要控制自身情绪，避免与群众发生正面冲突。通过温和的语言、专业的态度，表明自己愿意倾听诉求，争取群众信任。例如，可以主动亮明身份、说明来意，并邀请群众代表发言。

（2）耐心倾听，记录诉求

集体信访往往涉及多人，需逐一或分组听取诉求，避免遗漏关键信息。例如，可以准备笔记本，详细记录每户群众的反映内容，并标注紧急程度。

（3）分类处理，逐级上报

对于合理诉求，要当场解答或承诺解决时限；对于超出自身权限的问题，要明确告知处理流程，并逐级上报。例如，某地通过“信访直通车”机制，将群众诉求直接转交环保部门处理。

（4）后续跟进，及时反馈

信访处理不能“一推了之”，需建立跟踪机制，定期向群众反馈处理进展。例如，某地通过微信群发布处理进度，增强了群众信任感。

解析：

本题考察信访接待人员的应急处理能力、沟通技巧和群众工作能力。答案的核心在于既要安抚情绪，又要依法依规解决问题，避免矛盾升级。

3.题目：某群众因社保问题多次信访，但多次被其他部门推诿。如果你接待该群众，如何回应并帮助其解决问题？

答案：

面对反复信访的群众，要体现同理心和责任心，具体措施如下：

（1）表示理解，耐心倾听

先表示对群众处境的理解，如“我理解您的心情，社保问题确实比较复杂，我会尽力帮助您。”通过共情，拉近与群众的距离。

（2）分析问题，查找症结

详细了解群众反映的问题，如具体是哪项社保政策不适用、哪个环节被推诿等。例如，某群众因跨省医保报销被拒，需协调两地医保部门。

（3）联合部门，形成合力

信访工作不是“单打独斗”，需联合相关部门共同解决。例如，可以启动“联席会议”机制，邀请人社、医保等部门共同研究解决方案。

（4）明确时限，及时反馈

向群众承诺处理时限，并定期更新进展。例如，某地通过“一卡通”系统，将群众诉求与处理进度绑定，增强透明度。

解析：

本题考察信访接待人员的协调能力、问题解决能力和群众服务意识。答案的核心在于既要安抚群众情绪，又要推动跨部门协作，确保问题得到实质性解决。

二、应变能力题（共3题，每题8分，合计24分）

1.题目：某群众因政策执行不当，情绪激动地拍桌子、扔东西，威胁要“把事情闹大”。如果你是现场接待人员，如何应对？

答案：

面对情绪激动的群众，要采取“先控场、后沟通、再解决”的策略：

（1）保持冷静，避免冲突

不要被群众情绪带动，保持镇定，如“请您先冷静一下，有什么问题我们慢慢说。”通过肢体语言（如微笑、点头）传递善意。

（2）转移注意力，缓和气氛

可以暂时中断对话，如“我先倒杯水给您，喝口水再谈。”通过小事缓解紧张情绪。

（3）倾听诉求，记录关键

待群众稍冷静后，耐心倾听，并记录核心诉求。例如，某群众因低保政策被拒，需核实其是否符合条件。

（4）依法处理，后续跟进

对于合理诉求当场解答，不合理诉求明确告知处理流程，并承诺反馈时限。例如，某地通过“信访回访”制度