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疗养院患者投诉处理制度

引言：随着社会对健康管理的日益重视，疗养院作为提供专业康复和休养服务的机构，其服务质量直接影响患者的康复效果和满意度。为了规范患者投诉处理工作，提升服务品质，构建和谐医患关系，特制定本制度。本制度旨在明确投诉处理的职责、流程和标准，确保患者投诉得到及时、公正、有效的解决。适用范围涵盖所有在疗养院接受服务的患者及其家属的投诉，包括但不限于服务态度、医疗质量、设施环境等方面的问题。核心原则强调以患者为中心，注重沟通与关怀，坚持客观公正，确保处理过程的透明化和高效性。通过建立完善的投诉处理机制，疗养院能够及时发现并纠正服务中的不足，持续改进服务质量，增强患者的信任感和归属感。本制度为后续具体条款提供了逻辑基础，确保投诉处理工作有章可循，有据可依。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：疗养院的投诉处理部门在公司组织架构中扮演着关键角色，负责受理、调查和解决患者投诉。该部门直接向疗养院管理层汇报，与其他部门如医疗部、护理部、行政部等保持紧密协作。投诉处理部门不仅要独立运作，确保投诉处理的公正性，还要与相关部门建立联动机制，共同推动服务质量的提升。例如，当接到关于医疗质量的投诉时，投诉处理部门需与医疗部合作，进行详细调查，并共同制定改进措施。这种跨部门的协作关系有助于形成合力，确保投诉处理工作的高效性和全面性。

（二）核心目标：投诉处理部门的核心目标包括短期和长期两个方面。短期目标主要聚焦于快速响应和解决患者投诉，确保患者的问题得到及时处理，提升患者的满意度。例如，在接到投诉后的24小时内给予初步回应，72小时内完成初步调查，并告知患者处理结果。长期目标则着眼于构建长效的投诉处理机制，通过持续改进服务流程和标准，降低投诉发生率，提升整体服务质量。这些目标与公司战略紧密关联，旨在通过优质的服务赢得患者信赖，提升疗养院的行业竞争力。例如，通过优化投诉处理流程，减少患者等待时间，提高服务效率，从而实现患者满意度和市场口碑的双提升。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：投诉处理部门采用层级管理架构，下设主任、副主任、专员和助理等职位。主任负责全面管理投诉处理工作，副主任协助主任工作，并分管特定领域。专员负责具体的投诉受理、调查和记录工作，助理则提供支持和辅助。各部门之间的汇报关系清晰，确保信息流通顺畅，决策高效。例如，专员在接到投诉后，需立即向副主任汇报，副主任再向主任汇报，确保每一级都能及时了解投诉处理进展。关键岗位的职责边界明确，避免出现职责交叉或遗漏，确保每一项投诉都能得到妥善处理。例如，专员负责调查投诉事实，而副主任则负责审核调查结果，确保处理结果的公正性。

（二）人员配置：投诉处理部门的人员编制标准根据疗养院的规模和服务需求确定，通常包括5至10人。人员招聘需经过严格的筛选和面试，确保应聘者具备良好的沟通能力、调查能力和服务意识。晋升机制基于工作表现和经验积累，表现优秀的专员有机会晋升为副主任或主任。轮岗机制旨在提升员工的多面能力，专员在一段时间后可以轮转到其他部门，如医疗部或护理部，以便更好地理解服务流程，提升投诉处理的精准性。通过合理的招聘、晋升和轮岗机制，确保投诉处理团队的专业性和高效性。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：投诉处理的核心流程包括投诉受理、调查、处理和反馈四个阶段。首先，患者可以通过电话、邮件或当面等方式提交投诉，专员需在接到投诉后立即记录投诉内容，并告知患者处理流程和时间。其次，调查阶段由专员负责，需收集相关证据，如服务记录、监控录像等，并与其他部门协作，如医疗部或护理部，共同核实投诉事实。处理阶段根据调查结果，制定解决方案，如改进服务流程、赔偿损失等，并确保方案符合公司政策和法律法规。最后，反馈阶段需将处理结果及时告知患者，并记录患者反馈，以评估处理效果。流程节点包括项目启动会、中期评审和结项验收，确保每个阶段都有明确的检查点和评估标准。例如，在项目启动会中，明确投诉处理的范围和目标；在中期评审中，评估调查进展和问题解决情况；在结项验收中，总结经验教训，优化流程。

（二）文档管理：文档管理是投诉处理工作的重要组成部分，需确保所有相关文件得到妥善保存和利用。文件命名需规范，如“投诉记录-2023-10-01”，便于查找和管理。文件存储需加密，确保患者隐私和数据安全，仅授权人员可以调阅。会议纪要需详细记录会议内容、参与人员和决策结果，并定期整理归档。报告模板需标准化，包括投诉类型、处理过程、解决方案和患者反馈等，确保报告的完整性和一致性。提交时限需明确，如投诉记录需在接到投诉后24小时内提交，调查报告需在72小时内提交，处理结果需在5个工作日内告知患者。通过规范的文档管理，确保投诉处理工作的透明化和可追溯性。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：投诉处理部门的授权范围包括投诉受理、