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企业危机管理与应对预案模板

一、适用情境与危机类型

本预案适用于各类企业在运营过程中可能面临的突发危机事件，旨在通过系统化应对降低损失、维护企业形象及正常运营。常见危机类型包括：

突发公共卫生事件：如员工集体健康异常、传染病传播等；

产品/服务质量危机：如产品缺陷、客户投诉集中爆发、媒体曝光质量问题等；

舆情与声誉危机：如网络谣言、负面评论发酵、合作伙伴纠纷引发公众质疑等；

运营安全危机：如生产安全、数据泄露、供应链中断、关键岗位人员突发离职等；

外部环境危机：如自然灾害（暴雨、地震）、政策法规突变、行业恶性竞争引发的恶意举报等。

二、预案制定与实施全流程

步骤一：危机识别与风险评估

操作说明：

成立危机管理小组：由企业负责人（如总经理）牵头，成员包括行政部经理、公关部主管、法务部专员、人力资源部*主管及核心业务部门负责人，明确组长、副组长及各成员职责。

梳理潜在危机场景：结合行业特点、历史案例及当前运营状况，列出可能发生的危机类型（参考“适用情境与危机类型”）。

评估危机影响等级：从“发生概率”（高/中/低）和“影响程度”（严重/一般/轻微）两个维度，对每个危机场景进行打分，确定优先级（如“高概率+严重影响”需优先制定应对方案）。

输出成果：《企业潜在危机清单及风险评估表》（见模板表格1）。

步骤二：预案制定与审批

操作说明：

分类制定应对策略：针对不同危机类型，明确“预防措施”“应急响应流程”“责任分工”“资源保障”等内容。例如：

产品质量危机：需包含产品下架、召回流程、客户赔偿方案、质检报告公开机制等；

舆情危机：需包含舆情监测方案、回应口径拟定、媒体沟通渠道、法律维权措施等。

明确资源保障：列出应急物资（如防疫物资、备用设备）、资金（如危机处理专项备用金）、外部支持（如律师事务所、公关公司、联络渠道）等清单。

内部审批与发布：预案完成后，提交企业高层（如董事长*）审批，通过后正式发布至各部门，并组织全员培训，保证关键岗位人员熟悉流程。

输出成果：《企业危机管理预案》（含分类型应对策略）、《危机管理小组成员及联系方式表》（见模板表格2）。

步骤三：危机发生时应急响应

操作说明：

启动预警机制：危机发生后，第一发觉人需立即向危机管理小组组长（或副组长）报告，报告内容包括危机类型、发生时间、地点、初步影响范围及已采取的措施。

启动预案：组长根据危机类型，1小时内启动对应预案，召开紧急会议，明确各小组任务（如信息组、处置组、沟通组、后勤组）。

快速处置：

控制事态：优先隔离危机源头（如问题产品封存、涉事岗位人员暂停工作）；

收集信息：全面收集危机相关证据（如客户投诉记录、监测数据、现场照片）；

资源调配：按预案调用应急资金、物资及外部支持资源。

关键时间节点：启动预案后2小时内，向企业高层提交《危机初始情况报告》。

步骤四：信息发布与内外沟通

操作说明：

内部沟通：

向员工发布官方声明，说明危机情况、企业态度及应对措施，避免谣言传播；

涉事部门需配合调查，不得擅自对外发声。

外部沟通：

对客户/合作伙伴：通过官方渠道（官网、公众号）发布声明，提供咨询联系方式，承诺解决方案及时间节点；

对媒体/公众：由公关部*主管统一对接，回应口径需基于事实，避免推诿或虚假承诺；

对监管部门：主动汇报进展，配合调查（如质量抽检、数据核查）。

输出成果：《危机信息发布记录表》（见模板表格3）。

步骤五：事后复盘与改进

操作说明：

召开复盘会议：危机处理完毕后3个工作日内，由危机管理小组组织复盘，分析危机发生原因、预案执行中的不足（如响应速度、沟通效果）。

形成报告：编写《危机处理复盘报告》，内容包括事件经过、处理措施效果、改进建议及责任认定（如需）。

更新预案：根据复盘结果，修订预案内容，更新《潜在危机清单》《资源保障清单》等，并重新组织培训。

输出成果：《危机处理复盘报告》（见模板表格4）。

三、核心工具表格清单

模板表格1：企业潜在危机清单及风险评估表

序号

危机类型

具体场景描述

发生概率（高/中/低）

影响程度（严重/一般/轻微）

优先级

预防措施简述

1

产品质量危机

客户集中投诉产品存在安全隐患

中

严重

高

加强出厂质检，建立客户反馈快速响应机制

2

舆情危机

网络出现“企业拖欠工资”谣言

低

一般

中

定期监测舆情，建立员工沟通机制

模板表格2：危机管理小组成员及联系方式表

组别

职务

姓名

职责

办公电话

备用联系方式

组长

总经理

*

统筹决策，资源调配

X-

副组长

行政部经理

*

内部协调，后勤保障

X-

139

信息组

公关部主管

*

舆情监测，信息发布

X-

137

处置组

生产部经理

*

现场问题处理，产品召回

X-

136

法律组

法务部专员

*

法律风险评估，合规支持

X-

135

模板表格3：危机信息发布记录表