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2026年线上跨境电商客服合同

甲方（委托方）：[委托方公司名称]

地址：[委托方公司地址]

联系人：[委托方联系人姓名]

联系电话：[委托方联系人电话]

电子邮箱：[委托方联系人邮箱]

乙方（服务商）：[服务商公司名称]

地址：[服务商公司地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系电话：[服务商联系人电话]

电子邮箱：[服务商联系人邮箱]

鉴于甲方在跨境电商领域开展业务，需要专业的线上客服服务，乙方拥有提供线上跨境电商客服服务的专业能力和经验，双方经友好协商，就乙方为甲方提供线上跨境电商客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容

1.1乙方为甲方提供多渠道客服服务，包括但不限于网站在线聊天、Facebook聊天、Instagram消息、Twitter私信、电子邮件及甲方指定的其他社交媒体平台客服。

1.2乙方提供英语、西班牙语、法语、德语、中文（普通话和粤语）五种语言的服务，每种语言均达到流利沟通水平。

1.3服务流程：

a)客服人员应在收到客户咨询后，30秒内进行响应（网站在线聊天和社交媒体消息）或24小时内回复邮件。

b)客服人员应在接到客户问题后，根据公司知识库和标准操作流程，及时有效地为客户解决问题。

c)如客服人员无法在规定时间内解决问题，应立即升级至更高级别的客服人员处理，并告知客户升级情况。

d)对于客户投诉，应在2个工作日内给予初步响应，并在5个工作日内提供解决方案。

1.4服务范围：

a)售前咨询：包括产品信息介绍、价格咨询、订单查询、促销活动咨询等。

b)售中支持：包括订单状态更新、物流跟踪、支付问题解答等。

c)售后投诉处理：包括退换货申请处理、售后服务请求响应、客户投诉解决等。

1.5特殊服务：

a)订单跟踪：定期向客户发送订单状态更新邮件或短信。

b)物流查询：协助客户查询订单物流信息。

c)退换货处理：协助客户办理退换货手续。

第二条服务期限

2.1本合同服务期限为自2026年1月1日起至2026年12月31日止，共计十二个月。

2.2合同期满后，如双方均有续约意愿，应提前一个月进行协商，并签订新的服务合同。

第三条服务费用及支付方式

3.1服务费用采用按月收费的方式，费用标准为人民币[具体金额]元/月。

3.2甲方应在每月5日前，将当月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。

3.3支付方式：

a)银行名称：[乙方银行名称]

b)银行账号：[乙方银行账号]

c)开户行：[乙方开户行]

3.4甲方逾期支付服务费用，应按日向乙方支付逾期付款金额千分之二的滞纳金。

第四条服务质量标准

4.1响应时间：

a)网站在线聊天和社交媒体消息：30秒内响应。

b)邮件：24小时内回复。

4.2解决率：客服问题解决率应达到95%以上。

4.3客户满意度：通过客户满意度调查，客户满意度应达到85分以上。

4.4考核指标：

a)平均处理时长：不超过5分钟。

b)首次响应率：不低于90%。

c)客户满意度：通过季度客户满意度调查，平均分数不低于85分。

第五条数据安全与保密

5.1乙方应对甲方的商业秘密和客户信息进行严格保密，未经甲方同意，不得泄露给任何第三方。

5.2乙方应采取必要的数据保护措施，包括数据加密、访问控制等，确保甲方客户数据的安全。

5.3如因乙方原因导致甲方客户数据泄露，乙方应承担相应的赔偿责任。

第六条违约责任

6.1乙方如未达到本合同约定的服务质量标准，应向甲方支付违约金，违约金金额为当月服务费用20%。若连续三个月未达标，甲方有权解除本合同。

6.2甲方如未按时支付服务费用，应向乙方支付违约金，违约金金额为逾期付款金额千分之二的滞纳金。若逾期超过30天，乙方有权解除本合同。

6.3任何一方违反本合同保密条款，应向对方支付违约金，违约金金额为人民币[具体金额]元，并承担相应的法律责任。

第七条争议解决

7.1双方在履行本合同过程中发生争议，应首先通过友好协商解决。

7.2协商不成的，任何一方均可将争议提交至甲方所在地人民法院诉讼解决。

第八条其他条款

8.1合同解除：

a)经双方协商一致，可以解除本合同。

b)一方严重违反本合同，另一方有权解除本合同。

8.2不可抗力：

a)不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。

b)遭遇不可抗力的一方应立即通知对方，并在合理期限内提供不可抗力证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本合同。

8.3通知