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美容院客户信息管理规范

在美容院的日常运营中，客户信息不仅是宝贵的财富，更是提供个性化服务、建立长期客户关系的核心依据。为确保客户信息的安全、准确与有效利用，特制定本管理规范。本规范旨在指导美容院全体员工科学、严谨地处理客户信息，以提升服务质量、保障客户权益、维护美容院声誉。

一、客户信息管理的基本原则

客户信息管理应始终遵循以下原则，确保管理工作的合法性与道德性：

1.保密性原则：客户信息属于敏感隐私，任何员工均有义务对其严格保密，严禁向无关第三方泄露，或用于与美容院服务无关的任何目的。

2.准确性原则：确保收集与记录的客户信息真实、准确、完整，并及时更新，避免因信息误差导致服务失误或客户不满。

3.最小化原则：仅收集与提供服务、维护客户关系、遵守法律法规所必需的客户信息，不收集无关冗余信息。

4.授权同意原则：在收集客户敏感信息前，必须明确告知客户信息用途，并获得客户的明示同意。

5.安全保障原则：采取必要的技术与管理措施，保障客户信息在存储、传输和使用过程中的安全，防止信息丢失、泄露或被篡改。

二、客户信息的收集与建档

（一）信息收集范围

在与客户建立服务关系之初，应礼貌、专业地收集必要信息，主要包括：

*基础身份信息：如姓名、性别、年龄、联系方式（电话、微信等）、常用称谓。

*健康与偏好信息：如皮肤类型、敏感源、过往皮肤问题、身体状况（是否有特殊疾病、过敏史等影响服务的健康因素）、护理偏好、产品偏好、香氛偏好、对服务环境的特殊要求等。

*消费与服务信息：如服务项目记录、购买产品记录、护理频率、消费金额、咨询记录、反馈意见等。

*其他经客户同意提供的相关信息。

（二）信息收集方式

*通过客户填写《客户咨询登记表》或在服务顾问引导下进行口头信息采集并由服务顾问记录。

*对于健康相关信息，务必在客户知情同意的前提下进行，且仅用于评估服务风险和提供个性化建议。

*严禁以欺骗、诱导等不正当方式获取客户信息。

（三）客户档案建立

*为每位客户建立唯一的电子或纸质档案，档案应包含客户的完整信息记录。

*电子档案建议使用专业的客户管理系统（CRM），确保数据结构清晰，便于查询与分析。

*纸质档案应统一格式，妥善装订，并有专人负责管理。

*档案建立后，应及时交由指定人员统一保管。

三、客户信息的存储与保管

（一）存储要求

*电子存储：客户信息的电子存储应采用加密或权限控制等安全措施。电脑设置开机密码及屏保密码，CRM系统需设置不同级别的访问权限。定期对电子数据进行备份，防止数据丢失。

*纸质存储：纸质档案应存放在带锁的文件柜或专门的档案室，防止无关人员翻阅、复制或带出。

（二）保管责任

*指定专人（如店长或前台主管）负责客户信息档案的集中管理与保管。

*明确各岗位人员对客户信息的查阅、使用权限，严禁越权操作。

*员工离职时，必须办理客户信息资料的交接手续，并签署信息保密承诺书，不得私自带走任何形式的客户信息。

四、客户信息的使用与更新

（一）信息使用规范

*客户信息仅限用于为客户提供服务、进行客户关系维护、产品推荐（基于客户需求与偏好）、以及法律法规允许的其他用途。

*在服务过程中，美容师应提前查阅客户档案，了解客户的皮肤状况、护理历史和偏好，以便提供精准服务。

*进行客户回访、节日问候、优惠活动通知等营销行为时，应确保客户未明确表示拒绝此类沟通，并尊重客户的沟通偏好。

*严禁将客户信息出售、出租、交换给其他任何组织或个人。

（二）信息动态更新

*每次为客户提供服务后，服务人员应及时、准确地将服务内容、产品使用情况、客户反馈、新发现的皮肤问题或健康状况变化等信息记录到客户档案中。

*客户主动更新个人信息（如联系方式变更、肤质变化等）时，档案管理员或服务顾问应立即更新档案。

*定期（如每季度或每半年）对客户档案进行梳理，核实并更新关键信息，确保信息的时效性。

五、客户信息的保密与安全

（一）保密义务

*所有接触客户信息的员工必须签署《客户信息保密协议》，明确保密责任和泄密后果。

*严禁在非工作场合、非工作时间谈论客户的个人信息和隐私。

*严禁在公共网络、社交媒体、微信群（非工作专用且未加密）等不安全渠道传播或存储客户信息。

*电脑、手机等存储有客户信息的设备应妥善保管，防止丢失或被盗。

（二）安全防范

*定期对员工进行客户信息安全和保密意识培训，提高全员保密观念。

*对存储客户信息的电脑和系统进行定期的安全检查和病毒查杀。

*建立信息泄露应急预案，一旦发生信息泄露事件，应立即采取补救措施，并按规定上报。

六、客户信息的销毁与归档

*对于