2026年跨境电商客服服务协议.docxVIP

跨境电商客服服务协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定地址：[甲方公司注册地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系方式：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定地址：[乙方公司注册地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系方式：[乙方联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

鉴于甲方拥有提供跨境电商客服服务的专业能力和资源，乙方需要专业的客服服务支持其跨境电商业务运营，双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供跨境电商相关的客户服务，具体服务内容包括但不限于：

（1）通过在线聊天、电子邮件、电话等多种渠道，为乙方的海外客户提供售前咨询，解答关于乙方产品或服务的信息、规格、价格、库存、运输方式、支付选项、退换货政策等方面的疑问；

（2）协助处理乙方客户在订单创建、支付确认、物流跟踪等售中环节遇到的问题，提供必要的沟通支持；

（3）接收并处理乙方客户关于产品质量、功能使用、损坏、维修、缺陷、安全风险等方面的售后反馈和投诉，按照乙方制定的标准流程和指引进行初步调查、沟通和处理；

（4）协助乙方处理客户关于发票、账户信息查询、密码重置等请求（具体权限以乙方授权为准）；

（5）针对乙方指定的跨境电商平台（如[具体平台名称，若适用]），提供符合该平台要求的客服支持服务；

（6）提供多语言服务，具体支持的语言种类为[列出支持的语言，如英语、西班牙语、德语等]；

（7）甲方应根据乙方要求，协助进行客户满意度调查或提供相关数据报告。

1.2甲方提供本协议约定的服务，服务渠道主要包括乙方指定的在线客服系统[具体系统名称或网址]、电子邮件地址[乙方客服邮箱地址]以及电话热线[乙方客服电话号码]。

1.3服务时间

（1）甲方提供的服务时间为每周一至周五，上午9:00至下午18:00（北京时间），法定节假日除外。

（2）或（根据实际情况选择或修改）甲方提供7x24小时不间断服务，通过[指定渠道，如电话热线或轮班在线系统]响应客户请求。

（3）或（根据实际情况选择或修改）针对乙方主要目标市场的时区，甲方保证在[具体时间段或频率]提供在线支持。

1.4服务标准（SLA）

（1）甲方承诺在接到客户请求后的[例如：5]分钟内进行首次响应。

（2）对于客户提出的问题，甲方承诺在[例如：2]个工作日内提供初步解决方案或进展更新。

（3）甲方承诺定期（例如：每月）向乙方提供服务报告，内容包括但不限于服务量统计、平均响应时间、问题解决率、客户满意度等关键指标。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务

（1）甲方的权利：按照本协议约定收取服务费用；要求乙方及时提供履行服务所需的必要信息、产品知识手册、标准回复话术、退换货流程说明、平台政策更新等；有权对服务过程进行监督，并根据乙方反馈和考核要求评估服务质量；在法律法规允许范围内，使用客户信息用于提供和改进服务以及进行内部分析；要求乙方配合处理客户投诉及跟进事宜。

（2）甲方的义务：按照本协议约定的服务内容、标准和时间要求，持续、可靠地为乙方提供客服服务；确保提供的服务符合乙方制定的标准流程和指引（若有）；严格遵守所服务平台的规则和政策；采取有效的技术和管理措施，保护乙方的客户信息及相关商业秘密，确保信息安全，防止未经授权的访问、使用、泄露或丢失；妥善保管服务过程中产生的客户沟通记录、服务报告等文件；按时、按质向乙方提供约定的服务报告；积极配合乙方进行服务质量的监督和改进。

2.2乙方的权利与义务

（1）乙方的权利：有权要求甲方按照本协议约定提供高质量、达标的客服服务；有权监督甲方的服务过程和质量，并定期或不定期检查服务记录；有权要求甲方就服务中遇到的问题进行解释和说明；有权根据服务表现对甲方进行评价；有权要求甲方配合处理重大或敏感客户投诉，并获取必要的内部支持。

（2）乙方的义务：按照本协议约定按时足额支付服务费用；及时、准确、全面地向甲方提供履行服务所需的资料，包括但不限于产品详细信息、价格列表、库存状态、促销活动规则、各销售平台的政策指引、标准服务话术库、退换货处理流程、处理时效要求等，并保证所提供资料的真实性和有效性；确保甲方客服人员能够通过甲方提供的渠道联系到乙方相关人员以获取必要支持；及时确认和反馈甲方提交的、需要乙方内部处理或决策的服务请求；配合甲方进行必要的客户身份核实工作；遵守本协议的保密条款，对通过甲方了解到的乙方客户信息及商业信息承担保密义务。

第三条服务费用与支付

3.1收费模式：本协议项下