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移动应用技术支持服务协议

第一条定义与解释

本协议中，除非上下文另有明确说明：

1.1“移动应用”指由客户拥有或运营，部署在移动操作系统上的应用程序，具体名称和版本号见附件一（如有时）。

1.2“技术支持服务”指服务商为移动应用提供的技术咨询、指导、故障诊断、问题解决、性能优化、更新兼容性测试、安全维护等相关服务。

1.3“服务商”指提供本协议项下技术支持服务的[服务商公司全称]。

1.4“客户”指接受本协议项下技术支持服务的[客户公司全称]。

1.5“服务团队”指服务商指派负责提供技术支持服务的特定人员或部门。

1.6“服务渠道”包括但不限于电话、电子邮件、在线支持平台、远程连接工具等双方约定的渠道。

1.7“服务时间”指服务商提供技术支持服务的时段，具体安排见附件二（如有时）。

1.8“问题/故障”指客户报告的、影响移动应用正常使用或性能的任何缺陷、错误、疑问或中断。

1.9“服务水平协议（SLA）”指本协议附件三中约定的关于响应时间、解决时间、服务可用性等量化指标的标准。

1.10“保密信息”指双方在本协议履行过程中获悉的、未公开的、构成对方商业秘密的技术信息、经营信息、客户信息等。

1.11“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、网络中断等。

第二条服务内容与范围

2.1服务对象：本协议项下的技术支持服务适用于客户指定的移动应用：[移动应用名称]，当前版本为[版本号]。

2.2支持平台：服务覆盖部署在iOS和Android移动操作系统上的应用，各平台最低系统版本要求见附件一（如有时）。

2.3服务渠道：服务商将通过以下渠道提供技术支持服务：

2.3.1电话支持：服务热线[电话号码]。

2.3.2电子邮件支持：支持邮箱[邮箱地址]。

2.3.3在线支持平台：[平台网址]。

2.4服务内容：

2.4.1功能性问题诊断与解决：针对应用无法实现预期功能的问题提供支持。

2.4.2性能问题分析与优化：针对应用响应缓慢、崩溃、资源占用过高、耗电异常等问题提供支持。

2.4.3兼容性问题处理：针对应用在不同设备、操作系统版本、网络环境下的异常表现提供支持。

2.4.4安全相关问题咨询：对应用可能存在的安全漏洞、数据保护问题提供咨询和指导（不包括提供安全渗透测试服务）。

2.4.5使用咨询：解答客户关于应用功能、操作方法等问题。

2.4.6版本更新支持：在应用新版本发布后[具体时间段，如30天]，提供与新版本相关的兼容性、功能问题的支持。

2.5不支持内容（Exclusions）：

2.5.1应用设计、架构、需求分析、功能开发或定制化开发服务。

2.5.2第三方软件、硬件设备、操作系统或网络基础设施的问题。

2.5.3数据备份、恢复及数据丢失责任（非应用本身Bug导致）。

2.5.4客户内部人员培训。

2.5.5因客户原因导致的故意破坏、误操作或非授权修改。

2.5.6法律、法规或政策要求。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1服务商承诺按照附件三《服务水平协议》的标准提供技术支持服务。SLA内容包括但不限于：

3.1.1响应时间：对于通过[指定渠道，如电话/邮件]提交的问题，服务商将在[具体时间，如15分钟]内响应。

3.1.2解决时间：在承诺的响应时间后，对于P1级别问题，服务商将在[具体时间，如2小时]内提供解决方案或临时措施；对于P2级别问题，将在[具体时间，如4小时]内解决。

3.1.3服务可用性：核心支持服务系统可用性承诺为[百分比，如99.9%]（不含计划内维护时间）。

3.2服务商将定期（至少每月）向客户报告SLA遵守情况及服务性能统计。

第四条客户义务

4.1及时报告：客户应立即将发现的问题/故障详细报告给服务商，并提供必要的日志、截图、设备信息、操作步骤等。

4.2配合调查：客户应根据服务商的要求，配合进行远程诊断、环境检查或提供进一步信息。

4.3授权：为便于服务商提供服务，客户应根据需要授予服务商必要的远程访问权限或日志访问权限，并确保相关操作符合客户的安全政策。

4.4遵守流程：客户应通过约定的渠道提交服务请求，并遵守服务商的服务流程。

4.5按时付费：客户应按照本协议第五条的约定按时足额支付服务费用。

第五条服务费用与支付

5.1收费模式：本协议项下的技术支持服务采用[选择：月度订阅费/按问题计费]模式。

5.2费用标准：

5.2.1订阅模式：月度服务费为人民币[金额]元/月。

5.2.2按问题计费：