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酒店餐饮服务流程培训手册

前言：餐饮服务的价值与意义

餐饮服务，作为酒店整体服务体系中至关重要的一环，不仅仅是满足宾客味蕾的需求，更是酒店品牌形象的直观展现，是传递酒店文化与人文关怀的重要载体。每一位餐饮服务人员，都是酒店的“形象大使”，其专业素养、服务态度与技能水平，直接影响着宾客的用餐体验与对酒店的整体评价。本手册旨在系统梳理酒店餐饮服务的标准流程与操作规范，为每一位餐饮同仁提供清晰的指引与实用的参考，以期通过我们共同的努力，为宾客营造愉悦、舒适、难忘的用餐氛围，铸就酒店餐饮的卓越口碑。

第一章：餐前准备(Pre-servicePreparation)

“工欲善其事，必先利其器”。充分的餐前准备是确保服务流畅、高效的基础。这一阶段的工作质量，直接关系到后续服务的成败。

1.1个人仪容仪表与心态调整

*仪容仪表：严格遵循酒店仪容仪表规范。发型整齐利落，男员工发不过耳、不留胡须；女员工淡妆上岗，发型符合职业要求。制服干净平整，无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂艳丽指甲油。皮鞋光亮无尘。

*个人卫生：保持身体无异味，勤洗手，避免在工作期间食用有异味的食物。

*心态调整：以饱满的热情、积极的心态投入工作。提前到达岗位，调整情绪，确保以最佳状态迎接宾客。默念服务宗旨，将“宾客至上”的理念深植于心。

1.2餐厅环境准备

*整体巡视：检查餐厅光线是否柔和适宜，空调温度是否舒适（通常保持在22-26摄氏度），通风是否良好，背景音乐音量是否适中且格调与餐厅氛围相符。

*清洁卫生：确保餐厅地面、墙面、门窗、天花板、家具、绿植等无灰尘、无污渍、无杂物。卫生间需特别注意清洁与补给，确保无异味、卫生纸、洗手液充足，镜面光洁。

*餐台摆台：

*检查餐具：所有餐具（碗、盘、杯、勺、筷、刀叉等）必须洁净、无破损、无水痕、无指纹。

*规范摆台：严格按照酒店规定的标准摆台流程进行操作，确保餐具间距均匀、位置准确、图案正向。餐巾花折叠规范、挺括。

*检查台布：台布平整无褶皱、无破损、无污渍，四边下垂长度一致。

1.3物品准备与检查

*服务用品：准备充足的菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、服务巾、托盘、冰桶、冰夹、醒酒器等，并检查其完好性与清洁度。

*酒水饮料：根据当日预订情况及常规需求，备足各类酒水、饮料，并检查其保质期、外包装是否完好。确保吧台区域酒水陈列整齐美观。

*调味品与小菜：检查酱油、醋、盐、胡椒等常用调味品是否充足、新鲜，容器洁净，标签清晰。餐前小菜（如有）准备妥当，分量标准。

*设备检查：检查POS收银系统、刷卡机、灯光、音响、空调、传菜梯等设备是否运行正常。

1.4菜单与菜品知识准备

*熟悉菜单：熟练掌握当日供应的所有菜品名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、分量大小、价格、推荐搭配及可能的过敏原信息。

*了解沽清：明确当日沽清（售罄）或限量供应的菜品，以便准确向宾客告知，避免不必要的麻烦。

*特色推荐：准备好当日特色菜、厨师推荐菜的介绍话术，能够根据宾客需求进行恰当推荐。

*酒水知识：熟悉各类酒水的产地、特点、饮用温度、最佳搭配菜肴等知识，能够为宾客提供专业的酒水建议。

第二章：迎宾与接待(GreetingandSeating)

迎宾与接待是宾客接触餐厅服务的第一个环节，“第一印象效应”在此尤为显著。我们需要以热情、专业、友善的态度，让宾客感受到被尊重与欢迎。

2.1主动问候

*当宾客步入餐厅或在入口处等候时，迎宾员（或当值服务员）应立即主动上前，面带微笑，目光注视宾客。

*问候语：使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问有预定吗？”、“中午好！请问几位用餐？”语音语调应亲切、自然、清晰。

*称呼得体：根据宾客的年龄、性别、身份等使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

2.2询问预订与引领

*预订确认：如宾客有预订，应礼貌询问预订人姓名或电话，快速在预订本或系统中查找并确认，随后告知宾客“您的预订已查到，这边请”。

*无预订引领：如无预订，询问宾客用餐人数，根据餐厅座位情况及宾客偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下尽量满足），引领宾客至合适的餐位。

*引领方式：走在宾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐稳健，不时回头示意宾客，并使用“这边请”、“请跟我来”等引导语。遇障碍物或地面不平处，应及时提醒宾客“请注意脚下”。

2.3拉椅让座与铺餐巾

*到达餐位后，主动为宾客拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾拉椅）。拉椅时动作轻柔，避免发出刺耳声响。待宾客入座后，将椅子轻轻推至