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航空票务服务流程规范手册（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2服务宗旨与原则

1.3服务标准与要求

1.4服务流程规范

2.第二章旅客信息管理

2.1旅客信息收集与录入

2.2旅客信息核实与更新

2.3旅客信息保密与安全

2.4旅客信息使用规范

3.第三章航班信息查询与确认

3.1查询方式与渠道

3.2查询结果确认流程

3.3航班信息变更处理

3.4信息传递与反馈机制

4.第四章机票销售与预订

4.1机票销售流程

4.2预订方式与渠道

4.3价格与优惠政策

4.4退改签规则与流程

5.第五章旅客服务与咨询

5.1服务电话与咨询渠道

5.2服务响应时间与标准

5.3服务人员培训与考核

5.4服务反馈与改进机制

6.第六章旅客出行保障与服务

6.1旅客安全与健康保障

6.2服务设施与设备管理

6.3服务人员行为规范

6.4服务投诉处理机制

7.第七章服务监督与考核

7.1服务质量监督机制

7.2服务考核与评价标准

7.3服务改进与优化措施

7.4服务奖惩制度与落实

8.第八章附则

8.1适用范围与生效日期

8.2修订与废止说明

8.3附件与参考文件

第一章总则

1.1适用范围

航空票务服务流程规范手册适用于所有从事航空票务业务的机构与人员，包括但不限于航空公司、票务代理公司、票务系统运营方及相关支持部门。本手册旨在明确服务流程、标准与要求，确保票务服务的规范性、高效性与服务质量。根据行业实践，当前航空票务服务已逐步向数字化、智能化方向发展，本规范适用于各类票务服务模式，涵盖售票、预订、变更、退票、行李托运等全流程。

1.2服务宗旨与原则

1.3服务标准与要求

服务标准涵盖票务信息的准确性、服务响应时间、服务流程的完整性、服务人员的专业性及服务环境的舒适性等方面。根据行业经验，票务信息应实时更新，确保旅客获取最新航班动态与票价信息。服务响应时间一般控制在30分钟内，重大异常情况需在1小时内处理。服务流程应遵循“先受理、后处理、再反馈”的原则，确保旅客问题得到及时解决。服务人员需具备专业资质，定期接受培训，确保服务符合行业规范与旅客需求。

1.4服务流程规范

服务流程规范包括售票流程、预订流程、变更与退票流程、行李托运流程、投诉处理流程等。售票流程需确保票务信息准确无误，支持多种支付方式，包括现金、信用卡、电子支付等。预订流程应提供实时航班信息，支持在线预订与电话预订，确保旅客信息完整，避免信息遗漏。变更与退票流程需遵循相关法规，确保操作合规，同时保障旅客权益。行李托运流程需明确行李重量与体积限制，确保运输安全。投诉处理流程应设立专门渠道，确保旅客问题得到及时反馈与处理，提升服务满意度。

第二章旅客信息管理

2.1旅客信息收集与录入

旅客信息收集与录入是航空票务服务流程中的基础环节，涉及旅客姓名、证件类型、有效期、联系方式、出行目的、座位偏好等信息。信息采集通常通过旅客在购票时填写的电子表格或纸质单据完成，也可借助智能终端设备自动识别。根据行业标准，旅客信息需在购票、值机、行李托运等环节进行多级录入，确保信息的一致性与准确性。例如，某大型机场在2022年实施的信息管理系统，将旅客信息录入分为三级，分别在购票、值机、行李处理阶段完成，有效减少了信息错误率。

2.2旅客信息核实与更新

旅客信息核实与更新是确保信息真实性和时效性的关键步骤。核实包括证件信息是否有效、是否有过期、是否与旅客实际身份一致。更新则涉及信息变更，如护照过期、联系方式变动等。根据民航局规定，旅客信息变更需在3个工作日内完成，以确保航班运营的顺利进行。某航空公司曾因未及时更新旅客信息，导致航班延误，影响旅客行程，因此建立了信息变更的快速响应机制，确保信息更新及时有效。

2.3旅客信息保密与安全

旅客信息保密与安全是航空票务服务的重要原则，涉及数据存储、传输及访问权限管理。信息存储应采用加密技术，确保数据在传输和存储过程中不被窃取或篡改。访问权限应根据岗位职责设定，仅限必要人员操作。根据行业规范，旅客信息不得外泄，任何系统或人员不得擅自调取或使用。某国际航空公司在信息安全管理方面，采用多层加密和权限分级制度，确保信息在全生命周期内得到妥善保护。

2.4旅客信息使用规范

旅客信息使用规范明确了信息在不同业务环节中的应用范围与使用条件。信息可用于航班调度、行李托运、行李安检、登机口分配等，但不得用于商业宣传或个人利益。根据民航局规定，信息使用需遵循“最小必要”原则，仅限于