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养老院老人关爱服务规范制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院老人的关爱服务需求日益增长。为了提升服务质量，保障老人权益，确保服务工作的规范化、专业化，特制定本制度。本制度适用于养老院所有服务岗位，旨在明确部门职责，优化组织架构，规范工作流程，完善权限与决策机制，建立科学的绩效评估与激励机制，强化合规与风险管理，促进沟通与协作，并形成持续改进机制。核心原则是坚持以人为本，尊重老人意愿，提供个性化、精细化服务，确保老人在安全、舒适的环境中安享晚年。本制度为后续具体条款提供了逻辑基础，是养老院服务工作的行动指南。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院的核心管理部门，直接向院长汇报工作。该部门负责制定和实施老人关爱服务规范，监督服务质量，协调各部门协作，处理服务纠纷，并进行数据分析与持续改进。与其他部门协作关系上，与医疗部保持密切沟通，确保老人健康需求得到满足；与后勤部合作，保障服务设施正常运行；与人力资源部协同，负责员工培训与管理；与安全保卫部联动，维护院内安全秩序。各部门需定期提供数据支持，共同推动服务优化。

（二）核心目标：短期目标包括完善服务流程，提升员工专业技能，建立初步的绩效考核体系。长期目标则是打造行业领先的服务标准，实现老人满意度持续提升，形成标准化、智能化的服务模式。这些目标与公司战略紧密关联，通过提升服务品质，增强市场竞争力，实现可持续发展。例如，通过优化服务流程，降低运营成本，提高利润率；通过提升员工技能，增强品牌美誉度，吸引更多客户。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：本部门采用扁平化管理模式，设立总监、副总监、主管、专员等层级。总监负责全面工作，副总监协助总监分管特定领域，主管负责具体业务板块，专员负责执行层面。汇报关系上，专员向主管汇报，主管向副总监汇报，副总监向总监汇报。关键岗位包括服务总监、医疗协调员、生活管理员、心理疏导师、安全管理员等。服务总监负责制定服务标准，监督执行情况；医疗协调员负责对接医疗资源，保障老人健康；生活管理员负责日常起居照料；心理疏导师负责老人情绪安抚；安全管理员负责院内安全巡查。各岗位职责边界清晰，避免交叉重叠。

（二）人员配置：部门初期编制为X人，其中总监1人，副总监2人，主管X人，专员X人。人员编制标准需根据服务规模和老人需求动态调整。招聘方面，优先选择有相关工作经验和爱心的人员，通过笔试、面试、试岗等环节选拔。晋升机制上，专员表现优异者可晋升为主管，主管具备能力者可晋升为副总监。轮岗机制方面，鼓励专员在不同岗位间轮换，全面了解服务流程，提升综合能力。新员工入职需接受为期X周的系统性培训，内容包括服务理念、操作规范、应急预案等。定期组织专业技能培训，确保员工能力与时俱进。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批流程需经部门负责人初审，财务部复核，CEO最终批准，三级签字后方可执行。服务计划制定流程包括需求评估、方案设计、实施计划、效果评估四个阶段。需求评估需由服务专员与老人及家属沟通，了解具体需求；方案设计由主管组织团队讨论，形成个性化服务方案；实施计划需明确时间节点和责任人；效果评估由总监定期组织，分析服务效果，提出改进建议。危机处理流程分为预警、响应、处置、复盘四个阶段。预警阶段需密切关注老人身体状况和环境变化；响应阶段立即启动应急预案，通知相关部门；处置阶段采取有效措施，控制事态发展；复盘阶段总结经验教训，完善预案。项目启动会需在项目启动前X天召开，明确项目目标、分工和时间节点。中期评审由总监组织，评估项目进展，调整方案。结项验收由CEO主持，确认项目完成情况，办理结算手续。

（二）文档管理：文件命名需规范统一，格式为“部门—年份—月份—文档类型—编号”，例如“服务部—202X—X月—会议纪要—001”。文件存储采用电子和纸质双重方式，电子文件存储在专用服务器，设置不同权限；纸质文件存放在档案室，定期消毒。权限方面，合同存档需加密处理，仅总监和副总监可调阅。会议纪要需在会议结束后X小时内整理完毕，内容包括会议时间、地点、参与人员、讨论内容、决议事项等，由专人负责存档。报告模板需统一格式，包括标题、摘要、正文、附件等部分，提交时限为每月X号前提交上月工作报告。电子报告通过企业邮箱发送，纸质报告交至办公室。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门负责人拥有对部门内日常事务的审批权，包括员工考勤、小额采购等。副总监协助总监分管领域内的审批工作。CEO拥有最终决策权，涉及重大事项如年度预算、机构调整等需经CEO批准。审批权限明确，避免越权行为。紧急决策流程上，危机处理时可由总监组建临时小组，直接执行处置措施，事后补办审批手续。日常工作中遇到特殊情况，需在X小时内上报总监，由总监决定是否启动紧急决策流程。

（二）会议制度：每周召开例