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2026年携程旅游顾问面试问题解析

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

题型说明：考察应聘者在真实服务场景中的应变能力、沟通技巧和问题解决能力。以下为题目及答案解析：

1.题目：

客户在预订泰国清迈6日游后，突然要求取消行程并改签日本北海道，理由是“发现更便宜的机票和酒店”。作为携程旅游顾问，你会如何应对？

答案解析：

-应对步骤：

1.安抚情绪：先表示理解客户的需求，如“您好，我理解您希望找到更优惠的行程，能详细说明是哪方面觉得价格更有优势吗？”

2.分析差异：询问客户对比的机票/酒店价格是否包含税费、服务费或当地活动费用（泰国产品通常含签证、接送等增值服务），并指出改签可能产生额外差价（如日本签证费、行程衔接问题）。

3.提供选项：若改签成本过高，建议保留泰国行程但增加自由行或升级酒店，或推荐其他东南亚线路作为备选。

4.强调服务价值：突出携程的“无忧出行”承诺，如“即使行程调整，我们也会为您处理退款和改签手续，避免麻烦。”

-考察点：

-客户情绪管理能力

-行业知识（产品差异对比）

-解决方案灵活性

2.题目：

欧洲客户在巴黎自由行预订中，要求将酒店从市中心改到机场附近，理由是“怕语言不通”。你会如何说服客户接受原计划？

答案解析：

-应对步骤：

1.肯定需求：先认同客户对便利性的重视，如“巴黎机场酒店确实交通方便，但市中心也有优势。”

2.列举理由：

-文化体验：巴黎市中心酒店周边多为博物馆、餐厅，适合深度游览；“住在市中心就像住在巴黎本身。”

-成本效益：机场酒店可能需要额外购买市区交通卡，而市中心酒店含早餐且靠近景点可节省餐饮开销。

-语言支持：大多数市中心酒店有中文员工或APP翻译服务，并提供接送机服务。

3.提供妥协方案：如建议选择市中心步行可达地铁站的酒店，或增加机场快线通票作为补偿。

-考察点：

-行业知识（欧洲旅游痛点）

-逻辑说服能力

-客户需求平衡

3.题目：

客户投诉在马尔代夫度假时，水上屋跳板损坏且无维修。作为携程顾问，如何补救？

答案解析：

-应对步骤：

1.快速响应：立即安抚并承诺跟进，如“非常抱歉听到您的遭遇，我会立刻联系酒店处理。”

2.核实情况：通过酒店API或客户提供的照片确认问题，并要求酒店24小时内修复或提供替代设施（如其他房型补偿）。

3.补偿方案：若酒店无法解决，联系马尔代夫监管机构投诉，并要求补偿（如免费升级房型、双倍房费折扣）。

4.后续关怀：行程结束后发送满意度回访，确保问题闭环。

-考察点：

-应急处理能力

-跨国酒店协调经验

-公司资源调动

二、行业知识题（5题，每题6分，共30分）

题型说明：考察应聘者对旅游行业动态、目的地特色及携程产品的理解。

1.题目：2025年哪些趋势推动了东南亚旅游复苏？请结合携程数据举例。

答案解析：

-趋势分析：

1.短途游需求激增：携程数据显示，泰国、新加坡等周边游订单量同比增长150%，因航班成本降低。

2.深度体验需求：越南、柬埔寨的烹饪课程、古迹修复志愿者项目报名增长120%。

3.“Z世代”消费特征：菲律宾、印尼的潜水/冲浪团通过短视频获客率提升65%。

-考察点：

-行业敏感度

-数据分析能力

2.题目：携程“无忧游”服务中，签证代办和接送机如何体现客户价值？

答案解析：

-价值体现：

-签证代办：覆盖小语种国家（如蒙古、塔吉克斯坦），解决客户繁琐申请痛点；携程与使馆合作可减少拒签风险。

-接送机服务：在东京、首尔等城市，通过专车直送酒店，避免客户因语言障碍打车被宰。

-考察点：

-服务细节设计能力

-公司产品优势

3.题目：为什么说日本北海道适合冬季亲子游？携程有哪些特色产品？

答案解析：

-亲子优势：

-安全：滑雪场儿童托管服务覆盖广；

-互动：农场体验、温泉酒店亲子套餐。

-携程产品：

-“滑雪+温泉”连玩2天1晚套餐，含专业教练；

-森林公园徒步路线设计（适合5-12岁）。

-考察点：

-目的地挖掘能力

-产品包装技巧

4.题目：欧洲疫情后“微度假”如何影响自由行产品设计？

答案解析：

-设计变化：

-城市拼团游：如“巴黎3日深度游+卢浮宫VIP导览”，适合时间有限的游客；

-交通捆绑：提供机场快线+酒店套餐，减少交通选择焦虑。

-考察点：

-市场洞察力

5.题目：携程如何利用大数据优化东南亚海岛产品推荐？

答案解析：

-数据应用：

-通过AI分析用户搜索关键词（如“潜水浮潜”“免税品”），推荐印尼巴厘岛或马来西亚兰卡威；

-结合航班延误数据，优先推荐新加坡等枢纽海岛。

-考察点：

-技术应用理解

三、地域文化题（4题，每题