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电子商务平台投诉处理规范

一、总则

为规范电子商务平台（以下简称“平台”）投诉处理工作，保障平台内经营者（以下简称“商家”）与消费者（以下简称“用户”）的合法权益，维护公平、公正、诚信的平台交易秩序，提升用户满意度，依据国家相关法律法规及平台服务协议，特制定本规范。本规范旨在为平台投诉处理工作提供指导性框架，确保投诉得到及时、公正、有效的解决。

本规范适用于平台内所有商家、用户及平台自身的投诉处理活动。平台及其工作人员、入驻商家均应遵守本规范的相关要求。

二、投诉处理基本原则

1.用户至上，诚信负责：平台应将用户合法权益放在首位，以诚信负责的态度对待每一起投诉，积极寻求合理解决方案。

2.公正中立，依法依规：严格依照国家法律法规、平台规则及服务协议处理投诉，不偏袒任何一方，确保处理过程与结果的公正性。

3.及时高效，注重实效：建立快速响应机制，对投诉进行及时受理、快速调查、高效处理，并将结果及时反馈给投诉方，注重解决实际问题。

4.公开透明，有据可查：投诉处理流程、依据及结果应在合理范围内对投诉方公开，处理过程应有详细记录，确保每一起投诉都有据可查。

5.预防为主，持续改进：定期分析投诉数据，总结投诉产生的原因，针对性地优化平台规则、商家管理及用户服务，从源头上减少投诉的发生。

三、投诉受理范围与渠道

（一）投诉受理范围

平台受理用户与商家在平台内发生的交易、服务等相关争议的投诉，主要包括但不限于以下情形：

*商品或服务与描述不符；

*商家未按约定履行发货、提供服务义务；

*商品存在质量问题或安全隐患；

*售后服务不到位或拒绝提供售后服务；

*商家虚假宣传、欺诈等行为；

*恶意订单、恶意评价等扰乱平台秩序行为；

*其他违反平台规则或法律法规的行为。

（二）投诉渠道

平台应提供多种便捷、畅通的投诉渠道，确保用户能够方便地提交投诉：

*在线客服系统：提供7×24小时或合理工作时间内的在线即时咨询与投诉入口；

*投诉热线：设立专门的投诉电话，提供语音导航或人工服务；

*APP/网站投诉入口：在平台APP、官方网站显著位置设置投诉提交页面或表单；

*邮件投诉：提供专用的投诉邮箱，用于接收书面投诉材料；

*社交媒体与意见反馈：通过官方社交媒体账号等渠道接收用户反馈与投诉。

平台应对各投诉渠道的受理范围、处理时效、所需材料等进行清晰公示。

四、投诉处理流程

（一）投诉受理与记录

1.初步审核：客服人员接到投诉后，应首先对投诉内容进行初步审核，确认是否属于本平台受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应礼貌告知投诉方并建议其通过其他途径解决。

2.信息采集：对属于受理范围的投诉，应引导投诉方提供必要的信息，包括但不限于：投诉人基本信息、被投诉商家信息、订单编号、投诉事由、相关证据材料（如聊天记录、商品图片、物流信息等）、期望解决方式等。

3.工单创建：将投诉信息准确、完整地录入投诉处理系统，生成唯一的投诉工单，并及时反馈工单编号给投诉方，以便其查询进度。

（二）调查与核实

1.分派处理：根据投诉类型、涉及领域等因素，将投诉工单分派给相应的专业处理人员或部门。

2.联系双方：处理人员应在规定时限内联系投诉方和被投诉商家（如涉及），进一步了解情况，核实相关事实。必要时，要求双方补充提供证据材料。

3.证据审查：对双方提供的证据材料进行客观、审慎的审查和判断，确保信息的真实性和关联性。对于复杂或疑难投诉，可进行多方求证或实地调查（如适用）。

（三）处理决定与答复

1.依据判定：处理人员应基于查明的事实、相关法律法规、平台规则及双方约定，对投诉事项进行客观评估和判定。

2.提出方案：根据判定结果，提出合理的解决方案。解决方案应具有可操作性，并充分考虑双方的合法权益。

3.沟通协商：积极促成投诉方与被投诉商家之间的沟通协商，争取达成和解。如双方达成一致，应记录和解内容并监督执行。

4.作出决定并答复：若协商不成或无需协商，平台应在规定时限内作出处理决定，并将决定结果、事实依据及相关依据（如适用）以书面或其他可追溯的方式明确告知投诉方和被投诉商家。

*对于商家存在违规行为的，平台可依据规则采取警告、扣分、限制权限、商品下架、罚款直至清退等处理措施。

*对于用户合理的投诉请求，应督促商家履行义务，保障用户权益。

（四）投诉升级与申诉

1.投诉升级：若投诉方对初次处理结果不满意，或认为处理过程存在不当，可在规定时限内申请投诉升级处理，由更高级别的处理人员或专门的投诉争议解决团队进行复核。

2.申诉机制：被投诉商家对平台处理决定不服的，可在规定时限内按照平台公示的申诉流程向平台提出申诉，并提供新的证据材料。平台应