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应急响应时效服务合同

鉴于甲方因业务需要，希望获得专业的应急响应服务，以保障其信息系统的稳定运行和业务连续性；乙方具备提供应急响应服务的专业能力和资质。甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，就乙方为甲方提供应急响应时效服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供的以下系统/服务（以下简称“服务对象”）提供应急响应时效服务：

（1）系统名称/服务描述：[请填写具体系统或服务名称，例如：生产环境核心数据库、官方网站、内部OA系统等]

（2）系统名称/服务描述：[如有其他系统/服务，请继续列出]

1.2服务目标：确保在服务对象发生紧急故障或安全事件时，乙方能够快速响应、有效处理，并尽快恢复服务可用性，保障甲方的业务连续性。

1.3具体服务活动包括：

（1）对服务对象进行7x24小时监控，识别异常事件并触发告警。

（2）接收甲方报告的事件或系统自动告警，进行初步评估和分级。

（3）派遣具备资质的工程师进行诊断分析，定位问题根源。

（4）根据诊断结果，制定并实施解决方案，进行故障修复或性能优化。

（5）努力将受影响的服务恢复至正常运行状态，并进行验证。

（6）对重大或复杂事件进行事后总结，提交分析报告，并提出预防或改进建议。

（7）将事件处理信息及解决方案更新至乙方知识库。

（8）根据甲方要求，提供必要的技术支持文档和知识转移。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺按照以下标准，为甲方提供应急响应服务，确保时效性：

（1）响应时间：从甲方通知乙方或系统告警确认开始，到乙方指定的响应工程师开始处理或与甲方相关负责人取得首次有效联系，不同级别事件的响应时间目标如下：

-P1级事件（指导致核心业务完全中断或严重影响关键用户的事件）：目标响应时间不超过15分钟。

-P2级事件（指导致部分业务中断或影响较多用户的事件）：目标响应时间不超过30分钟。

-P3级事件（指指导致轻度影响或可通过临时措施缓解的事件）：目标响应时间不超过60分钟。

（2）诊断时间：从响应开始，到初步确定问题原因或范围所需时间。目标如下：

-P1级事件：目标诊断时间不超过90分钟。

-P2级事件：目标诊断时间不超过180分钟。

-P3级事件：目标诊断时间不超过360分钟。

（3）处理/解决时间：从诊断完成或开始实施解决方案起，到问题解决或服务基本恢复所需时间。目标如下：

-P1级事件：目标解决时间不超过4小时。

-P2级事件：目标解决时间不超过8小时。

-P3级事件：目标解决时间不超过24小时。

（4）恢复时间：从服务中断开始，到服务完全恢复正常可用性并经过初步验证所需的总时间。针对不同服务对象，双方协商确定具体的恢复时间目标（RTO），例如核心系统RTO目标为2小时。

2.2衡量指标：本协议中定义的响应时间、诊断时间、处理/解决时间均指工作时间内（周一至周五，8:00-18:00）的计算时间，超出工作时间的时间计入下一个计算周期；非工作时间的计算按小时累计，并在下一个工作日纳入计算。时间计算以甲方通知乙方的时间或系统告警触发时间为起点。

2.3服务报告：乙方应按照以下要求向甲方提供服务报告：

（1）每月结束后10个工作日内，提交上一月的SLA达成情况报告，内容包括但不限于事件统计、各指标达成率、平均耗时、未达标事件分析及原因、服务改进措施等。

（2）对于P1级及以上重大事件，事件处理完毕后3个工作日内，向甲方提交详细的事件报告，包括事件经过、处理过程、解决方案及预防措施。

2.4沟通机制：在处理服务事件过程中，乙方应指定专门的项目经理或技术负责人作为与甲方的沟通接口人，保持与甲方的必要沟通，及时通报事件处理进展。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程。

（2）有权获取乙方提供的服务报告和记录。

（3）应在收到乙方告警或通知后，及时提供必要的信息和协助，配合乙方进行故障诊断和处理。

（4）应确保提供的服务对象相关文档和配置信息的准确性和完整性。

（5）应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

（6）应指定一名甲方联系人，负责与乙方就服务相关事宜进行沟通。

3.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定收取服务费用。

（2）应确保提供的服务