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客运售票员应急处置操作规程

文件名称：客运售票员应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运售票员在售票过程中可能遇到的各类突发事件和紧急情况的应急处置。要求售票员具备基本的应急处置能力，确保旅客安全，维护正常售票秩序。售票员应熟悉本规程内容，并按照规程要求，迅速、准确、有效地处理各类突发事件。

二、操作前的准备

1.防护措施：

a.客运售票员上岗前应穿戴整洁的工作服，佩戴工号牌，确保自身形象符合岗位要求。

b.根据天气情况，售票员应穿戴适当的防寒、防晒或防雨装备。

c.手部操作频繁，售票员应佩戴防护手套，以防手部疲劳和受伤。

d.确保个人卫生，勤洗手，避免交叉感染。

2.设备状态确认：

a.上岗前检查售票终端设备是否正常，包括显示器、键盘、打印机等。

b.确认售票系统软件运行稳定，无异常提示。

c.检查网络连接是否正常，确保售票信息能够实时传输。

d.对设备进行清洁，确保售票操作过程中无灰尘干扰。

3.环境检查：

a.检查售票厅内照明是否充足，确保旅客能够清晰地看到售票信息。

b.检查售票厅内通风良好，保持空气流通。

c.检查售票厅内消防设施是否齐全、有效，确保消防通道畅通。

d.检查地面是否干燥，无积水，避免旅客滑倒。

4.工作台面整理：

a.将票据、发票、票样等摆放整齐，便于查找和使用。

b.确保现金、零钱、POS机等财务设备安全放置，防止遗失或损坏。

c.检查票据打印机、复印机等辅助设备是否处于良好状态。

5.人员配备：

a.确认当班同事到岗情况，确保售票力量充足。

b.与其他岗位工作人员沟通，了解当日客流、车次等情况，以便合理安排售票工作。

6.知识储备：

a.熟悉各类车票类型、票价、优惠政策等。

b.掌握突发事件应急处置流程和相关法律法规。

c.了解旅客常见问题及解答，提高服务质量。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.上岗前先进行设备自检，确认设备状态正常。

b.检查售票厅环境，确保安全、整洁、有序。

c.接待旅客，询问购票需求，提供相应服务。

d.输入旅客信息，选择车次、席别，计算票价。

e.确认旅客身份信息无误，打印车票。

f.收取旅客票款，核对金额，找零。

g.向旅客说明乘车注意事项，提醒携带物品。

h.填写售票记录，归档保存。

2.作业方式：

a.使用标准普通话与旅客交流，保持礼貌、耐心。

b.操作售票终端设备时，动作规范，避免误操作。

c.保持售票窗口整洁，不得堆放私人物品。

d.遇到旅客咨询，应主动提供帮助，不得推诿。

3.异常处置：

a.票据打印机故障：

1.立即通知设备维护人员，暂停使用故障打印机。

2.使用备用打印机或手工方式打印车票。

3.向旅客说明情况，并尽快解决问题。

b.网络故障：

1.立即通知网络维护人员，检查网络连接。

2.在网络恢复前，使用备用设备或手工方式售票。

3.向旅客说明情况，并告知预计恢复时间。

c.旅客投诉：

1.认真倾听旅客投诉，记录相关情况。

2.根据投诉内容，查找原因，提出解决方案。

3.向旅客说明处理结果，确保旅客满意。

d.旅客突发疾病：

1.立即联系医务室或拨打急救电话。

2.安排同事协助照顾旅客，维持售票秩序。

3.待旅客病情稳定后，继续售票工作。

4.结束工作：

a.收拾售票窗口，整理票据、现金等财务设备。

b.关闭售票终端设备，确保设备安全。

c.向接班同事交接工作，确保工作连续性。

d.清理售票厅，保持环境整洁。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.显示器画面清晰，无闪烁或黑屏现象。

b.键盘按键响应灵敏，无卡顿或失灵。

c.打印机打印正常，无卡纸、断纸或打印质量不佳。

d.网络连接稳定，无断线或延迟。

e.系统运行流畅，无异常提示或错误代码。

f.财务设备（如POS机、现金箱等）工作正常，无故障报警。

2.异常现象识别：

a.显示器出现异常画面，如黑屏、花屏等。

b.键盘按键失灵或响应迟缓。

c.打印机出现卡纸、断纸、打印质量差等问题。

d.网络连接不稳定，出现断线或延迟。

e.系统运行异常，出现错误提示或代码。

f.财务设备发出故障报警或无法正常工作。

3.状态监测方法：

a.定期检查设备外观，观察是否有损坏或异常。

b.通过售票终端设备自带的监控功能，实时监控设备状态。

c.定期对设备进行功能测试，确保设备性能稳定。

d.记录设备使用日志，分析设备运行情况。

e.对设备进行定期维护和保养，