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家用电器维修(安装)服务规范

一、服务预约与派工管理

1.预约受理要求

客户通过电话、官方平台或线下门店发起服务需求时，服务受理人员需完整记录以下信息：客户姓名、联系电话、服务地址、家电类型（品牌、型号）、服务类型（维修/安装）、故障描述（维修场景需记录具体现象，如“空调不制冷、开机显示E3代码”）、预约时间（精确到2小时区间，如9:00-11:00）。受理过程中需使用规范用语，如“感谢致电XX服务中心，请问您需要维修还是安装服务？”，禁止使用模糊表述或推诿性语言（如“可能明天能到”“不确定能不能修好”）。

2.派工规则

服务调度系统根据以下维度匹配服务人员：

-地理位置：优先派单至距离客户地址5公里内的服务网点；

-技能匹配：维修类需派工至持有对应家电品类（如空调安装维修证、电冰箱维修证）职业资格证书的人员；安装类需确认服务人员具备该型号产品安装经验（系统需记录历史安装成功案例）；

-时间优先级：紧急需求（如夏季空调故障、冬季热水器故障）需在1小时内完成派工，普通需求派工时间不超过2小时；

-客户偏好：若客户曾指定过服务人员且评价为“满意”，系统优先推送该人员。

派工信息需同步至服务人员移动端（含客户地址导航链接、家电型号参数、历史维修记录）及客户端（发送短信或APP通知，内容包含服务人员姓名、工号、预计到达时间）。

二、上门准备规范

1.工具与物料携带标准

服务人员需携带“基础工具包+品类专用工具+物料箱”：

-基础工具包：万用表、电笔、绝缘胶带、十字/一字螺丝刀（5-15mm）、活动扳手（8-12寸）、内六角套装（2-10mm）、尖嘴钳、斜口钳、卷尺（5米）、清洁布（2块，分干/湿）；

-品类专用工具：空调安装需带真空泵、压力表、割管器、扩口器；洗衣机维修需带防水检测仪、皮带张力计；冰箱维修需带氮气瓶、电子检漏仪；

-物料箱：通用配件（如电源插座、保险丝、密封胶条）、型号匹配配件（需提前核对客户家电型号，系统推送建议配件清单）、一次性鞋套（2双）、防尘罩（覆盖1.5米×1米区域）、服务单（三联式，客户联、存档联、财务联）。

2.形象与礼仪要求

服务人员需统一着装（工服需印有品牌LOGO，无污渍、破损），佩戴工牌（含姓名、工号、二维码，客户可扫码验证身份）；上门前5分钟需致电客户确认到达时间（如“您好，我是XX服务中心的王工，预计3分钟后到达您家”）；敲门时使用“轻-重-轻”节奏（3秒内完成），客户开门后主动问好并出示工牌：“您好，我是XX服务中心的维修员XXX，为您提供家电服务”，同时穿戴一次性鞋套后进入室内。

三、现场服务操作流程

（一）维修服务标准

1.故障诊断

-开机检测：维修前需通电测试（确保电源安全，使用电笔检测插座接地情况），观察运行状态（如空调内机是否出风、冰箱压缩机是否启动），记录显示屏代码（如洗衣机显示“E6”需同步拍照留存）；

-逐项排查：按“电源-控制板-执行部件”逻辑分层检测，例如空调不制冷需依次检查：电源电压（220V±10%）、遥控器电池（电压≥1.2V）、内机传感器（阻值与温度匹配）、外机压缩机（电流≤额定值）、冷媒压力（R32冷媒标准压力1.6-2.2MPa）；

-确认故障点：需向客户清晰说明检测过程（如“您家空调不制冷是因为外机主板电容损坏，导致压缩机无法启动”），禁止使用“大概”“可能”等模糊表述，需提供故障部件实物（如损坏的电容）供客户查看。

2.维修实施

-配件更换：需使用与原机同型号、同规格的正品配件（配件包装需印有品牌LOGO、防伪码，客户可扫码验证），旧件需经客户确认后回收（客户要求留存的需登记备注）；

-安全操作：带电作业时需断开总电源（如维修洗衣机控制板需拔掉插座），使用绝缘工具；焊接操作（如冰箱管路维修）需在通风区域进行，配备灭火毯；

-功能测试：维修完成后需进行30分钟连续运行测试（空调需检测制冷/制热温度变化，冰箱需检测冷藏室≤5℃、冷冻室≤-18℃，洗衣机需完成完整洗涤程序），测试期间观察是否有异常噪音（如压缩机异响）、异味（如焦糊味）或代码报错。

3.现场清理

维修结束后需清理作业区域：用干布擦拭工具接触的家电表面（如空调内机面板），用湿抹布清理地面灰尘（避免水渍残留），将拆解的包装纸、旧件残渣装入垃圾袋带离现场，确保客户环境与服务前一致。

（二）安装服务标准

1.安装环境评估

-空间要求：空调室外机安装需确保侧面离墙≥30cm、顶部离障碍物≥50cm；洗衣机需放置在水平地面（用水平仪检测倾斜度≤2°），背面离墙≥5cm；冰箱顶部离橱柜≥30cm、两侧离墙≥10cm；

-安全条