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加油站“规范服务,从严管理”主题演讲稿范文

各位同事：

今天站在这里，想和大家聊聊我们每天都在做的事——加油、收银、检查设备、接待客户。这些看似重复的动作，其实藏着我们这个行业最核心的竞争力：规范服务是根，从严管理是魂。咱们加油站开在马路边，迎的是南来北往的车，见的是形形色色的人，客户可能记不住油价涨跌，但一定记得你递加油枪时有没有微笑，记得油箱盖没拧紧时你有没有提醒，记得暴雨天他下车时你有没有递上一把伞。这些细节，就是我们的口碑；这些规范，就是我们的生命线。

一、规范服务不是“照本宣科”，是刻进骨子里的“客户思维”

去年冬天有位跑长途的货车师傅在咱们站加完油，刚发动车又急刹车回来，说油箱盖找不到了。当时值班的小王立刻跑过去，先安抚师傅情绪：“您别急，我帮您找。”然后顺着加油的位置一路排查，发现油箱盖被风吹到了排水沟边，捡回来时手都冻红了。师傅后来特意绕路送了箱热牛奶，说：“就冲你们这股子认真劲儿，我以后拉货都走这条线。”

这就是规范服务的力量。它不是机械地背流程，而是从客户需求出发，把“标准动作”变成“暖心细节”。我们的服务规范里写着“加油前检查油箱盖状态”，但小王多做了一步——发现油箱盖没拧紧时，不仅帮着盖好，还留意了周围环境，避免意外。这说明，规范服务的核心是“想客户之所想”：

第一，流程要“细”，细节见真章。我们的服务手册有18项标准流程，从客户进站引导到离站目送，每个环节都有明确要求。比如“加油六步曲”里的“确认油品”，不是简单问一句“加92还是95”，而是要观察客户车型——跑工地的皮卡可能需要柴油，带家人出游的SUV可能更关注清洁度；要注意客户语气——急着赶路的司机会说“加满”，犹豫的可能需要推荐；要核对油箱口——新手可能分不清汽油柴油标识，我们得主动提醒“您这车加92就行，油箱口有标识”。这些细节做扎实了，客户才会觉得“这站靠谱”。

第二，应急要“快”，反应显担当。上个月暴雨天，有位女司机车抛锚在进站口，雨水漫过脚面，她抱着孩子急得直哭。当时正在巡检的老张立刻冲过去，先把母女俩扶到便利店避雨，然后联系维修师傅，还让便利店小陈泡了杯姜茶。等车修好，女司机非要留钱，老张说：“我们站有规定，客户遇到困难必须帮，这是应该的。”后来她不仅成了常客，还介绍了好几个同事来加油。应急服务不是“额外工作”，而是规范服务的延伸——我们的规范里写着“特殊情况灵活处理”，但“灵活”的前提是“快速响应”。平时我们做的预案演练、情景模拟，就是为了让大家在突发情况时，能第一时间“站得出来、帮得上忙”。

第三，态度要“诚”，真诚换真心。我记得刚入职时，师傅跟我说：“加油枪握在手里，一头是客户的信任，一头是我们的责任。”去年有位出租车师傅因为加油量的问题闹情绪，说“感觉没加满”。当班的小李没有急着解释，而是拿了量杯现场测试，又调监控确认加油枪的流速，最后笑着说：“师傅，您看，确实是200块钱的量。可能您最近跑得多，油表降得快，下次我帮您记着，加到200就提醒您。”师傅后来逢人就说：“那姑娘实在，这站可信。”服务态度的“诚”，不是说好听的话，而是用行动证明“我们和客户是一头的”——客户担心缺斤少两，我们就用透明化操作打消疑虑；客户着急赶路，我们就加快动作、减少等待；客户有疑问，我们就耐心解答、不敷衍。

二、从严管理不是“挑刺儿”，是织牢安全与质量的“防护网”

有人觉得“从严管理”就是查岗、扣钱，其实不然。咱们站去年全年零事故、零投诉，靠的就是把“严”字刻进管理的每一个环节。

制度要“严”，把漏洞堵在萌芽里。我们的安全管理制度有23项，大到油罐区巡检频率，小到灭火器压力值标注，都写得明明白白。比如卸油环节，必须“双人监卸”：一人核对油品型号、数量，一人检查卸油口密封情况；卸油前要静置15分钟，防止静电；卸完油要测量油高，比对损耗率。这些制度不是凭空定的，是行业里用血的教训换来的——前几年某站因为卸油时没静置，静电引发闪燃，差点酿成大祸。所以我们的制度修订会，每次都要请消防专家、老站长来提意见，把“可能出问题”的环节都列出来，一项一项卡死。

执行要“严”，让制度从纸上落到地上。制度再好，不执行就是一张纸。我们的管理组每周三“四不两直”检查：不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同，直接查现场。上个月检查时发现3号加油机的静电夹导线有磨损，当场停用设备，联系厂家维修，还把这件事做成案例，在全员会上分析——导线磨损不是小事，万一静电导不出去，后果不堪设想。还有收银环节，我们要求“唱收唱付”，但前两个月抽查监控时发现，有位同事图省事没报金额，虽然客户没意见，但我们还是严肃提醒：“唱收唱付不是形式，是防止错收错付的双保险，更是对客户和自己的负责。”

考核要“严”，让优秀者有动力，落后者有压力。我们的