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加油站服务礼仪规范

一、仪容仪表规范

加油站员工仪容仪表需符合安全、整洁、专业的基本要求，体现企业形象与服务素养，具体要求如下：

（一）着装标准

1.工作制服须统一穿戴，保持干净平整，无污渍、破损或明显褶皱。冬季需穿着与季节匹配的制服（如防静电棉服），夏季制服需选择透气、轻便材质，避免因衣物过厚影响操作灵活性。

2.制服标识（工牌、企业LOGO徽章）应佩戴于左胸指定位置，工牌信息需清晰完整（含姓名、岗位），不得遮挡或随意拆卸。

3.鞋履需为黑色或深棕色防滑工鞋，保持鞋面清洁无泥渍，禁止穿拖鞋、高跟鞋（女性鞋跟高度不超过3cm）或露趾鞋上岗。

（二）仪容要求

1.发型：男性员工头发长度需前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得染夸张发色（如红、蓝、绿等）；女性员工头发需束起或盘发，碎发用发夹固定，长发过肩时需佩戴发网，避免操作时垂落影响安全。

2.面部：男性员工需每日剃须，保持面部干净；女性员工需化淡妆（以自然、淡雅为主），避免浓妆或使用气味浓烈的化妆品，口红颜色建议选择豆沙色、裸色等低饱和度色系。

3.手部：保持指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），禁止涂彩色指甲油；操作前需清洁双手，避免因油污、异味影响顾客体验。

4.配饰：禁止佩戴夸张首饰（如长项链、大耳环、粗手链），仅允许佩戴简约款式的婚戒或细款手表（表盘直径不超过3cm），避免操作时勾挂设备或引发安全隐患。

二、服务语言规范

服务语言需遵循“主动、清晰、礼貌、简洁”原则，根据不同场景灵活调整语气与用词，确保顾客感受被尊重与重视。

（一）基础用语

1.问候语：顾客车辆驶入时，需主动微笑并说“您好，欢迎光临！”（语气热情，音量适中，确保顾客听清）；顾客离站时，应说“祝您一路平安！”或“再见，欢迎下次再来！”。

2.询问语：引导顾客至加油位后，需侧身45度面向顾客，双手自然下垂或交叠于腹前，语气温和询问：“请问您需要加什么标号的油？加多少呢？”（如顾客未明确，可补充：“我们有92、95、98汽油和0柴油，您需要哪一种？”）。

3.提醒语：加油前需提醒顾客：“为了安全，请您关闭发动机，不要吸烟或使用手机。”；加油过程中若发现顾客有不安全行为（如接打电话），需礼貌制止：“不好意思，加油站内禁止使用手机，麻烦您暂时关闭一下，谢谢配合！”。

4.致歉语：因设备故障、等待时间过长等问题影响服务时，需及时致歉：“非常抱歉让您久等了，我们正在尽快处理，预计5分钟内可以为您加油。”；若操作中不慎弄脏顾客车辆（如油枪滴漏），需立即用清洁布擦拭并说：“对不起，刚才有点滴漏，我帮您擦干净。”。

5.致谢语：顾客完成支付后，需说“谢谢，这是您的发票和找零，请核对。”；顾客配合安全要求时，可补充“感谢您的理解与支持！”。

（二）禁忌用语

禁止使用以下语言：

-否定性语句：“不知道”“没货了”“我不管”；

-不耐烦语气：“快点说，我忙着呢”“怎么又问”；

-推卸责任用语：“这不是我的问题”“找领导去”；

-评价性语言：“你车太脏了”“加这么少还挑”。

三、服务流程礼仪

服务流程需覆盖顾客从进站到离站的全环节，注重细节衔接与体验优化，具体要求如下：

（一）车辆引导与接待

1.当顾客车辆驶入加油站时，员工需立即停止无关操作（如整理货架、闲聊），面向车辆方向站立，距车头2-3米处伸出右手（手掌与手臂呈直线，掌心向上45度），引导车辆至空闲加油位，同时说“您好，请往这边停！”。

2.车辆停稳后，员工需主动上前（距车门1米左右），侧身45度微笑问候，同时观察车辆类型（轿车、货车、摩托车等），调整服务重心（如货车需确认油箱位置，摩托车需提醒推至指定区域加油）。

（二）加油操作礼仪

1.确认需求：打开油箱盖前需再次与顾客确认油品标号（如“您刚才说加95汽油，对吗？”）及数量（“加200元还是加满？”），避免因信息误差引发纠纷。

2.安全操作：

-加油枪插入油箱前，需用清洁布擦拭枪头（避免灰尘带入油箱），插入时动作轻缓，避免碰撞油箱口；

-加油过程中需全程守护，视线不离开油枪与油箱，若油枪自动跳枪，需立即停止加油并告知顾客：“已经加满了，一共是320元。”；

-加油完成后，需将油枪内余油回吸2-3次（避免滴漏），缓慢拔出油枪，用清洁布擦拭枪头后归位；

-关闭油箱盖时需轻旋至听到“咔嗒”声，确保密封，若顾客自行关闭，需说“我帮您检查一下是否拧紧了”。

3.细节关怀：若遇雨天，需为顾客撑伞（伞面倾向顾客一侧）；若顾客携带儿童，可提醒“小朋友坐好，加油很快就好”；若车辆油箱口有污渍，可用清洁布轻