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银行柜员岗位操作规范指南

前言

银行柜员作为银行服务的一线窗口，其操作规范与否直接关系到客户资金安全、银行声誉及运营效率。本指南旨在为银行柜员提供一套系统、严谨的岗位操作规范，涵盖职业素养、业务处理、风险防范等多个维度，以期引导柜员提升专业能力，确保各项业务合规、高效、安全运行。每一位柜员都应将规范内化于心、外化于行，以高度的责任心和专业的服务水准，践行岗位职责。

一、职业素养与行为规范

1.1仪容仪表与职业形象

柜员在岗期间应着统一工装，服装整洁、得体、规范。仪容修饰应大方适度，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。保持精神饱满，举止端庄，展现银行员工积极向上的职业风貌。

1.2服务礼仪与沟通规范

接待客户应主动热情，使用规范文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等。耐心倾听客户需求，清晰解答客户疑问，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。与客户沟通时，应注视对方，态度诚恳，语速适中，避免使用专业术语过多导致客户误解。遇到客户咨询或投诉，应先安抚情绪，再寻求解决方案，不推诿、不敷衍。

1.3职业道德与行为准则

恪守职业道德，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不接受客户馈赠或宴请。严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，工作时间不做与业务无关的事情。保持客观公正的态度处理业务，一视同仁对待所有客户，不偏袒、不歧视。

1.4保密意识与信息安全

严格遵守保密规定，不得泄露客户信息、账户信息、交易信息及银行内部商业秘密。妥善保管客户资料、业务凭证，废弃凭证需按规定销毁。不随意将个人用户名、密码告知他人，定期更换系统登录密码，确保系统操作安全。不在非工作场合谈论工作敏感内容，不使用非加密方式传输敏感信息。

1.5持续学习与技能提升

积极参加银行组织的各项业务培训和技能考核，不断学习新业务、新知识、新法规，熟悉掌握各类业务操作流程和风险点。主动提升点钞、识假、计算机操作等基础技能，力求精准高效。对于业务中遇到的疑难问题，应及时向主管或有经验的同事请教，共同学习进步。

二、班前准备与环境管理

2.1到岗与签到

柜员应提前到达工作岗位，预留充足时间进行班前准备。按照银行规定的签到流程进行签到，确保考勤记录准确。如遇特殊情况无法按时到岗，需提前向主管报备。

2.2机具与物品检查

开机前检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪、印章等是否运行正常、摆放整齐。确保现金、重要空白凭证、印章等关键物品在指定位置妥善保管，并核实数量与种类是否无误。检查各类业务凭证、宣传资料是否充足，按需补充。

2.3系统登录与参数核对

按照操作规程登录业务系统，仔细核对系统日期、机构代码、柜员号等关键参数是否正确。确认系统各项功能模块运行正常，如发现异常，立即向技术支持人员或主管报告。

2.4工作环境整理

保持柜台内外环境整洁、有序。桌面仅摆放当日工作所需物品，私人物品统一放置于规定位置。整理好客户等候区的座椅、填单台，确保客户使用方便。营造一个专业、舒适的服务环境。

三、核心业务操作规范

3.1现金业务操作

3.1.1现金收款

严格执行“先收款后记账”原则。接过客户现金及凭证后，首先审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致。清点现金时，应做到一笔一清，使用点钞机与手工点钞相结合的方式，确保金额准确，并认真识别钞票真伪。收款无误后，在凭证上加盖收款章和柜员名章，将回单交予客户，并提醒客户核对。

3.1.2现金付款

严格执行“先记账后付款”原则。受理客户付款凭证后，仔细审核凭证的真实性、合法性、完整性，确认记账无误。大额现金支付需按规定进行授权复核。配款时，应唱付现金金额，与客户当面点清，并再次提醒客户核对钞票真伪。付款完毕，将现金和相关凭证交予客户。

3.1.3现金整点与保管

每日营业期间，对收入的现金要及时进行整点、挑残、捆扎，保持票币整洁。不同面额、券别的现金应分类存放于款箱内，并加锁保管。午休或临时离岗时，必须将现金、印章、重要空白凭证等放入保险柜并锁好。

3.1.4日终现金轧账

营业终了，根据系统记录的现金收付发生额，盘点实际库存现金，做到账实相符。如有不符，应立即查找原因，必要时向主管汇报，不得擅自处理。轧账无误后，按规定将现金入库或上缴。

3.2非现金业务操作

3.2.1存取款（转账类）业务

受理客户存折/银行卡存取款或转账业务时，认真核对客户身份信息，如为代理业务，需同时核对代理人与被代理人身份信息。审核存取款凭条或转账凭证填写是否规范，账号、户名、金额等关键信息是否清晰准确。通过系统办理业务，交易成功后，将相关凭证交客户签字确认，并将回单、存折/银行卡交还客户。

3.2.2开销户业务

办理账户开立业务，需严格执行客户身份识别制度（KYC），核对客户有效身份证件，登记客户信息，并留存复