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2026年专业电邮：电视购物频道在线客服必会题目

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列各题只有一个最符合题意的选项。

1.在处理客户投诉时，电视购物在线客服应优先采取哪种沟通策略？

A.直接反驳客户观点

B.倾听并共情客户感受

C.立即中断对话转交上级

D.强调产品已过保修期

2.如果客户对电视购物产品的材质表示怀疑，客服应如何回应？

A.直接否认质疑并要求客户无条件信任

B.提供官方检测报告或权威认证链接

C.建议客户自行到线下门店验证

D.暗示怀疑客户的产品认知能力

3.在电邮中回复客户咨询时，以下哪项不属于标准格式要求？

A.标题明确标注“电视购物客服回复”

B.开头使用“尊敬的客户，您好”等礼貌用语

C.在邮件末尾附赠无关促销信息

D.确保回复内容与客户问题直接相关

4.客户在邮件中要求退换货，但未说明具体原因，客服应如何处理？

A.直接拒绝退换货请求

B.询问客户是否收到产品及包装是否完好

C.要求客户提供购买凭证和详细问题描述

D.建议客户通过电话而非邮件沟通

5.当客户在邮件中提出不合理的要求时，客服应如何应对？

A.全盘接受以避免客户不满

B.委婉拒绝并解释公司政策

C.将问题转交销售部门自行处理

D.暗示客户可能被其他商家误导

6.电视购物产品的售后服务期限通常是多久？

A.7天无理由退换

B.15天质量保证

C.30天维修或退货

D.60天免费使用期

7.在处理客户投诉时，客服应避免哪种行为？

A.记录客户反馈以改进产品

B.在邮件中留下个人联系方式

C.保持专业态度并耐心解答

D.及时升级问题至技术部门

8.如果客户在邮件中附有产品损坏照片，客服应如何跟进？

A.忽略照片并询问其他问题

B.立即要求客户寄回产品检查

C.提供照片编号并安排售后处理

D.建议客户拍摄更清晰的角度再发送

9.在回复客户邮件时，以下哪项操作可能导致客户误解？

A.使用加粗字体强调关键信息

B.在邮件中插入多个链接

C.使用过多的表情符号

D.附上相关产品手册或指南

10.当客户询问电视购物产品的使用方法时，客服应优先提供哪种资源？

A.短视频链接（需客户自行观看）

B.详细文字说明或操作步骤截图

C.建议客户咨询第三方专家

D.直接要求客户拨打热线电话

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：下列各题有多个符合题意的选项，请全部选出。

1.在处理客户投诉时，客服应具备哪些能力？

A.沟通技巧

B.产品知识

C.情绪管理

D.法律法规了解

2.电视购物产品的常见质量问题有哪些？

A.材质不符宣传

B.功能无法实现

C.包装破损

D.发货延迟

3.在邮件中回复客户时，以下哪些属于专业用语？

A.“经核实，您的订单已发货”

B.“如有疑问，请随时联系我们”

C.“建议您尝试其他支付方式”

D.“公司政策不支持您的请求”

4.客户在邮件中要求延长售后服务期限，客服应如何处理？

A.查询公司是否有特殊政策

B.解释标准售后流程

C.询问客户是否愿意支付额外费用

D.直接拒绝并要求客户接受标准期限

5.当客户对产品价格表示不满时，客服可提供哪些解决方案？

A.介绍促销活动或优惠券

B.强调产品性价比

C.提供分期付款选项

D.建议客户考虑其他型号

6.在处理客户投诉时，客服应避免哪些行为？

A.推卸责任

B.使用专业术语回避问题

C.过度承诺解决时间

D.与客户争吵

7.电视购物产品的售后服务通常包括哪些内容？

A.维修

B.退换货

C.技术指导

D.免费升级

8.在回复客户邮件时，以下哪些内容可能增加客户信任度？

A.提供官方授权证明

B.附上客户评价截图

C.使用公司统一邮件域名

D.详细解释问题处理步骤

9.当客户在邮件中提出法律纠纷时，客服应如何应对？

A.立即停止沟通并转交法务部门

B.提供公司法律咨询联系方式

C.委婉建议客户通过正规渠道维权

D.直接否认客户诉求

10.在处理客户投诉时，客服应记录哪些信息？

A.客户联系方式

B.问题详细描述

C.处理结果及客户反馈

D.上级审批意见

三、判断题（每题2分，共10题）

说明：下列各题判断正误。

1.电视购物产品的售后服务通常比普通电商平台更短。（×）

2.客户在邮件中附有产品照片时，客服无需回复确认收到。（×）

3.在回复客户投诉时，客服应始终保持微笑语气。（√）

4.电视购物产品的退换货流程通常比普通网购更复杂。（√）

5.客户在邮件中要求额外赠品时，客服应无条件满足。