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航空公司乘务长客户服务与机舱管理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客舱服务及时性

40%

98%

每低1%，扣除1分；高于目标值部分，每增加1%，加0.5分，最高不超过5分

客户投诉解决率

95%

每低1%，扣除1分；高于目标值部分，每增加1%，加0.5分，最高不超过5分

客户表扬次数

10次/季度

每增加1次，加1分，最高加5分

投诉处理满意度

90%

每低1%，扣除1分；高于目标值部分，每增加1%，加0.5分，最高不超过5分

主动服务建议采纳率

30%

每低5%，扣除1分；高于目标值部分，每增加5%，加1分，最高不超过5分

机舱安全与应急处理

安全检查合格率

35%

100%

低于99%，扣除2分；低于98%，扣除4分；低于97%，扣除6分；以此类推，最低扣除10分

应急演练参与度与合格率

100%

未参与或合格率低于95%，扣除5分；合格率每低5%，扣除1分，最低扣除10分

应急事件处理时效

90秒内

每超过10秒，扣除0.5分，最高扣除5分

安全培训考核成绩

90分

每低5分，扣除1分，最高扣除5分

安全设备维护记录完整率

100%

每低5%，扣除1分，最高扣除5分

服务质量与标准执行

服务流程规范执行率

15%

98%

每低1%，扣除1分；高于目标值部分，每增加1%，加0.5分，最高不超过3分

旅客特殊需求响应速度

5分钟内

每超过1分钟，扣除0.5分，最高扣除3分

服务仪容仪表符合率

100%

每低5%，扣除1分，最高扣除3分

机上广播与指引准确性

100%

每出现1次错误，扣除1分，最高扣除3分

团队协作与沟通效率

95%

每低1%，扣除1分；高于目标值部分，每增加1%，加0.5分，最高不超过3分

团队管理与培训发展

新乘务员培训覆盖率

10%

100%

每低5%，扣除1分，最高扣除3分

团队培训计划完成率

90%

每低1%，扣除1分；高于目标值部分，每增加1%，加0.5分，最高不超过3分

培训内容质量评估

85分

每低5分，扣除1分，最高扣除3分

团队内部矛盾调解成功率

95%

每低1%，扣除1分；高于目标值部分，每增加1%，加0.5分，最高不超过3分

个人职业发展规划完成度

80%

每低5%，扣除1分，最高扣除3分

本考核表旨在全面评估乘务长在客户服务、机舱管理、服务质量标准执行及团队管理等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行客观评价。各维度权重已综合考虑岗位职责重要性，评分时请确保分值分配合理。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见