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2025年电力营销服务操作流程

第一章总则

1.1法规依据

1.2目标与职责

1.3适用范围

1.4保密与合规

第二章服务流程管理

2.1服务申请流程

2.2服务受理与响应

2.3服务跟进与反馈

2.4服务结束与归档

第三章电力营销服务规范

3.1服务标准与要求

3.2服务人员规范

3.3服务行为规范

3.4服务考核与监督

第四章用电业务办理流程

4.1用电申请流程

4.2用电变更流程

4.3用电报装流程

4.4用电检查流程

第五章电费管理与服务

5.1电费计算与结算

5.2电费账单管理

5.3电费催收与回款

5.4电费服务与咨询

第六章电力营销宣传与推广

6.1宣传活动策划

6.2宣传渠道管理

6.3宣传内容制作

6.4宣传效果评估

第七章服务质量与客户满意度

7.1服务质量评估

7.2客户反馈处理

7.3服务改进机制

7.4服务培训与提升

第八章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3附件清单

第1章总则

一、法规依据

1.1法规依据

根据《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》《电力营销服务管理办法》《电力营销服务标准化工作指南》《电力营销服务安全规范》等相关法律法规，结合国家电网公司2025年电力营销服务操作流程要求，本章旨在明确电力营销服务工作的法律基础、职责分工、适用范围及合规要求，确保电力营销服务工作在法治轨道上有序开展。

1.2目标与职责

本章旨在构建一套系统、规范、高效的电力营销服务操作流程，明确各级单位在电力营销服务中的职责分工，确保服务流程的科学性、规范性和可操作性。具体目标包括：

-保障电力供应的稳定性与安全性；

-提升电力营销服务的效率与服务质量；

-强化电力营销服务的合规性与透明度；

-推动电力营销服务与信息化、智能化技术深度融合。

电力营销服务职责主要包括：

-电力公司营销部门负责制定营销服务政策、流程、标准及考核机制；

-供电所及基层单位负责具体执行营销服务工作，包括客户报装、用电检查、电费催收、服务投诉处理等；

-各级单位需配合做好电力营销服务的宣传、培训、监督与考核工作；

-电力营销服务应遵循“客户为中心”的原则，注重服务体验与客户满意度提升。

1.3适用范围

本章适用于国家电网公司及其各级单位在电力营销服务过程中所开展的各项工作，包括但不限于以下内容：

-电力客户报装、变更、终止等业务流程；

-电费收取、电费催收、电费账单管理；

-电力服务投诉处理与反馈机制；

-电力营销服务的标准化管理与培训；

-电力营销服务的信息化建设与数据管理。

本章适用于所有涉及电力营销服务的业务流程、操作规范、服务标准及管理要求，适用于电力营销服务的全过程管理，包括前期策划、执行、监控、评估与改进。

1.4保密与合规

电力营销服务涉及大量客户信息、电力运行数据及企业经营信息，因此必须严格遵守国家法律法规及行业规范，确保信息安全与合规运营。

1.4.1保密要求

电力营销服务过程中产生的客户信息、用电数据、服务记录等，均应严格保密，不得泄露或擅自使用。相关人员需签署保密协议，不得在非授权情况下使用、复制、传播相关信息。

1.4.2合规要求

电力营销服务必须符合国家电网公司及地方电力管理部门的合规要求，包括但不限于：

-电力营销服务应遵循“合规、合法、规范”的原则；

-电力营销服务需遵守《电力营销服务安全规范》《电力营销服务标准化工作指南》等规定；

-电力营销服务需建立完善的内部管理制度，确保服务流程的合法合规性；

-电力营销服务应接受上级单位及监管部门的监督检查，确保服务行为符合国家法律法规及行业标准。

通过以上措施，确保电力营销服务在合法合规的前提下，实现服务质量的持续提升与客户满意度的稳步增长。

第2章服务流程管理

一、服务申请流程

2.1服务申请流程

2.1.1服务申请的定义与范围

在2025年电力营销服务操作流程中，服务申请是指客户通过电话、线上平台、现场服务等方式提出电力相关服务需求的行为。根据《国家电网有限公司电力营销服务标准化作业指引》（2024年版），服务申请涵盖用电报装、变更用电、暂停与恢复、减容与复增、故障报修、电费查询、用电检查、服务投诉等八大类业务。

2.1.2服务申请的渠道与方式

2025年电力营销服务流程明确要求，服务申请可通过以下渠道进行：

-线上渠道：包括国家电网