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2026年铁路服务质量监测试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.根据《铁路客运服务质量规范》，高铁列车车厢内禁烟区域不包括（）。

A.二等座车厢

B.动车组餐车

C.二等座车厢的过道

D.特等座车厢

2.某旅客反映高铁车厢内Wi-Fi信号不稳定，根据《铁路客运服务质量监督管理办法》，列车运行途中处理此类问题的响应时限为（）。

A.5分钟内

B.10分钟内

C.30分钟内

D.1小时内

3.北京局集团公司规定，普速列车硬座车厢每节车厢配备的应急药箱数量为（）。

A.1套

B.2套

C.3套

D.4套

4.上海局集团公司对高铁列车车厢内饮用水温度的要求是（）。

A.20℃-25℃

B.25℃-35℃

C.35℃-45℃

D.45℃-55℃

5.广州局集团公司推行“主动服务”要求，列车乘务员主动提供帮助的频率标准为（）。

A.每15分钟至少一次

B.每20分钟至少一次

C.每30分钟至少一次

D.每60分钟至少一次

6.根据《铁路旅客运输服务质量监督抽查办法》，对高铁站务服务的抽查频次为（）。

A.每月一次

B.每季度一次

C.每半年一次

D.每年一次

7.成都局集团公司对高铁列车车厢内空调温度的调节范围要求为（）。

A.18℃-26℃

B.20℃-28℃

C.22℃-30℃

D.24℃-32℃

8.根据《铁路客运服务质量规范》，高铁列车广播报站中，列车到站信息播报的间隔时间不应超过（）。

A.1分钟

B.2分钟

C.3分钟

D.5分钟

9.武汉局集团公司规定，普速列车餐车售餐时间不得少于（）。

A.30分钟

B.45分钟

C.60分钟

D.90分钟

10.根据《铁路客运服务质量监督管理办法》，旅客投诉处理时限一般为（）。

A.24小时内

B.48小时内

C.72小时内

D.7个工作日内

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.《铁路客运服务质量规范》中，高铁列车车厢内禁止的行为包括（）。

A.值班乘务员使用手机接打电话

B.旅客在车厢内吸烟

C.旅客在车厢内饮食气味浓烈的食物

D.旅客在车厢内播放音乐但音量适中

2.根据《铁路客运服务质量监督管理办法》，列车运行途中应急药品补充的标准包括（）。

A.每次出库前检查药品有效期

B.缺失药品必须在24小时内补齐

C.药品必须分类存放并标注名称

D.乘务员必须掌握至少5种常见病急救方法

3.上海局集团公司对高铁站务服务的具体要求包括（）。

A.站台等候区地面保持清洁

B.每个检票口配备一名引导员

C.高铁站厅广播报站使用标准普通话

D.旅客安检后至乘车区距离不超过30米

4.广州局集团公司对普速列车餐车的服务质量要求包括（）。

A.餐车布局合理，座位间距不小于0.8米

B.食品供应商需具备卫生许可证

C.餐车售餐时间不得早于开车前1小时

D.餐车提供饮用水和热饮

5.成都局集团公司对高铁列车车厢内服务的考核指标包括（）。

A.旅客满意度评分不低于90%

B.列车广播报站准确率100%

C.窗帘关闭率（夜间）不低于95%

D.乘务员主动服务次数每趟不少于100次

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.高铁列车车厢内允许旅客使用笔记本电脑，但需调低音量。（）

2.根据《铁路客运服务质量规范》，普速列车硬卧车厢每节车厢配备的应急药箱数量为1套。（）

3.北京局集团公司规定，高铁列车车厢内饮用水温度应保持在45℃-55℃。（）

4.上海局集团公司要求，高铁站务人员必须掌握急救知识，包括心肺复苏。（）

5.广州局集团公司推行“主动服务”，要求乘务员每趟列车至少主动帮助10名旅客。（）

6.根据《铁路客运服务质量监督抽查办法》，对普速站务服务的抽查频次为每半年一次。（）

7.成都局集团公司规定，高铁列车车厢内空调温度调节范围为24℃-32℃。（）

8.高铁列车广播报站中，列车到站信息播报的间隔时间不应超过3分钟。（）

9.武汉局集团公司要求，普速列车餐车售餐时间不得少于90分钟。（）

10.根据《铁路客运服务质量监督管理办法》，旅客投诉处理时限一般为7个工作日内。（）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

1.简述高铁列车车厢内Wi-Fi信号不稳定时，乘务员的处理流程。

2.根据《铁路客运服务质量规范》，普速列车硬卧车厢的服务标准有哪些？

3.上海局集团公司对高铁站务服务的考核指标有哪些？

4.广州局集团公司推行“主动服务”的具体措施有哪些？

5.成都局集团公司对高铁列车车厢内空调温度的要求及原因是什么？

五、论述题（共1题，计15分