医院收费处停电应急预案.docxVIP

医院收费处停电应急预案

为有效应对医院收费处突发停电事件，最大程度降低对医疗服务秩序的影响，保障患者权益及收费数据安全，结合收费处实际工作场景，制定本应急预案。本预案覆盖停电预警、即时处置、恢复供电及事后总结全流程，明确各岗位职责与操作规范，确保应急响应高效、有序。

一、应急组织架构与职责分工

成立收费处停电应急工作组，实行分级响应机制，确保责任到人、协同联动。

（一）总指挥

由收费处负责人担任，全面统筹应急处置。职责包括：启动应急预案；协调后勤、信息、导诊等相关部门联动；决策重大事项（如延长应急状态、启用手工收费上限等）；监督各小组执行情况；事后组织复盘总结。

（二）现场负责人

由当班班长担任，直接指挥现场处置。职责包括：1分钟内确认停电范围（全区域/局部）及影响设备（收费终端、打印机、叫号系统等）；3分钟内完成现场人员分工（引导、收费、安抚）；实时向总指挥汇报进展；协调备用设备调配；监督收费数据暂存与票据管理。

（三）设备保障组

由收费处设备管理员及后勤保障部电工组成。职责包括：2分钟内检查配电箱状态，确认停电性质（计划性/突发）；5分钟内启动备用电源（UPS或发电机），优先保障关键设备（如移动POS机、应急照明）供电；10分钟内排查故障原因（如电路短路、变压器过载），预估恢复时间并反馈现场负责人；指导收费员操作备用设备（如切换离线模式、使用手写票据）。

（四）收费疏导组

由当班收费员组成，分设“现金/电子支付岗”“特殊患者岗”“信息登记岗”。职责包括：现金/电子支付岗使用移动POS机（提前充电）或手工登记收取费用，标注“停电暂存”；特殊患者岗优先处理急诊、检查/检验即将过期患者，开通绿色通道；信息登记岗记录未完成交易信息（患者姓名、金额、支付方式），与系统恢复后逐一核对。

（五）信息联络组

由导诊护士及收费处文员组成。职责包括：通过广播、电子屏、口头告知等方式，3分钟内通报停电情况（“因电路故障，收费处暂时停电，我们已启动应急措施，预计XX分钟恢复，给您带来不便深表歉意”）；每10分钟更新恢复进度；引导患者至备用收费区（如门诊大厅临时窗口）；安抚情绪激动患者，协助联系主治医生说明情况。

二、应急响应全流程处置规范

（一）预警阶段（停电前可感知）

1.若后勤部门提前通报计划性停电（如电路检修），收费处需在停电前1小时完成以下准备：

-设备保障组检查UPS续航（至少支持2小时关键设备运行）、发电机油量（满油状态）、移动POS机电量（100%）、手写票据（编号连续，加盖收费专用章）、应急照明（充电完成）。

-收费疏导组清理当前未完成交易，确保系统数据同步；打印当日已收费明细（纸质版），交信息登记岗存档。

-信息联络组通过广播、电子屏告知患者“今日X:00-X:00收费处计划性停电，建议错峰缴费，急需缴费可至临时窗口”。

2.若为无预警突发停电（如雷暴、设备故障），现场负责人需在30秒内触发应急响应：

-立即按下收费窗口“紧急呼叫”按钮，通知设备保障组；

-检查叫号系统是否中断，若中断则手工记录排队顺序（按取号时间）；

-要求收费员停止操作当前终端（避免数据丢失），锁闭抽屉（保障现金安全）。

（二）停电发生阶段（0-60分钟）

1.0-5分钟：

-设备保障组5分钟内完成备用电源启动（UPS优先保障5个移动POS机、3盏应急灯供电；若UPS失效，10分钟内启动发电机，优先保障收费区照明及网络设备）。

-现场负责人根据备用电源容量，确定可开放的应急窗口数量（如UPS支持3个窗口，发电机支持全部窗口），并标注“应急收费”标识。

2.5-30分钟：

-收费疏导组操作规范：

-现金收费：使用专用现金收纳盒（提前存放于抽屉固定位置），收取现金后开具手写票据（内容包含患者姓名、金额、项目、收费员签名，备注“停电应急”），一联交患者，一联留存（按顺序编号）。

-电子支付：使用移动POS机（提前绑定收费账户），优先支持扫码支付（微信、支付宝），因网络中断无法实时到账时，记录患者支付凭证号（如微信支付单号），告知“款项将在系统恢复后自动同步，若30分钟内未到账可凭此单登记处理”。

-医保结算：因医保系统依赖网络，暂停直接结算，告知患者“先全额垫付，系统恢复后持票据至窗口办理退费或补刷医保卡”；急诊患者可登记信息（姓名、医保号、金额），由信息登记岗汇总后提交医保科事后处理。

-信息联络组每10分钟广播：“目前正在全力抢修，预计X:XX恢复供电，应急窗口正常办理缴费，感谢您的理解与配合。”