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医院群众利益的自查报告

为全面落实以患者为中心的服务理念，切实维护群众就医权益，我院于2024年3月至5月开展了为期3个月的群众利益专项自查工作。本次自查聚焦诊疗服务、费用管理、药械供应、医患沟通、后勤保障等与群众利益直接相关的重点领域，通过病历抽查、现场巡查、患者访谈、数据比对、投诉分析等方式，覆盖门诊、住院、急诊、药房、收费等12个业务科室及相关职能部门，累计抽查病历1200份，发放并回收有效问卷2150份，召开医患座谈会8场，梳理问题清单5大类23项，现形成自查结果如下：

一、自查工作开展情况

为确保自查实效，医院成立由党委书记、院长任双组长，分管副院长为副组长，医务、质控、医保、药学、护理、后勤等15个部门负责人为成员的专项工作组，制定《群众利益专项自查方案》，明确问题导向、全面覆盖、立行立改原则，将自查内容细化为诊疗合理性、费用透明性、药械可及性、沟通有效性、环境舒适性5个维度47项具体指标。工作中采取科室自查+交叉互查+第三方评估三级联动模式：各科室对照指标开展首轮自查并提交问题清单；工作组随机抽取30%科室进行交叉检查，重点核查病历书写规范性、检查检验项目必要性、收费条目匹配度；委托第三方机构开展患者满意度调查，覆盖门诊患者（占比58%）、住院患者（占比32%）、急诊患者（占比10%），收集真实就医体验反馈。同时，开通院长信箱、投诉热线、线上留言板等多渠道问题收集平台，共接收有效反馈178条，其中重复反映问题占比62%，为精准定位薄弱环节提供了数据支撑。

二、突出问题及具体表现

（一）诊疗服务合理性有待提升

1.部分科室存在检查项目重复开具现象。抽查600份住院病历发现，12份病历存在24小时内重复进行血常规、C反应蛋白检测情况，主要集中在呼吸科、普外科；40份门诊病历中，5例患者因跨科室就诊未调取既往检查结果，重复进行超声或CT检查。

2.个别医务人员诊疗思维固化，存在重检查轻诊断倾向。3例门诊患者主诉为普通感冒，接诊医生直接开具胸部CT检查（其中2例最终诊断为上呼吸道感染）；2例慢性病复诊患者未进行体格检查，直接开具常规检验单。

3.特殊人群服务细节不到位。老年患者就诊过程中，导诊人员主动协助使用自助机挂号、缴费的比例仅为41%（第三方调查数据）；儿童患者候诊时，儿科诊区缺少分散注意力的辅助设施（如绘本、玩具），哭闹现象导致候诊体验下降。

（二）费用管理透明度与便捷性不足

1.部分收费项目解释不清。问卷调查显示，38%的患者对护理费床位费等综合服务类项目具体包含内容不了解；12%的住院患者表示每日费用清单中存在未明码标注的材料使用费，需主动询问才获解释。

2.医保政策宣传存在盲区。抽查100份医保患者病历，7例存在超医保支付范围用药未提前告知情况；23%的门诊慢性病患者不清楚门诊特殊病种报销流程（第三方调查数据），导致报销跑腿次数增加。

3.退费流程繁琐耗时。3例患者反映，因检查项目取消申请退费，需先后到开单科室、收费处、医保科签字确认，平均耗时1.5小时；1例患者因票据丢失，虽提供缴费记录截图仍被拒绝退费，引发不满。

（三）药械供应与使用规范性需加强

1.部分常用药品供应不稳定。2024年1-4月，统计显示有7种基层常用药（如普通感冒颗粒、基础降压药）出现断供，平均断供时长5天，其中2种药品因断供导致23例门诊患者需更换替代药物，部分患者因对新药不熟悉拒绝使用。

2.高值医用耗材使用监管存在漏洞。抽查50份骨科、心内科高值耗材使用病历，3例存在术中临时更换耗材型号未与患者及家属确认情况；2例耗材收费与实际使用型号不符（如标注使用A品牌，实际使用B品牌），差额为1200-1800元。

3.中药代煎服务满意度偏低。患者访谈中，15%的中药代煎患者反映取药时间不明确（承诺48小时，实际等待60-72小时）；8%的患者指出代煎药袋标注信息不全（缺少姓名、剂数、服用方法），存在混淆风险。

（四）医患沟通有效性与人文关怀欠缺

1.沟通深度不足，部分医务人员重技术轻情感。抽查200份医患沟通记录，12%的记录仅为病情已告知等笼统表述，缺少对患者心理状态的评估；5例肿瘤患者家属反映，医生在告知病情时未使用通俗语言，导致听明白但理解不深。

2.投诉处理时效性待提高。2024年1-5月，医院共接收投诉47件，其中15件处理时长超过3个工作日（最长1例耗时7天）；8件投诉因首次回应不及时（超过2小时）导致患者情绪升级。

3.特殊场景人文关怀缺失。急诊抢救室未设置家属临时等候区，2例患者家属因在走廊等待超过2小时产生焦虑情绪；ICU探视时间固定为每日15:00-15:30，部分外地家属因交通原因错过探视，仅能通过电话了解病情，满