医院药房承诺与服务规范.docxVIP

医院药房承诺与服务规范

郑重承诺

医院药房作为医疗服务的重要窗口，肩负着保障患者用药安全、提供专业药学服务的重要使命。为践行“以患者为中心”的服务理念，提升药学服务质量与水平，我们郑重作出以下承诺：

1.患者至上，生命至上：始终将患者的健康与安全放在首位，以高度的责任心和使命感对待每一位患者，每一张处方。

2.专业规范，精准发药：严格遵守各项规章制度和操作规程，确保处方审核、药品调配、用药交代等各个环节准确无误，为患者提供专业的药学技术支持。

3.质量为本，安全第一：严格执行药品质量管理规范，从药品采购、验收、储存、养护到调剂，全程把控药品质量，杜绝不合格药品流入临床。

4.优质服务，人文关怀：营造温馨、便捷的服务环境，尊重患者权利，耐心解答患者疑问，提供有温度的药学服务。

5.廉洁自律，接受监督：恪守职业道德，廉洁行医，自觉抵制不正之风，主动接受社会各界和患者的监督。

服务规范

一、人员仪表与行为规范

1.着装规范：工作人员上岗时应统一着装，衣帽整洁，佩戴胸牌，仪表端庄。

2.行为得体：举止文明，态度和蔼，主动热情，使用规范文明用语，禁用服务忌语。

3.专业形象：保持良好精神风貌，展现药学人员的专业素养和职业操守。

二、处方调剂服务规范

1.处方接收与审核：

*严格按照“四查十对”原则（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）审核处方。

*对有疑问的处方，应及时与处方医师沟通确认，不得擅自更改或配发。对不规范处方、用药不适宜处方及超常处方，应拒绝调配，并按规定流程处理。

2.药品调配：

*调配药品时应精力集中，仔细核对药品名称、规格、数量，确保药品与处方一致。

*药品调配应在清洁、符合规定的环境中进行，注意药品的有效期，防止过期、变质药品流出。

3.核对发药：

*发药前必须由双人核对（或本人再次核对），确保药品无误。

*发药时应呼唤患者姓名，确认无误后，向患者或其家属清晰交代药品用法用量、注意事项、不良反应及储存条件等。

*耐心解答患者的用药疑问，确保患者正确理解和使用药品。

三、用药咨询服务规范

1.咨询环境：设立专门的用药咨询窗口或区域，提供相对私密、安静的咨询环境。

2.咨询内容：耐心、准确解答患者关于药物用法用量、适应症、禁忌症、不良反应、相互作用、合理用药、药品价格、医保政策等方面的咨询。

3.咨询态度：尊重咨询者，用语通俗易懂，避免使用专业术语堆砌。对复杂问题，应认真查阅资料或请教上级药师后给予明确答复。

4.隐私保护：对患者的病情、用药等个人信息予以保密，不得随意泄露。

四、药品管理规范

1.采购与验收：严格执行药品采购管理制度，从合法渠道购进药品，严格进行药品验收，确保药品质量合格。

2.储存与养护：按照药品性质和储存要求分类分区存放，做好温湿度监控与记录，定期进行药品养护，防止药品变质、失效。

3.效期管理：建立健全药品效期管理制度，实行近效期药品预警机制，做到先进先出，防止过期药品使用。

4.特殊药品管理：严格遵守麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品等特殊药品的管理规定，确保安全使用。

五、特殊人群服务规范

1.老年人、残疾人、儿童等特殊人群：应主动提供帮助，优先服务，耐心细致地进行用药指导。

2.语言沟通障碍者：可借助手势、图示或请他人协助翻译，确保信息传递准确。

六、投诉处理规范

1.受理投诉：对患者的投诉应热情接待，认真倾听，不推诿、不敷衍。

2.调查处理：对投诉内容进行核实调查，及时反馈处理意见和结果。

3.持续改进：对投诉中反映的问题进行分析总结，采取有效措施改进工作，提升服务质量。

我们深知，优质的药学服务是保障医疗安全、提升患者满意度的重要环节。药房全体工作人员将严格遵守以上承诺与规范，以高度的责任心和精湛的专业技能，为广大患者提供安全、有效、经济、合理的药学服务，为人民群众的健康保驾护航。我们欢迎社会各界对我们的工作进行监督。