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客户关系管理系统标准操作手册

一、手册概述

本手册旨在规范客户关系管理系统（CRM）的操作流程，帮助用户高效管理客户信息、跟进商机、优化客户服务及分析业务数据，保证团队协作顺畅，提升客户满意度与销售业绩。手册适用于销售团队、客服部门及管理人员，涵盖系统核心功能模块的日常操作指南。

二、客户信息管理

（一）新客户信息录入

适用场景：通过展会、转介绍、线上推广等渠道获取新客户资源后，需将客户基础信息录入系统，建立客户档案。

操作流程详解

系统登录与模块进入

输入企业统一账号及密码登录CRM系统，在首页导航栏“客户管理”→“客户信息”，进入客户列表页面。

“新增客户”按钮，进入信息录入界面。

基础信息填写

必填项：客户名称（需与营业执照或客户提供的名称一致）、客户类型（潜在客户/现有客户/流失客户）、所属行业（如制造业、零售业、服务业等）、联系人姓名（主要对接人）、联系方式（手机/固话，需验证有效性）、电子邮箱（用于后续发送资料）。

选填项：客户地址、客户来源（展会/转介绍/官网/社群等）、客户规模（小型/中型/大型）、备注（客户特殊需求、合作意向初步描述等）。

信息校验与保存

系统自动校验联系方式格式（如手机号需为11位数字、邮箱需包含符号），校验通过后“保存”按钮。

保存成功后，系统自动唯一客户编号（如“CUST-2024-001”），便于后续查询与关联。

客户分配与权限设置

根据客户归属区域或业务类型，在“负责人”字段中选择对应的销售代表（如经理、专员）。

若需限制部分人员查看客户信息，可在“权限设置”中勾选“仅负责人可见”或“团队可见”。

常用数据模板

新客户信息录入表

字段名称

填写要求示例

备注

客户编号

CUST-2024-001（系统自动）

不可修改，用于唯一标识

客户名称

科技有限公司

与营业执照一致

客户类型

现有客户

三选一

所属行业

软件开发

参考系统行业分类列表

联系人姓名

主要对接人

联系方式

5678

需验证有效性

客户来源

行业展会

参考系统来源分类列表

备注

客户计划下季度采购CRM系统

记录关键需求信息

操作要点提示

客户名称需准确，避免简称或别名导致后续混淆；

联系方式务必核实，保证能正常联系到客户；

客户来源需如实选择，便于后续分析获客渠道有效性；

分配负责人时需考虑客户所属区域及业务匹配度。

（二）客户信息变更与维护

适用场景：客户基础信息发生变化（如联系人离职、公司地址迁移、联系方式更新）或需补充客户详细信息（如企业规模、合作历史）时，需对系统内客户信息进行同步更新。

操作流程详解

查找目标客户

在客户列表页面，通过“客户编号”“客户名称”或“联系人姓名”搜索框输入关键词，“搜索”定位目标客户。

若需批量查找，可按“客户类型”“所属行业”“负责人”等筛选条件组合查询。

进入编辑页面修改信息

目标客户行右侧的“编辑”按钮，进入客户信息详情页。

修改需变更的字段（如联系人电话从“5678”更新为，公司地址从“北京市朝阳区”更新为“上海市浦东新区”）。

变更记录保存与备注

在“变更原因”文本框中简要说明修改原因（如“原联系人离职，新对接人接手”），“保存”按钮。

系统自动记录变更时间、操作人及变更前后内容，便于追溯。

信息变更通知

若涉及负责人变更，需在系统内通知新负责人（通过“消息中心”发送任务提醒），并同步告知客户对接人调整情况。

常用数据模板

客户信息变更记录表

变更日期

客户编号

客户名称

变更前信息

变更后信息

变更操作人

变更原因

备注

2024-03-15

CUST-2024-001

科技

联系人：

联系人：

*经理

原联系人离职

同步发送邮件通知

2024-03-20

CUST-2024-003

贸易公司

电话：01056

电话：010654321

*专员

联系方式变更

无

操作要点提示

修改信息时需谨慎，避免误删关键字段；

变更原因需具体明确，便于团队知晓信息调整背景；

重要信息变更（如负责人、客户类型）需经团队负责人审批后再保存；

定期（如每月末）检查客户信息完整性，补充缺失的选填项。

三、商机跟进管理

（一）商机创建与阶段更新

适用场景：客户表达合作意向后，需将潜在商机录入系统，跟踪商机进展（从初步接洽到最终成交），并根据关键节点更新商机阶段。

操作流程详解

创建新商机

在客户详情页“新增商机”，或在商机管理模块“新建商机”，选择关联客户（如“科技有限公司”）。

填写商机基本信息

必填项：商机名称（如“科技CRM系统采购项目”）、预计成交金额（根据客户预算填写，如“50000元”）、预计成交日期（如“2024-06-30”）、商机阶段（默认“初步接洽”）。

选填项：竞争对手（如A公司、B公司）、客户需求描述（如“需提升客户管理效率，支持移动端操作”