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2025医院改善就医感受提升患者体验工作总结(推荐)

2025年，我院深入贯彻落实国家卫生健康委关于改善就医感受、提升患者体验的工作要求，坚持以人民健康为中心，以解决患者看病就医的难点、堵点问题为导向，全方位、多层次地推进各项工作，取得了显著成效。现将本年度工作总结如下：

一、工作开展情况

（一）优化就诊流程，提高服务效率

1.完善预约挂号制度：为减少患者排队等候时间，我院进一步优化了预约挂号系统，拓展了预约渠道。除传统的现场预约、电话预约外，大力推广微信公众号、手机APP等线上预约方式。目前，线上预约挂号占比已达到[X]%，极大地方便了患者就诊。同时，合理安排各科室专家号源，延长预约周期至[X]天，使患者有更充足的时间安排就诊。

2.推行分时段就诊：通过信息系统对预约患者进行分时段精准引导，将就诊时间段细化到[X]分钟。患者可根据预约时间提前到达医院，减少了在医院的等待时间。同时，加强导医服务，在各楼层设置导医台，安排专人引导患者就诊，确保患者能够快速准确地找到就诊科室。

3.优化检验检查流程：整合检验检查资源，实现检验检查结果互认。加强与第三方检验机构的合作，缩短检验报告出具时间。对于一些常规检查项目，如血常规、尿常规等，实现了当天出结果。同时，优化检查预约流程，患者在就诊时可直接在医生工作站完成检查预约，避免了多次排队。

（二）加强人文关怀，改善就医环境

1.打造温馨舒适的就诊环境：对医院的候诊区、诊室、病房等区域进行了改造升级，增加了休息座椅、绿植等设施，营造了温馨、舒适的就医氛围。在候诊区设置了电子显示屏，滚动播放健康科普知识和就诊信息，方便患者了解相关内容。同时，加强医院环境卫生管理，增加保洁人员数量，提高保洁频次，确保医院环境整洁卫生。

2.提供个性化服务：针对老年患者、儿童患者、残疾人等特殊群体，提供了一系列个性化服务。为老年患者提供轮椅、老花镜等辅助设施，安排专人陪同就诊；为儿童患者设置了儿童游乐区，缓解患儿的紧张情绪；为残疾人提供无障碍通道、无障碍卫生间等设施，确保他们能够方便地就诊。

3.加强医患沟通：开展医患沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力。要求医护人员在接诊时主动与患者沟通，耐心倾听患者的诉求，详细解答患者的疑问。在诊疗过程中，及时向患者告知病情、治疗方案等信息，让患者充分参与到治疗决策中来。同时，建立了医患沟通反馈机制，定期收集患者的意见和建议，及时改进工作。

（三）提升医疗质量，保障医疗安全

1.加强医疗质量管理：完善医疗质量管理制度，加强对医疗核心制度执行情况的监督检查。定期开展医疗质量安全评估，对存在的问题及时进行整改。加强对重点科室、重点环节的质量管理，如手术室、重症监护室等，确保医疗安全。

2.提高医护人员专业素养：加大医护人员培训力度，定期组织业务学习、学术讲座、技能培训等活动。鼓励医护人员参加国内外学术交流活动，了解最新的医学动态和技术。同时，建立了医护人员绩效考核机制，将业务能力、服务质量等纳入考核指标，激励医护人员不断提高自身素质。

3.加强药品和医疗器械管理：严格执行药品和医疗器械采购、验收、储存、使用等管理制度，确保药品和医疗器械的质量安全。加强对药品不良反应和医疗器械不良事件的监测和报告，及时处理相关问题。

（四）强化信息化建设，提升服务水平

1.完善医院信息系统：对医院的信息系统进行了升级改造，实现了电子病历、电子处方、检查检验结果共享等功能。患者可以通过手机APP随时查询自己的病历、检查检验报告等信息，方便了患者就医。同时，加强信息系统的安全管理，保障患者信息的安全。

2.推广智慧医疗服务：引入了智能导诊、自助缴费、自助打印等智慧医疗设备，提高了服务效率。患者可以通过智能导诊设备快速了解自己的病情，选择合适的科室就诊；通过自助缴费设备完成缴费，减少了排队等待时间；通过自助打印设备打印检查检验报告，方便快捷。

3.开展远程医疗服务：与上级医院建立了远程医疗协作关系，开展远程会诊、远程诊断等服务。患者可以在我院通过远程医疗设备与上级医院的专家进行实时沟通，获得专业的诊断和治疗建议，避免了长途奔波。

（五）加强投诉管理，构建和谐医患关系

1.建立健全投诉处理机制：设立了专门的投诉接待窗口，公布了投诉电话和邮箱，方便患者投诉。建立了投诉处理台账，对患者的投诉进行详细记录，并及时进行调查处理。一般投诉在[X]个工作日内回复患者，复杂投诉在[X]个工作日内回复患者，确保患者的诉求得到及时解决。

2.定期分析投诉原因：定期对患者的投诉进行分析，找出存在的问题和薄弱环节，制定针对性的整改措施。通过投诉分析，发现了一些服务态度、就诊流程等方面的问题，并及时进行了改进。

3.加强医患纠纷调解：建立了医患纠纷调解机制，成立了医患纠纷调解委员会。对于一些医患纠纷